为什么免费客户还投诉

    |     2019年6月1日   |   2019年   |     评论已关闭   |    147

2011年前后,《免费:商业的未来》这本书风靡一时,书中主要讲述了免费的原理,并预测免费这种商业模式将会成为未来的主流。现如今,8年过去了,我们看到确如书中所说,在互联网时代,越来越多的企业利用免费的模式占据了更大的市场份额,进而获得更多竞争优势;更多的产品将向核心产品永久免费,向增值服务收费过渡。“免费”已经成为了企业和客户普遍熟悉、认同并接受的一种商业模式。但意料之外的是,“免费”的产品并不是客户满意的代名词,它同样带来了大量的客户投诉与不满。在某些时候,“免费”产品的投诉率甚至超过了“收费”产品。这种现象的原因到底是什么呢?
首先,是因为客户对“免费”的认知不断升级。
《免费》一书中提到,真正的免费不在于用零价格获得一个商品,而是在于是否从一个商品里获得了不支付成本的利益。在很长一段时间里,甚至是现在,提到免费,大多数人的第一反应仍旧是零价格。企业在开展商业宣传中,应用“免费”这一概念的时候,也更多是指零价格,这符合长期以来人们的认知。但越来越多的人已经开始意识到,并理解了书中所说的真正的免费,即成本并不等同于货币,时间、关注、分享行为等等这些都包含在成本范围内,并能够给企业带来价值。而商品交易,本质就是价值的交换,包括了人与人,产品与产品,甚至是现在与未来的交换。例如现在常见的会员卡充值送礼品活动,表面上看,礼品是“免费”的,但实际上,只是对礼品的价格进行了转移,平摊到充值金额的长期消费中,且通过这种方式,客户的消费被绑定,暂时未消费金额的收益可被商家获取,这都是表面上的“免费”所带来的价值。随着客户对“免费”概念认知的不断升级,意识到“免费”的真正含义,从而会对价值交换的过程进行重新审视,意识到自身所付出的成本,对产品不良体验的容忍度降低,导致客户投诉发生。
其次,是企业在“免费”中所体现出的高傲态度。
哪怕企业在商业策划时深知“免费”的目标和价值,但在实际运营中,依旧很容易抱持一种高傲的态度,主要表现一是认为客户应该愉快地接收免费的产品或者服务,没有拒绝的理由;二是认为客户不应该对免费获得的产品或者服务进行挑剔,哪怕产品和服务确实存在瑕疵。实际中较为常见的还有,不经客户的同意,甚至不通知客户,为客户办理或者开通业务,当收到客户质问的时候,企业解释为:这个是免费的。在呼叫中心还能够见到这样的案例,客户详细述说了产品或者服务带来的不良体验,客服人员不对客户的问题作具体解释,而只是回应一句:您这个是免费的。这显然是高傲甚至略带轻视地质问客户:都是免费获得的,你还想怎么样?听到这样回应的客户几乎100%都会被激怒,从而发生投诉。
第三,“免费”没有给客户带来价值,甚至带来损失。
人们总是对“免费”有着极大的热情,这出自于人的本能,受既得利益的驱动,基于对收益的预期,毕竟成本越低,收益越多,获得的利益自然越大。如前文所说,人们逐渐意识到免费的真正含义,是指即便是免费的产品,也有隐性成本存在,如付出的时间、关注力等。为什么有人愿意付费雇人排队,跑腿,因为付费者本人可以利用这些时间获得更高的收益,他不愿意放弃在相同时间内获得其它收益的机会。然而,无论是付出机会成本,还是关注价值成本,它们与货币成本相比,最大的一个特点是没有办法在事前进行明确的、统一的,短时间内相对稳定的标价。即,货币成本交换,付出多少货币能够得到相应的产品或者服务是量化的,明确的,但其他方式,只能在事前进行大概的评估。当评估与实际情况出现偏差,客户在交易的过程中感知实际付出已经超过了预期,就会产生“不值”的感受,甚至感觉遭受了损失,从而引发不满和投诉。
最后,某些“免费”带来了整个产品环境的恶化。最为常见的就是由于“免费”吸引到的客户超过了产品环境的承载能力。例如某时间儿童乐园免费体验活动,让整个园区拥挤不堪,各个游玩项目的排队时间超过了正常可接受的范围,从而使整个产品的体验奇差;某免费使用的网络产品,流量拥塞,整个使用过程卡顿,不畅,导致客户投诉。
概括来说,如果想要降低“免费”产品客户投诉率,企业首先要根据产品特点,在承载范围内精细化运营与策划,明确产品给客户提供的价值,并最大程度通过清晰、明确的阐述,让客户能够对付出的各类成本进行合理预期。其次,充分尊重客户,特别是服务末端,从意识和规范两个方面,保障客户不因“付费”或者“免费”存在服务态度方面的差异化对待。最后,不断提升“免费”产品或者服务给客户带来的价值。一方面是产品或者服务的绝对价值,包含产品质量,服务能力的提升。另一方面,做好价值匹配,冬送寒风,夏送炭,就算是价值再高,再“免费”,也会引发客户投诉。
就像《免费:商业的未来》书中提到的,“免费”绝不是诱饵或者廉价的附属品。它应该崇尚主客一体,多元共生并存,拥有共享的满足和分享的快乐。它应该预示着思想和精神富足时代的到来,相信,“免费”产品的投诉率,也会随着这一进程,终将实现由高到底的变化。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊;作者贾佳,工作单位:中移在线广东分公司东莞中心。

转载请注明来源:为什么免费客户还投诉

相关文章

噢!评论已关闭。