如何留住年轻人步伐:客服中心人才培养与培训创新计划

    |     2019年6月7日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    97

引言:
在上一期中,笔者深入解读了如何通过有效的面试技巧甄选适合公司发展的人才,这一篇文章作为客服中心人才培养与培训创新计划系列的第二篇,笔者将以人才培育为主题,与大家分享面对新生代的员工,我们如何改变自己的固有思维,创新培训计划,让新生代员工心甘情愿地留下来。

传统客服中心的员工在上岗位之前都需要做大量填鸭式的培训,最短的一个月,最长的有三个月,甚至更久。企业所有上线的产品,客服人员必须全面而深入地去了解,否则就没有办法回答来自于客户方方面面的问题。客服人员要充当行走的知识库,需要学习的产品和业务知识太多,以致于一股脑儿填鸭式培训下来,难免会出现消化不良的现象,导致上线接起电话的时候大脑一片空白。因为没有融会贯通的抽象知识,是不能变成服务语言传递给客户的。

员工的服务能力是在不断试错、挫折过程中培养起来的,可是这个培养过程,企业需要付出巨大的代价,很多客户就是在一次次糟糕服务体验中流失的。据不完全统计,企业培养一个刚入职的新员工,从培训、试用到胜任工作至少需要3个月,要想达到熟练、灵活,则需要6个月以上。在这一段磨合期内企业面临巨大的风险,因为此时的新员工会比老员工多犯3倍的错误,工作效率却只有老员工的80%;服务品质只有老员工的70%。企业在人力、物力上花费了巨大的招聘培训成本,却往往不能达到预期效果。

在岗的培训工作很多时候也不太奏效,陷入上课懵懂、下课不懂、上班不动的尴尬境地。如何通过在岗的培训计划,改变员工的行为,提高员工的服务能力、工作效能,从而真正促进组织绩效的提升?这是我们在进行新人培训创新时需要考虑的问题。

如何改变目前培训窘迫现状,需要从源头谈起。现在大型的客服中心人才引入多采取校企合作的模式,招进来的基本都是刚刚毕业的学生,这样的新生代刚刚放下书本、踏出校门,感觉人生再也不需要死记硬背课本知识了,谁知道一进入企业,还是要听课、记笔记、背知识库,士气和热情势必会被打击。所以从培训形式到培训内容都需要升级迭代,以符合年轻人喜欢的模式去创新。如果说新员工是我们培训部门服务的客户,那我们就需要了解客户喜好和需求,按照客户喜欢的模式去提供服务。

大家都知道,年轻人好玩好动,还喜欢打网络游戏打怪升级,就算没有工资和物质奖励,大家都乐此不疲,争分夺秒去打游戏。而且,他们还会自发聚集,热情洋溢地分享晋级攻略,讨论如何组队去剿灭对方、顺利闯关。这一点可以启发我们,首先应该从培训形式上去创新,让枯燥的业务、产品知识、系统操作,以及业务平台、知识库查询、提升技巧的能力训练设置成游戏关卡,让员工以游戏方式去一级一级闯关学习,激发员工学习的参与度,考验员工的学习效率。率先闯关完成培训任务的员工,可以授予他勋章(勋章的名字可以标新立异),并且赋予颁发仪式一定的仪式感。

以游戏的方式完成培训计划,可以首先从业务知识和产品知识的学习开始分阶段闯关。

我们把知识分成两部分:自学部分+教学部分。很多时候我们发现内训师在培训业务知识时都是带着产品说明书,或业务流程来朗读的。其实很多业务知识点比较容易理解,不需要一个多余的人来陪读,这样的教学反而降低了员工的学习主动性。内训师只需要把重点划出来,圈出通关时的考试范围。给予必要的自学时间,在系统平台上设置模拟考试环境,让员工自发去测试自己是否对这部分的业务知识记住并理解通透。就像机动车驾驶执照的科目一考试一样,当学员完成自学部分就进入了教学部分。

什么样的内容需要教学呢?比较难理解的业务知识,或者业务和业务、产品和产品容易混淆的内容,客户会经常咨询到而员工掌握不透彻容易导致投诉的业务知识都需要教学。即使是教学,我们也需要创新的教学方式,思考如何以寓教于乐的方式,让大家在愉悦的氛围下吸收业务知识。

笔者曾经参与某运营商的内训师评级活动,一个内训师通过非常有意思的方式将几种宽带接入模式各自的优缺点讲解得非常透彻。

第一步:画画看。他让学员们让按照自己的记忆把家里的宽带的布局图画出来,如果不会画,学员可以求助场外人员,让家人远程帮助完成。很多学员在画图的时候就已经能了解宽带有哪几部分组成了。

