撞击AB面：从“环环相扣”到“心心相惜”的客户服务探索

panjl | 2019年7月1日 | 2019年 | 评论已关闭 | 1606

客户A面：享受一次顺心的银行服务咋就这么难？

客户回顾：“1月23日，我发现工资卡不见了，想到之前在ATM取过钱，就立即拨打客服电话，客服提醒我如果卡遗忘在ATM中，可能是被ATM回收，也可能是被后来的人取走了。于是，我做了吞卡登记和电话挂失，同时，客服告诉我如果卡确实是被ATM回收了，3天内会有人通知我取卡。1月25日，果然有人通知我到XX路取卡，顿时心中一安，连忙对这位声音甜美的客服小姐表示感谢。因为工作忙，一直拖到1月30日才有空去拿卡，可又忘记去哪里取卡了，只能再次拨打客服电话……所幸柜台取卡很顺利，拿到卡的那一刻心想：谢天谢地，这事终于结束了。”

“2月20日，因为急着用钱，附近又没有你们银行ATM，我只能跑到其他银行ATM取款，结果悲剧的事情重演了！我才把卡插进去，卡就直接给机器吞了。难道是机器坏了？我不信邪，换了张银行卡，结果操作正常，那肯定是银行卡的问题了！我又拨打客服电话，结果客服人员告诉我银行卡在他行ATM被吞需要与他行联系取卡，我更加生气，谁经得起再这么耗一次！客服问我卡状态是否正常，我才想起这张卡在上个月做过挂失，立即明白问题的关键在这里。接着客服又问我当时做的是5天临时挂失还是长期挂失，说实话我早就不记得了，但就是觉得很窝火，很糟心！享受一次顺心的银行服务咋就这么难！？”

银行B面：服务怎样才能面面俱到？客户如何才能津津乐道？

客户来电反映卡可能遗留在ATM中了，呼入坐席言明相关风险后，客户选择了长期临时挂失，并做了ATM吞卡登记。

银行清机人员根据系统记录，前往吞卡点清机，发现卡片后交往取卡网点。

外呼坐席根据清机结果，通知客户取卡，同时提醒客户：如果卡已电话挂失，可在取卡后当场解挂，以方便日后使用。

客户再次来电投诉第一位坐席的挂失服务质量，并坚持要我行帮其解决吞卡事宜。为此，质检员查找客户来电记录，监听呼入、呼出录音，发现并无不妥之处，二次吞卡的原因就是客户忘记在柜台解挂了！

面对客户的熊熊怒火，工作人员甚是郁闷：什么样的银行服务才算面面俱到？

撞击AB面：面面俱到，不如环环相扣

在客服中心，每天都会有类似的案例重复上演，笔者总不断思考着这个问题：什么样的银行服务才称得上面面俱到？也许可以在外呼时连接短信平台，将取卡地址和注意事项以短信形式发送到客户手机；也许在银行与客户的每一个接触环节我们都需反复强调……如此，我们就会发现要做的事情越来越多，但意外还是会产生，百密总有一疏。渐渐地，我才意识到“面面俱到”并不是最好的，也不是客户所真正需要的。

世界变化太快，信息爆炸泛滥，生活在这个地球村的我们，不可避免地会涉足陌生领域，在经历了一个又一个四岔路口后，我们大声呼喊：“我们需要指引！”旅游需要定制攻略，应聘需要“面经”，连去医院建卡都有“经验分享”……而我们所向往的高品质生活，从来不是在跨出每一步之前有人在一旁将所有的风险点泛泛罗列，然而一条最直接的捷径，或者说，是一张即便走了弯路也能绕出来的回程票。所以，我们就可以理解为什么理财规划师、营养师、家庭医生、法律顾问会越来越受追捧——因为他们的服务是连续性的、一体化的，他们会一路陪伴，无论你选择捷径或弯路，由始至终。

可现实恰恰相反，多数大型企业的服务渠道都是各不相干，售前、售中和售后等环节没有形成以一个有机的整体，从业务、数据到信息都是单独运行的。如此，服务渠道之间就无法避免地出现一些“断裂”，售中不知道售前客户的关注点在哪儿，售后不知道售前、售中到底提供了那些服务、服务质量又是如何，这种断断续续的服务就使得客户的感受体验大打折扣。如果能在各个环节、渠道之间穿引一条“主线”，实现客户信息的共享和流动，那么，原本各项服务就能融汇成一个整体，环环相扣之势必胜过面面俱到。

撞击AB面：津津乐道，不如心心相惜

每年开展客户满意度调查外呼时，我们总会有所收获，情绪会跟随被访问人起起伏伏，或感动、或欣慰、或气愤、或疑惑……最让笔者印象深刻的不是那些一开始就对我行服务津津乐道、大加称赞的客户，而是那些在经历了些许不如意却仍给予理解的客户。或许是某项规定造成了他们的不便，或许是某个突发事件扰乱了他们的生活节奏，但是他们愿意去倾听、去理解、去相信那个被大多数人忽视的B面。

我们总在强调，要把握客户需求，要提高服务品质，要提高满意度，可这些目标无法一蹴而就；所以，在这个缓慢的改造过程中，除了自身要不断努力，也需要让客户理解我们的付出和不易，让他们见证并参与我们的成长，用一种相知的心情，去融汇A与B，去抒写这个圆满的圈。唯有心心相惜，才能相伴长远。

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊；作者朱兰就职于国内某金融机构客户服务部门。