请关注你的客户！――评《创智赢家》

客户世界|许文锋|2006-12-15

前言：收到《创智赢家菁英会》的邀请，希望能就《创智赢家》做个点评。真人秀和真正的商业还是有很大距离的，所以其实很难评判其中每个选手的真正实力，但商业运作背后的道理却常常会清晰呈现。

市场营销是如此基本，以致不能把它看成是一个单独的功能。从它的最终结果来看，也就是从顾客的观点来看，市场营销是整个企业活动…….企业的成功不是由生产者而是由顾客决定的。
                               ――――彼得.德鲁克

创智赢家第二季第一集开播了。
16个商界精英聚集上海，走进了“楚门的世界”。

男队：瑞驰队（rich）8人。
女队：非凡队8人。

本集两队的任务是两队营销旅游路线，上海一日游。
结果瑞驰队（男队）输了，说意料之中有事后诸葛亮之嫌，但瑞驰队的确输得合情合理。

瑞驰队输的原因有很多，但最重要的是：他们根本无视客户（营销对象）的存在。

第一：在确定线路时互相争执，没有人从客户定位的角度来思考。

为什么要选择这条线路？哪一条线路更可能打动铁路新村的客户？据节目介绍，精英是可以通过网络和电话获取信息的。即使在真人秀里面无法现场获取客户的信息，从网络查询和询问（比如复旦大学BBS，因为从网上一搜索就知道铁路新村就在复旦附近）也可以初步获得铁路新村的状况。此外，通过租房中介也可以大致获取该新村的居民情况。如果无法判断准确性，可以多打几个电话进行确定，房屋中介的联系方式太多，而且整天上班。

如果瑞驰队做了以上工作，他们就会基本了解到：铁路新村本身就是很老的房子，居民以老年人为主，极少部分大学生和一部分留学生在此租住。而通常情况下，学生对这些活动是不感兴趣的。那么营销对象实际上就是老年人。
非常奇怪，两个队都没有进行客户定位就选择了路线。

第二：在制定价格时，以客户为中心的思想依然游离在这些精英之外。

客户最能接受的价格区域是多少？今日的信息传播能力如此之快，居民岂能不知道上海一日游线路的价格。网络查询发现，价格区间在50-130之间。实在不明白为什么瑞驰队会制定出208元的价格来。支持高价格的纪洁域最多只是一个销售能手，而不是一个营销高手。

非凡队实在高出瑞驰队很多，她们居然对客户进行了调查，虽然她们采取的调查方式有待商榷。因为拦访存在太大的随意性，且走在竞争力如此强的城市的人不会有太多心思来回答她们的问题。如果她们能找一个类似铁路新村的居民区就更好了。非凡队有一个女队员说：100元是一个坎。她说的很对。如果这是她调查客户之后的发言，那么我们为女队有这样的精英感到庆幸。

有一点一直没有明白，瑞驰队在销售为零的情况下为什么突然有个老太太帮她们拉一帮人？让他们有了比赛下去的可能。

第三：无视团队品牌，把客户当傻子吗？

在销售进行到最激烈的时候，很搞笑的一幕出现了，瑞驰队打出了免费的牌子，而且是带条件的免费：退非凡队的票。

撇开恶意竞争的职业道德不说，你们把客户当傻子吗？即使瑞驰队这次奏效了，如果搬到现实商业中，客户上当一次，能上当第二次吗？

非凡队此刻的镇定足以让瑞驰队脸红。从团队品牌塑造来讲，非凡队显然是成功的。

第四：旅游的过程中，瑞驰队看到了客户，却没有了解客户。

可以说瑞驰队一直以自我为中心，从他们表演节目也可以看出来，他们完全是主动兜销。因此，客户虽然在他们面前，但是他们却没有真正走进客户，没有了解客户的需要。

而非凡队则不然，她们其中一个女队员说：“我们在那天填表的时候了解到客户都是表演欲比较强的老年人，所以专门为他们腾出了时间和地点让他们自演。”

很意外的是瑞驰队的销售额居然高过非凡队，难道是瑞驰队的表演刚好切合了老年人的需求？我表示怀疑。

当然，也有可能，瑞驰队最终赢了，但他们的做法只能侥幸赢一次（比如在真人秀中），长久来看，必败无疑！

瑞驰队无视客户的做法一定程度上反映了中国许多企业的现实。

以互联网、通讯、数字化等为特征的新时代给客户带来了前所未有的优势，因此也在很大程度上改变了市场的交易规则，过去企业以产品和科技取胜之道会越走越窄。当今的企业只有完成从产品导向向客户导向的转变才能在激烈的竞争立于不败之地。

请关注你的客户！

P.S.电视里许多专家都质疑邵奕嘉的领导力问题，但如果仔细想想就知道，瑞驰队不能算一个真正的团队的，因为在这群所谓的精英之中，每个人都要力争表现，且都斗志昂扬，又互为竞争，互相之间了解程度极其有限，谁能领导这样的团队？这就是真人秀和实际商业运作的区别。

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