《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》摘要

客户世界|CNCCA |2007-03-07

标杆(Benchmark)是一个发展成熟的系统化的管理方式，有助于改进企业整个的流程，它也是一个企业寻找自身与行业领先企业差距的方法。基于中国呼叫中心行业协会CNCCA相关会员单位的实际运营指标的采集和研究，结合国际先进的分析模型系统，编写中国呼叫中心行业年度标杆管理报告。本报告是中国第一个全行业标杆管理报告，由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会（CNCCA）主持策划，并委托香港城市大学商学院市场营销学系研究撰写。

报告综述

《2007年中国呼叫中心运营标杆管理报告》报告由七章组成，分别是：
一、呼叫中心产业规模、技术应用水平及业务发展现状
二、呼叫中心费用控制水平
三、呼叫中心人力资源市场和从业人员职业发展方向
四、主要行业的呼叫中心运营流程（以金融、电信、制造业为例）
五、呼叫中心运营水平内部主要衡量指标（包含：基本KPI、呼叫中心效率测量KPI、人力资源管理水平、知识库和信息库有效率、收集信息和后台处理能力等）
六、呼叫中心运营水平外部主要衡量指标（包含：呼叫中心在公司内部的作用和地位、客户满意度的测量和评价、客户忠诚度和消费水平动态）
七、主要的技术支持手段

报告的总计字数约30，000字，图表数量80个。

撰写报告采用文献研究、邮寄问卷调查和统计分析（针对参选“2006中国（亚太）最佳呼叫中心评选”的全部273家呼叫中心）、深度访谈（针对选定的30个客户服务中心和20余名海内外专家）的研究方法。

研究及撰写团队

总策划：赵溪（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会常务副主任委员）
总顾问：周南（教授，香港城市大学市场营销学系 系主任）
总撰稿：毕自力、董勤（香港城市大学市场营销学系 一级讲师）
撰稿人：梁碧凝、陈瑞娥（第1—3章）
        张嘉燕、江李俊、吴基亨（第4-5章）
        麦健威、梁益章（第6-7章）
文献研究：董勤、梁碧凝、陈瑞娥
深度访谈：毕自力、董勤、梁碧凝、陈瑞娥、张嘉燕、江李俊、吴基亨、麦健威、梁益章
问卷调查和统计分析：毕自力、江李俊、张嘉燕、吴基亨
（未注明者，均为香港城市大学市场营销学系中国企业管理专业学生）

鸣谢以下机构，其研究成果为本报告做出了重要贡献：北京网际星河有限公司（CTI 论坛），客户世界机构（CCMWorld Group），北京时代计世资讯有限公司（计世资讯–CCW Research），赛迪通呼叫中心有限公司（赛迪网）。

报告揭示的主要内容和趋势

一、呼叫中心产业规模、技术应用水平及业务发展现状

为了满足客户的需求和自己企业本身的市场竞争能力，呼叫中心已由被动变成主动，呼出电话的规模已经超过电话呼入服务。专家强调，目前中国的呼叫中心已经遍布全中国，不单是在早期集中发展起来的经济发达地区(广州、大连、上海、北京、青岛、天津)，其它的省市（尤其包括西安、成都等内地城市）呼叫中心都同步地发展；沿海及经济发达地区在电信资源上具有相当的优势，业务环境相对成熟，产业发展基础比较雄厚；以大连、成都、西安为代表的“中国服务外包基地城市”在呼叫中心业务发展方面异军突起，成长非常迅速，带动了内地、尤其是西部省份的发展。中国呼叫中心的区域发展格局更为均衡合理。

中国的呼叫行业拥有巨大的发展潜力，吸引了众多的世界级的系统设备提供商，虽然使中国呼叫中心在硬件设备方面得到改善，可以跟世界先进水准接轨；但目前中国的呼叫产业在硬件设备方面尚未完全到位，依然有巨大的增长空间。业务系统、尤其是呼叫中心管理软件的市场刚刚启动，尚未能满足业务运行的需求。

截至到2006年底，中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数24.8万个，市场总规模达到308.9亿元人民币；比2005年底分别增长15%和21%。

