西安奔驰事件之服务思考

panjl | 2019年6月20日 | 2019年 | 评论已关闭 | 1495

网络上炒得沸沸扬扬的奔驰女车主维权事件已经过去，但这次事件留给我们的思考——特别是在服务上的思考并未过去，此次事件所有舆论焦点集中在品牌方奔驰对于事件处理的傲慢态度及处理方式上，也正是奔驰4S店的处理方式导致事件在网络迅速发酵。

员工在处理此次投诉时是按照公司培训的处理流程或规章制度进行处理的，员工处理有错吗？从公司层面及流程上来说没有错，但是客户对处理结果不满意，这种情况的处理方式通常是客服上报上级，上级的沟通及处理方式决定了事件的最终处理结果。

奔驰在处理此事件时，有着品牌绝对的优势，但从最终结果及舆论来看，品牌方所受到此次事件的冲击及损失也是不可估量的，终其而言还是服务不到位，在流量爆棚信息快速传播的互联网时代，企业如何结合大数据分析及智能AI将服务做到极致？

客户画像
一说用户画像，很多人会认为电商营销平台才会用到它，其实不然，在服务客户层面能给用户画像也能大大提升服务感知。用户画像可以使产品的服务对象更加聚焦，更加专注，给客户进行画像并分类，根据客户画像为客户提供精准服务，提高客户服务感知；

系统预判
很多人都有过逛淘宝或微信发信息的经历，闲暇功夫刷淘宝已经是消磨时间的习惯行为，浏览过某件商品，下次再进入时，系统会自动为您推荐可能还想要购买的商品，让“剁手党”大呼还是马爸爸最懂我，然后果断下单。

你在手机上截下某个图片，当你打开微信聊天窗口时，微信会直接弹出最新添加的图片，询问您是否需要添加此图片，这类的设计，非常容易引起客户共鸣，让客户的粘性只增不减，这就是所谓的系统预判。在交互产品中客户需要这样的功能来提升体验度，同样对于人工服务客户，系统结合产企业线上线下信息，系统记录客户的每次到访及线上咨询，判断历史咨询情况预判客户可能想要咨询的内容或事件，提前给出预判内容,让客服人员在处理客服的每一个问题时能做到心中有数，提前预知，客户会认为这是一家非常理解我的企业，客户的粘性会因为客服小小的一句话或一个举动而大增。

客户留痕
客户留痕，留痕就是客户与企业的每一次接触，系统都能自动或手动记录，企业进行搜集分类，客户的每次与企业的交互进行自动或手动留痕，客户留痕是企业对客户进行形为分析或投诉处理的基础数据支撑。

风险识别
当系统识别到某一类客户抱怨异常增加时，或未归类的其他抱怨增加(表示新型态的抱怨增加，平常未归类的抱怨应维持在较低的水平)，管理者就应介入了解状况。确定事件发生后进一步了解状况并汇报给公司，投诉处理组给出处理意见，及时响应客户问题，提升客户服务感知，有效避免投诉扩大化。

呼叫中心做为客户与企业沟通的桥梁，客服人员如何给客户带来良好的体验，提升公司品牌形象，未来的服务如何结合AI智能技术，将服务做到极致，是所有客服人员需要共同努力及思考的方向。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊,作者丁海萍单位为跨越速运集团。