话术脚本中禁止使用的语言

    |     2019年6月23日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    271

客户服务中心内部通常都会对服务沟通中使用的禁止性语言进行规范与限用,并形成两条线,一条是黄色的线,叫做警戒线;一条红色的线,叫做禁止线。触碰警戒线的服务人员必将在服务过程中判定为服务差错,并根据相应的处罚条款进行处理。而触碰禁止线的客户服务人员,一般称之为“触电”,第一次叫“触电伤害”,第二次叫“触电身亡”。对于“触电伤害”的结果轻则罚款学习,重则停岗待业。对于“触电身亡”的服务人员直接作为调岗处理,甚至解除劳动关系。

客户服务过程中,客服人员总是会考虑到客户的感受,对于客户百般谦让。但是有些客户在情绪宣泄时,并不顾忌客服人员的感受,而且不会觉得这样做有什么问题。某些客户对不尊重他人的语言不以为然,因为他们生活中就把此类语言脱口而出,甚至成为口头禅,有这些特点的客户不仅仅是个例,可能还是一个区域的客户特征。作为客户服务人员,在面对这样的客户时或多或少会产生些不良情绪,有的甚至会用语言表露出来,这种语言我们称之为服务禁语。

服务禁语有千百种表现形式,是根据客户不同服务沟通语境而起着作用。例如一个客户骂人,客服人员最严重的反映是直接对骂,以其人之道还治其人之身,这样客服人员就触及了服务红线,在很多中心就直接“触电身亡”了;但也有的客服人员会“怕死”,不敢这样说,他们就在客户骂完每句话后面回应一句“您也一样”、“同样的话也送给您”,虽然没有明确的骂人词语,但是起到了骂人的作用,这也应该是服务红线,是一定会导致“触电伤害”,接受公司处罚。

有人可能会问:没有明显不尊重的语言,为什么也处罚这么严重?虽然没有明显的不敬之语,但是客户已经可以明确理解出不敬之意,这样将对于客户服务的后续处理造成很多不良影响。所以在客户服务的话术设计中,我们要知道哪些话是不能用的,哪些话在沟通中是禁止的。

一、蔑视语

蔑视语是一个很大的范畴,从轻重程度来看,轻一些的蔑视语有:“我说的您是不会明白的”、“您就直接按照我说的做就行了”等等;重一些的蔑视语有“同样的祝福也送给您”和“不管您说什么我都听不到”。为什么说后面的两句比前面的两句重,是因为后面的回答已经完全抛开了问题解答本身,就是用话语来攻击客户的身心,这种被用来攻击客户身心的语句就是典型的蔑视语,因为在说出这些话时,服务人员就已经不再将客户放在客户为尊的位置了。

二、烦躁语

服务中经常会有人想起“微笑服务”这个词,就是要求服务人员能够在服务过程中保持微笑,因为微笑可以带来积极的语调影响,但是谁又能在工作中微笑六七个小时呢?这肯定不现实,所以“微笑服务”应该是利用语音和语言技巧让客户听出微笑即可。

服务人员在工作中是不应该携带自己的情绪,因为工作角色是代表企业为客户提供咨询、解决客户的问题,既然代表的是公司,那就是专业的、亲和的状态,不应该带“喜怒哀乐”等情绪,在电话服务中情绪的反馈就是使用语言文字和语气变化来呈现的,先抛开语气变化带来的情绪影响不言,规范的话术使用也是降低不良情绪传播的有效途径。

三、反问语

在讲服务话术设计时,我们强调要尽可能在话术设计中将问句进行限用和变型。反问句是典型的禁用问句,不能用它在服务中直接质疑客户的想法,或者以反问的方法对客户进行攻击。反问句的形式有很多种,例如“您不告诉我,我怎么会知道”、“那您告诉我您是怎么用的”和“您真的确定您没有见到”等等。

提问是沟通中获取信息的主要途径,在沟通过程中,不使用问句就很难判断客户问题发生的原因与经过,但是问句的使用必须遵循问句的使用原则,作为服务禁语,反问句是一种表现情绪宣泄的问句,任何一个反问句,我们都可以将它转换为不同的标准问句。例如, “您不告诉我,我怎么知道”就可以换成“请您详细地告诉我。”

四、否定语

“您不用考虑其他方法了”、“刚才的问题我们不要再讨论了”,上面这些否定的语句,是在沟通话术中不能使用的。很多人会以为禁止否定语的使用就是不能说“不”字了,这个大家一定要清楚,否定语的禁用,是对于客户使用来说的,并不是一个“不”字都不能使用,这要看“不”字在什么句子里,还有它表现出的句意是什么。

在通常情况下,客户的一个想法、一个动作、一个问题,都不应该直接否定,例如客户说:“我认为你们没有通知我是不对的。”客服人员就不能直接说:“不是这样的,我们已经在微信公众号上进行了通知”,这里面的“不是这样的”就是对于客户想法的一种否定,会带来客户的反感。不如说:“我们已经在微信公众号及其他自媒体上进行了通知”。

这个原则就是:无论客户说什么不对的话和表达不对的观点,我们都不要理会,直接告知客户正确的或者真实的情况就可以了。客户要求客服给他查询信息,由于隐私保护,客服查询不到,这个时候,客服能不能直接说:“很抱歉,我这里看不到您的个人信息,我可以将查询密码发给您,您可以通过短信进行查询。”这样的一句话是不是我们工作中经常使用的话术呢?但是它正确吗?

既然我们有查询密码的短信指令,可以自行查询,对于客服不能查询这个事实,可以使用确定引导法来进行解答。“很抱歉,客户信息属于个人隐私信息,如果需要查询,只可以由客户本人通过手机短信指令查询,我可以稍后将短信指令发送到系统登记的手机上。”是不是同样的意思,并没有使用“不”这个字,反而更加婉转和易于接受了。

五、口语

口语在服务禁语中有两重含义,第一重含义指的是语气助词,是指用在句中表示停顿和句末强调语气的虚词。它们没有任何含义,多与少不影响句意。第二重含义指的是在一段沟通中重复出现,但是没有具体含义的词。

例如客服人员会说:“我觉得您这一块很清楚,不然我也不会给你解释这一块,您稍后试一下,如果有什么问题您再来咨询我们这一块。”

又或者客服人员说:“X先生,是这样的,我们对于您的问题已经查询清楚了”

客户问:“好的,有什么结果吗?”

客服人员说:“是这样的,查勘部门的工作人员认定您的车辆……”

像第一段里面的“这一块”和后面第二段里面客服经常使用的“是这样的”,这些词语都属于在一段服务沟通中没有任何含义只是为了表示程度而出现的内容,重复的多了,就有了口头禅的嫌疑,所以也可以把服务禁语中的口语的另一重含义看做是指“口头禅”。

服务禁语除了上面举的例子还有很多,只要本着一个原则:话术的语言对于客户感知带来负面的情绪,或者对于客户情感有刺激与影响的语句,都可以在服务规范要求中设置为服务禁语。有了服务禁语的标准,在话术设计中就应该遵循,并尽量避免服务禁语的出现。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊“话术与脚本设计专栏”;作者赵孟季为客服管理与技能提升顾问。

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