目前应用呼叫中心的主要行业有：电信（38.73%）、金融（9.62%）、邮政（5.61%）、物流（6.85%）、民航、电视购物（3.71%）、互联网、IT（3.71%）、电子及通讯、消费品及零售、交通及旅游（航空、订房订票、城市交通）、汽车、传媒、烟草（4.12%）、石化、制造、医疗保健、政府及公用（6.42%）、外包（2.1%）等。银行、保险等金融业呼叫中心的发展是最快的，通信行业呼叫中心规模保有量最大，但增速放缓。

中国的呼叫行业在中心接入方面的技术由单一语音渠道，正转变为多媒体信息信道，在原来电话单一的通讯基础上，增加了传真、Email、Web、VoIP的通讯方式，另外，手机短信也是跟客户联络的重要方式。

竞争的全球化，各行业多点交融，以及信息技术发展，产生了更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何级数增长。从发明革新到有选择的商务实践，再到逐渐扩大运用范围，这一周期正大幅缩短。

由于中国幅员辽阔、客户人数众多。以往覆盖全国的大型呼叫中心系统多采用分布式布局和集中化管理的模式。随着技术系统及通信能力的提高，越来越多的服务全国的呼叫中心系统采用区域集中的业务模式，将独立、分散的呼叫中心集中成为整合的、虚拟化的呼叫中心成为主流。大型呼叫中心已经具备相当规模。

除了在外包市场上有很大的增长外，中国自建呼叫中心也在不断的升级、改造和扩容，为了迎合客户的需求，呼叫中心的建设由技术为核心向以管理为核心进行转变，表明客户服务越来越科学化。

中国经济快速成长，与世界经济接轨在即，各行业对服务高度重视，着力加强销售和营销力量，信息化需求不断升级、更新和变化。中国呼叫中心的服务范围与国际水准差异不大，最主要的原因是中国的呼叫市场拥有很大的本地需求，跟印度等以国际业务外包的业务形式发展的国家比较，中国的呼叫中心在服务对象方面存在很大不同。相反，中国呼叫行业产业的市场情况跟台湾、新加坡类似，都拥有很大的本地市场。

中国呼叫中心管理水准在经历多年积累后有了显著增长，但距离国际一流水准尚有差距。由于国内呼叫中心运营管理的经验不足，因此现阶段聘用了较多外国的专家到中国内地工作和做培训。

二、呼叫中心运营流程和服务范畴

呼叫中心与企业中各个部门有着紧密地联系，一些大型的企业，例如银行业和电信业，他们与各业务部门都有联系，其中与客户服务部、市场部、技术部和产品部的关系最紧密。

参加问卷调查的大规模呼叫中心，100%的每天服务时长都超过每天10小时，96%的呼叫中心服务天数是每周七天，近80%提供七天二十四小时的服务。而在电信和银行等的服务业的呼叫中心，全面提供7*24的服务。

银行、电信、制造业为主的大、中规模呼叫中心，84%的受访呼叫中心规模在500人以下；501-1000人的呼叫中心占4%；1000人以上规模的呼叫中心占12%。呼叫中心与各部门的沟通传递渠道中，电子邮件的使用最为普遍。调查还发现，大规模呼叫中心正倾向于将呼入、呼出功能分开。

三、呼叫中心的测评和流程优化

对呼叫中心的外部评估，主要依靠测量客户满意度；内部测量的是管理部门或者客服部门负责，平均每月一次。由客户来做评核的话，每次电话结束，如果客服人员先挂机，客户就能对满意度给分；如果客户先挂机，会有短讯评分。

优化呼叫中心的流程要以内部管理为主，是为了给客户带来更好的体会，可以帮客户更有效地解决问题和客户的要求。技术上来讲，新技术、新产品的应用为呼叫中心运营流程优化提供了可能，如排班管理、自动外拨、工作流等。从管理上来说，呼叫中心运营者的思想也在发生深刻变化，从原来考核呼叫中心按座席数量、电话数量、设备功能到现在主要考核呼叫中心成本﹑效率﹑效果等指标。

客户满意度测量，主要的测量指标是上一次的客户满意度，参加本次调查的企业有32%在80-85分，85-90分的占21%，有26%在95分以上。企业原定标准与实际表现相比较，有58的企业表现好于原定标准，只有5%实际表现比原定标准要差。

