客户体验是影响智能服务产品的最关键因子

客户世界 | 2019年12月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2123

智能服务的概念，现在已经以人机协作的模式进入客服领域。无论京东、淘宝等线上购物平台，还是营销、催款、医疗等行业，小到智能APP，大到平台在线智能坐席，智能服务无孔不入。从理论上说，智能服务给我们的生活带来便捷，会提高我们的生活品质，为企业创造效率，节约人力成本，但是伴随智能服务也有新问题、新风险产生。那么影响智能服务产品的的最关键因子是什么呢？

我们可以一起来思考三个问题：

1、无论智能服务产品还是实体产品是不是都需要使用？

2、智能服务产品的更迭靠什么？

3、谁是智能服务产品最终买单者？

我们在思考完这三个问题后不难发现：第一，无论什么产品生产出来都需要使用，智能服务产品也不例外。第二，智能服务产品的更迭不仅仅是设计者的创新思维，更需要客户体验的海量数据。第三，客户是智能服务产品最终买单者，只有客户觉得好不好用、方不方便、合不合适，这才是最关键的。因此，客户体验才是影响智能服务产品的最关键因子。

一、影响智能服务产品的三要素。

技术、运营、客户体验是影响智能服务产品的三个要素。这三个要素均与人有关，所以我们才会说智能服务有人本概念，讲究体验为王。技术是智能服务的基础建设，运营是智能服务的宣传通道，客户体验是智能服务的成败关键。现在我们可以一起探讨这个想法。

图1：智能服务产品的影响要素

1.技术是智能服务的基础建设

技术为什么是智能服务的基础建设呢？技术是分为软件技术和硬件技术，智能服务的产品的技术软、硬件首先要靠设计者的经验和积累才能完成，其次技术的数据源还是要靠前期对于客户消费行为的分析，更何况智能服务产品的深度学习本身就是为收集客户行为以及体验等数据而发明的产品。因此，我们可以说技术是智能服务的基础建设，但不一定是最关键因子。

2.运营是智能服务的宣传通道

“酒香不怕巷子深”的时代已经过去。在DT数据时代，智能服务产品若想成为客服领域的弄潮儿，需要通过必要的运营去宣传产品。即便像现在网络信息高速发展，如果不通过广告、自媒体、网络、直播等平台，通过运营手段去宣传，那么客户无法了解我们的智能服务产品。随着时间的推移，即便智能服务产品的再完美，若无法转变成生产力，或者资金流，那么随着产品的更迭，势必会被大浪淘沙掉。

3.客户体验是智能服务的成败关键

无论技术还是运营都不是智能服务产品的最终买单者。谁是智能服务产品的最终买单者呢？答案就是客户。只有智能服务产品通过销售，资金回流并且做到成本可控，我们才能更好更快地去更新智能服务。反之，若我们的设计者设计出来的智能服务产品最终没有客户来买单，换而言之就是市场不认可，即便我们投入再多人力在技术革新和运营宣传上也不会起死回生。因此，客户体验非常重要，产品合不合适、好不好用、实际不实际，都需要通过海量的客户体验数据来检验。投入大量的运营成本去宣传，短期内会有收益但是长久势必被其他智能服务产品淘汰。

因此，企业在围绕客户体验的设计产品时应该考虑两点，一是智能服务产品应该融入即刻思维，产品能够及时更迭，资金能够阶段回流。二是智能服务产品应该融入养成思维，培养潜在客户，开采现有客户，只有通过养成模式，才能为我们创收。若将两者结合起来，智能服务产品能够第一时间介入客户市场，快速收集客户体验的数据，同时能够通过阶段性创收维持企业发展。因此，客户体验是智能服务的成败关键，此言是最切合实际的。

二、客户体验如何决定智能服务的成败

客户体验如何决定智能服务的成败呢？如今，各大智能厂商多如雨后春笋，群雄逐鹿，均想在这个领域获得绝对优势。除了技术和运营成本，最重要的就是产品的测试。而产品测试最需要的是海量客户，而客户体验数据才是智能服务致胜的法宝。那么这款智能服务产品需要以下特征：一是实用性强，二是安全性高，三是经济性高。

1.实用性是衡量智能服务的法宝

所谓实用性强，即是指智能服务产品在运用的过程中能够科学收集客户的信息，而不是强迫式强行收集客户信息。另外，实用性高就是从军用、商用，逐步走向民用。这样智能服务产品才能快速发展，如果我们智能服务产品很高科技，操作界面复杂。一万个普通人中只有一个人会使用，我想这个智能服务产品最终会被收集到博物馆中，而不是运用到生活中。

2.安全性是关系智能服务的生存

当代市场客户对于安全性要求特别高。比如支付宝APP，我们可以看作是智能服务的产品的代表。尤其是刷脸技术的诞生，不仅高科技兼实用，同时也是唯一的高安全性生物技术。一款智能服务产品在收集客户信息后，不能做好信息安全性，这款产品是没有人敢使用的。对于客户体验来说，如果我的信息放到这款产品中，突然有一天我的血型、生日、家人、隐疾等统统被曝光，这是多么没有安全感的事情。当然大部分企业是不可能存在这类问题，客户体验中的安全性显然已经关系到智能服务的生存。

3.经济性是影响智能服务的发展

这里所谈的经济性并非性价比。经济性也可以是养成模式的，既然我们说是智能服务产品，那么设计产品周期时，可以给客户存在21天的免费使用时期，通过培养客户使用智能服务的习惯，或者为客户制定一个合适的价格。最后通过跟踪服务的方式或者衍生的其他服务产品在获得盈利，这种经济性远比我们自降身份，制定性价比策略要更长远。

智能服务产品重要的是服务，是给客户带来的好的体验。若产品不实用、不安全、不经济，客户市场很难接受。即便我们通过技术或者运营达到短期内的收益，也会在长期发展中被淘汰。智能服务产品是一座巨大的机器，其复杂性决定了非常多的因子都能影响其最终效果的发挥，其中客户体验是影响智能服务产品最关键因子。

本文作者云强。

本文刊载于《客户世界》2019年4月刊。