被忽视的情绪劳动

    |     2019年6月10日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    195

我们把员工劳动分成四种:体力劳动、脑力劳动、风险劳动和情绪劳动。

体力和脑力劳动不用多介绍了。风险劳动主要是指做某项工作要承担风险。比如老板,他虽然付出的体力和脑力劳动不及员工,但他要承担亏损、甚至倾家荡产的风险。炒股票的人除了脑力劳动之外,还有就是股票跌涨时的风险劳动了。消防员除了体力、脑力劳动之外,还有搭上性命的风险。

笔者想要重点分享关于情绪劳动的一些看法。

有一个经典问题:“每天上班都是坐着,为什么还是这么累?”

美国社会学家霍奇查尔德给出了他的答案:因为除了体力劳动和脑力劳动之外,还有一项同样艰辛的付出被忽视了,这就是“情绪劳动”。

比如:空乘在飞机的工作除了在给乘客提供餐点、饮料,保持微笑的同时,还需要随时用亲切的态度询问乘客是否还有其他需要。所以空乘在除了身体的劳动外,还需要随叫随到,呼之即来挥之即去,目的是使乘客有可能会再次购买此航空公司的机票,空乘的情绪反应变成为一种职业化的行为。

护士的工作除了帮病患打针换药外,还要随时安慰病人,对病人嘘寒问暖,展现出和善的态度,让病人身心愉悦可以早日出院。

这就是空姐要付出“热情的情绪劳动”,护士要付出“关心的情绪劳动”。

甚至有些职业基本上靠“情绪劳动”。

呼叫中心员工在工作中付出的体力和脑力都不算多,也无须承担多大的风险。但从某种角度来说,呼叫中心的员工是一个情绪垃圾筒,他真正的劳动叫情绪劳动,他承担所有负面的情绪,并提供正面情绪的回馈。

印度一名女主播在直播一条突发车祸消息时,发现其中一名死者就是自己的丈夫时,一度声音发抖,但她很快就冷静下来。新闻一结束,立刻痛哭着向前方记者求证。

客户服务人员面对不懂装懂、傲慢无礼的客户,要付出“委曲求全的情绪劳动”;学校老师每天面对“天不怕地不怕”的半大孩子,要付出“慈母般的情绪劳动”;甚至你面对某些不肯配合的同事,你还得付出“忍辱负重的情绪劳动”。

Hochschild教授在《组织中的情绪》一书中,将“情绪劳动”的定义为“不管任何工作,只要涉及人际互动,员工都可能需要进行情绪劳动”。判断员工劳动是否为情绪劳动主要有以下3点:

1、在服务顾客的过程中,是与客户进行互动式交流。

2、在顾客面前须展现高度耐心、和善的态度和亲切的微笑。

3、岗前培训或岗中培训需要对于员工情绪控管的进行必要的培训。

现在人工智能正在快速取代简单重复的体力、脑力和风险方面的劳动,管理层只需要关注员工情绪劳动

律师现在大部分时间都用在了查找卷宗、组织证词上。而未来搜集过往案例、整理证词这种简单的活都可以交给AI做。而律师需要做的是与客户面对面的接触,用有温度的话语做更有温暖的沟通,给予客户勇气和信心。

医生现在绝大部分时间都用在了看片子、疾病诊断上。而未来诊断、看片子这种重复性的活都可以交给AI做。医生需要用有温度的话语与患者倾谈,告诉他病情,给予患者和家属以力量。

问问自己你在靠哪一种劳动挣钱?或者说你当前的劳动中,四种劳动所占的比例都是多少?哪怕你的工作是996,只要情绪劳动所占比例很低,或者说比例会越来越少,你都需要小心了,因为工作很有可能被AI替代。

那么问题又来了:你如何能让自己的情绪劳动可以带给他人温暖舒适呢?又如何带给人有温度的接触呢?