四、呼叫中心的成本分析

呼叫中心成本主要构成：人力资源成本、网络成本、计算机硬件成本、软件（应用程序）成本、电信设备成本。人力资源是呼叫中心花费最大的项目：占有全部成本的比例均超过50%，最高达80%。人力资源成本包括：员工工资（最主要的部分）、员工培训、员工福利、招聘费用。

大部分企业（73%）员工福利占总开支的10%到20%，有20%企业的员工福利占总开支10% 以下，有7%企业的员工福利超过总开支的20%。

在员工培训方面，73%的企业的员工培训费用占人力资源总开支的1%到10%。

五、呼叫中心的人力资源管理

服务代表与销售代表在呼叫中心的工作不同，两者的待遇与分工开始细化。本次调查的43%企业对两类工种采用同等的计算薪酬办法，57%企业则使用差异化的方法。整体而言，销售代表的收入比服务代表的收入较高，销售座席代表平均收入为2180元，新入职半年的服务座席代表平均收入则为1930元。

整个呼叫中心座席代表收入差距很大，从几百元到5、6千元不等。8成的呼叫中心新入职半年或以上的座席代表拥有大专、大学或以上的学历（48%为大专，32%大学以上），呼叫中心人员收入明显呈现与学历的正比关系。

调查发现，招聘合格的呼叫中心员工对企业而言并非易事：约42%呼叫中心认为需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表。

银行业的招聘“挑战”最大。不少呼叫中心处于人员“不饱和”状态。企业对新人的岗前培训时间差异很大：最少5天，最大58天。多数呼叫中心离职率15%，平均值11%，离职率与收入水平有明显关系。不同行业收入平均水平差距在1300元左右，最低的为电子与通信产品制造业，为1408.33元，最高的在银行业，为2756.25元。

现有座席代表平均每月培训时间不超过5小时的占25%，大部分在6到15小时。在座席代表的激励措施中，奖金、荣誉称号、奖品、外出游玩、职业变更占到前五位；而惩罚措施则主要包括绩效考核、扣除相应工资奖金，分别占30%和25%。

中国呼叫中心行业目前员工的收入水平依照行业的不同有较大差异。总体水平不高，显示出中国未来在BPO产业发展方面具备较大的人力成本优势。

六、呼叫中心运营水平的测量

参加调查的呼叫中心，有38%的平均应答速度在6-10秒，低于6秒的占28%，高于11秒而小于等于30秒的也占28%。31秒以上的占6%。实际通话市场主要集中在101-150秒（占44%），100秒以下的占24%，150秒以上的占32%。与企业原定标准相比，有38%没能达到企业的原定标准。有30%的企业把后处理时长控制在10-30秒之间，后处理时长在50-60秒及60秒以上的企业均占10%。

七、企业对呼叫中心作用的认识

呼叫中心是公司接触客户最广泛，也是客户联系公司最便捷的渠道。被调查的公司普遍认为呼叫中心是公司的最重要的一部分。行业专家更认为，呼叫中心对客户来说，是最放松、最便捷、最能自然地与公司交流的方式，所以呼叫中心获得的客户信息最丰富，全面和客观。

电话营销比起其它渠道的销售来说，成本低，便于管理是公认的优势，而且其获取信息和处理信息的效率，也越来越获得重视。呼叫中心还可以通过服务形成升级或交叉销售，呼叫中心几乎是唯一客户主动“上门”，而不是你“上门找他”的途径。

八、目前呼叫中心的技术水平

专家普遍认为：虽然中国呼叫中心在硬件设备方面改善很快，能跟世界先进水准接轨，但目前来说整个产业，在硬件设备方面尚未到位，仍未能满足业务运行的需求。目前呼叫中心对CTI技术的应用已经比较普遍（81%），VoIP、语音识别(ASR)、语音合成（TTS）等与呼叫中心相关的CTI技术有所发展。

随着宽频、NGN、视讯技术以及其它计算机和通信技术的不断进步，加上竞争的全球化，各行业多点交融，以及信息技术发展，产生了更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何级数增长。

本文刊载于《客户世界》2007年2-3月合刊。

责编：admin

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