第二步:连连看。内训师把ADSL、FTTX+LAN、CABLEMODEM和EOC几种不同的上网连接方式打乱,让学员们通过之前学习到的业务知识去组合连接。

第三步:测测看。内训师给出几种无法连接上网的案例,让学员去判断到底是什么原因造成的,应该怎么去检测和报障。整个过程学员完全参与了进来,有趣并且记忆深刻。

系统平台、业务平台是工作工具,平台使用的熟练程度,直接决定了工作效率。知识库是学员自我救助的平台,如何快速检索到自己的知识点,很大程度上决定了客户的满意度。如何让员工熟练掌握各个平台的操作方法,这也是内训师培训的一个重要内容。

首先让学员自己去熟悉每个业务平台,搞清楚每个平台的架构是什么样的,各个模块里有什么内容、有几级目录,知识库罗列的基本原理是什么样的。然后内训师带着实际的案例,模拟工作环境去教学。这时候不仅要考验员工的反应能力,还要考验员工的手速。而在这个部分也可以邀请网路工程师过来,教学员们一些简单的系统故障排查方法和电脑的修复方法。

技巧和能力的培训,属于新人培训的进阶阶段。如何让以往通关的产品知识、业务知识变成真正的服务能力,需要在这个阶段培训完成。而这个阶段可以分为两个部分去完成:鹦鹉学舌+实景模拟。

没有从事服务工作的学员一开始很难把服务惯常语挂在嘴边、脱口而出,为了形成肌肉记忆,我们需要让学员鹦鹉学舌般去记住常规服务敬语,并且加入正面情绪表达出来。让利他的服务意识在这个阶段慢慢培养塑造出来,然后加入客户的问题,通过电话实景模拟,让新人逐步适应这样的工作模式。

问题可以由浅入深慢慢加强难度,一开始可以是咨询问题,然后可以是查询的问题,再加入简单的抱怨,不仅要考验员工的业务知识的理解程度,也要考验员工的服务转化力。边学习、边沉淀,边练习、边提升,除了实景练习以外,也可以加入一些情景模拟,都是不错的服务能力的提升手段。


图1:游戏式培训计划实施的三个阶段

目前在岗培训没有办法取得预期效果的主要原因是课前没有预习,学员没有明确的学习目的;课中没有互动,讲师满堂灌,学员在看戏;课后没有跟进,下课就结束了,也不管学员学会了没有。
多数企业目前的培训落地方式就是写一篇培训心得,如何让培训真正产生效果,就需要我们千方百计提高面授效率。培训前、培训中、培训后都要想办法让学员动起来、参与进来。


图2:培训计划实施的有效流程
在培训前,可以建群预热,让学员有备而来,让学习目的明确。公布培训课题的开发的背景和想解决的问题,培训时长、培训时间、培训老师的情况。这些通行内容公布完成后,最主要的就是要提出问题、收集案例,并针对案例进行研讨。每个人都带着自己的问题、想法、心得走入课堂,带着思考一起和老师进行脑筋激荡。
在岗培训不需要再进行抽象的理论讲解,重在解决实际工作中碰到的问题。所以培训师要从教练角度讲授、示范、抛砖引玉,激发大家的思考和讨论。组内研讨、跨组研讨、老师点评、交叉点评,每个环节都需要贡献自己的经验值。课堂中的学员,既是老师,又是学员,既是来学习的知识的,也是来传授知识的。在岗培训就是要多训练,没有训练的培训只能称其为演讲。


图3:教练式在岗培训的四大环节
如果说新人培训关注的重点在培训中,那么在岗培训的关注重点要放在培训后的跟进阶段。我们要把培训期间所有讨论的文字内容,拍照到群组中供大家一起回顾。再逐一核对培训前提出的问题是否都有了解决方案,解决方案是否真的应用在实际工作去了。

图4:培训落地的三个阶段
而到目前为止,培训还没有真正闭环。在岗培训一般致力于提升员工的能力、经验的萃取,成果的落地需要变成行动指南。知识和经验应该成为一种动态的学习成果,持续循环下去。课后将讨论出解决方案的案例形成案例库,以后不断充实、更新案例库,供大家传阅学习,当出现类似的案例可以效仿去处理。如果有好的一、二、三级话术,也可以编辑成册,把它变成日常辅导员工的行动手册,成为大家服务效仿的模板。为了增加趣味性,也可以把萃取出来的优秀服务案例编排成情景剧、拍成小视频,上传到群里或者公司的学习平台。

图5:在岗培训结束之后的动态学习
当然为了提高学习的效率,利用碎片化的时间、网上微课堂去学习,也是一个不错的形式,鼓励每一位愿意分享的员工制作一个小课题,或者分享一个小知识点、服务、工作经验,利用工作之余花20-30分钟的时间跟大家讲解互动。这样做既降低了培训的门槛,也激发了学员们的参与的热情。
人生对自己的最大投资就是学习,在培训这件事情上,我们应该创造人人是我师、处处是教室、刻刻要学习的学习氛围。

 

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊, 作者陈知一

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