既然情绪是一种劳动,那么理所当然要求有回报。对情绪的要求越高回报也理应越高,所以空姐的收入比火车服务员高,五星级宾馆服务员收入比一般旅店的服务员要高。

既然会有回报,那么企业自然对员工会有明确要求和标准。比如:企业会对员工要求:客户在三米之内,员工必须站立起身并微笑,一米之内要求员工主要问候,给客户接递物品要求必须双手递接递送等等。

当然也有的情绪劳动不一定会有回报:在服装店里,你的服务态度再好,顾客也有可能啥也不买就走了。

今天我们借“情绪劳动”这个概念,从付出成本的角度讲一讲“情绪控制”这个老话题。

同样研究“情绪劳动”的社会学家Glomb和Tews,他们把情绪分解成两个维度:

第一维度:你的真实心情如何,这叫情绪感受;

第二维度:你表现出来的情绪是怎样的,这叫情绪表达。

他们认为“情绪表达”和“情绪感受”的差别越大,你付出的“情绪劳动”的工作量也越大。情绪表达和情绪感受其实是一个吸收转化的过程,一线员工将坏的或是不正面的情绪吸收后,需要转化为正面情绪来面对顾客。绝大部分情况下,企业要求员工的“情绪表达”都必须是积极正能量的,包括乐观、激情、主动等等。

明明被客户“问候祖宗三代”心里觉得各种委曲难受,还要嘴角带着微笑对他说:“请问还要什么需要帮助的吗?”或者对下一个客户说:“您好,很高兴为您服务。”

加州大学伯克利分校的两位心理学家达彻•肯特纳和丽安•哈克教授,研究了上个世纪五十年代米尔斯女子大学的150名学生在毕业照上的笑容。

他们把这些笑容按照肌肉特征分为“泛美式微笑”和“杜胥内微笑”。

“泛美式微笑”是指如同泛美航空公司空姐一般职业性礼节性的笑容;而“杜胥内微笑”是指从内心发出的、真诚的微笑。真心的笑容并不仅仅涉及到颧大肌的活动,同时还会关乎到眼睛周围的眼轮匝肌,从而在眼角周围产生微笑的细纹,只有内心的甜蜜感能够让它们动起来。

随后他们开始研究这些女性半个世纪的人生经历,结果发现:与露出“泛美式微笑”的女性相比,那些展现“杜胥内微笑”的女性更有可能获得并维持满意的婚姻,在整个一生中生活得也更为幸福、安康。

运用前面的理论,我们可以知道,“泛美式微笑”因为内心真实的感受和企业要求的情绪表达不一致,所以是一种高成本的情绪劳动,时间长了就容易情绪不协调。长时间的情绪不协调会使员工产生工作压力,出现一系列与工作相关的失调症状,如低自尊、抑郁、对工作玩忽职守和疏远等。

因为情绪的特殊性,看不见摸不着,有一些没有回报的低效情绪劳动不断重复,不断消耗自己有限幸福感。日积月累就成为收不回来的坏帐,最终压垮了我们的人生。

可见改变情绪表达是治标,控制情绪感受才是治本。

控制不住情绪不可怕,可怕的是你每天都要控制情绪,所以那些高于回报的付出,必然不能长期坚持。

为什么有些人一开始热情高涨,后来就变得冷淡了?也许不是他们的热情被消磨了,而是刚开始假装喜欢,后来情绪劳动的成本太高,实在装不下去了。

这么昂贵的成本,你能支付到什么时候?

所以,当我们重点需要改变情绪感受。简单地说就是美国心理学家埃利斯提出的“情绪管理ABC”。

A(Antecedent)指事情的前因,C(Consequence)指事情的后果,有前因必有后果,但有同样的前因A,产生了不一样的后果C1和C2。这是因为从前因到后果之间,一定会透过一座桥梁B(Belief),这座桥梁就是信念和我们对情境的评价与解释。因此,事情发生的一切根源缘于我们的信念(信念是指人们对事件的想法,解释和评价等)。

埃利斯认为:正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在,久而久之还会引起情绪障碍。

意识到坏情绪并不是自己唯一的选择,引导自己朝正面的“情绪感受”并与企业要求的“情绪表达”一致时,这样情绪劳动成本才会降低。

这有点类似于“自我合理化”,学习选择那些对事实更积极的看法。职业上大部分的情绪都是自我合理化的结果,表面上情绪是不可控的,但实际上它是我们的主观选择,是我们把现有结果的合理化了。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊, 作者李华丽为客户服务讲师;

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