米辉波专访:搭好台、唱好戏——呼叫中心协会组织的过去与未来

    |     2019年11月8日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    212

本期封面人物简介:

米辉波先生1987年毕业于西安电子科技大学;拥有通信硕士及电子工程学士学位。曾在中国大陆、香港、东南亚等地从事高科技企业的高层管理工作,从1997年起长期从事呼叫中心、服务外包、客户关系管理工作;曾负责专业外包呼叫中心公司在中国的设立、组建和运营,具有丰富的客户服务运营管理经验,丰富的中外管理和专业咨询经验, 活跃于亚太市场,业界知名专家。

米辉波先生服务过的企业包括诺基亚、泰富数码、飞翱集团、中电华通等;作为诺基亚中国代表处的高级经理,参与了中国第一张GSM网络的建设;曾分别担任泰富数码公司增值业务部总监、香港明珠兴业公司总监、飞翱集团副总裁、中电华通副总裁等管理职位。曾经担任迦南酒业COO,管理一家拥有1.5万亩葡萄园的葡萄酒庄;现就任于奥鹏远程教育中心有限公司,一家服务学生近2000万的在线教育公司(国家网络教育公共服务平台),任副总裁。

米先生同时担任多家机构的顾问;亚太顾客服务协会(APCSC) 中国CRE大奖评委;中国投促会服务外包人才培养联盟专家顾问;国际标准化组织(ISO)呼叫中心标准中国区评审专家;国家政府服务热线标准评审组专家;香港高宏国际顾问有限公司董事、新加坡SolusFutura 合伙人、The Taylor Reach Group 高级咨询师等。积极推动呼叫中心在国内及亚太地区的发展。曾代表中国多次参加欧美、亚太地区的行业大会。作为评委协助APCCAL、马来西亚协会、香港协会、印尼协会、迪拜政府等的年度大奖评审。

中国呼叫中心产业从电信九七工程开始,经历二十多年的发展壮大过程,其应用已经覆盖各行各业,服务早已成为了生活和生意的必需。据中国产业信息网数据,中国呼叫中心2018年市场投资规模为2185亿,座席数据量232万个,拥有呼叫中心的企业4907家。回顾产业发展,行业协会的作用功不可没。

说起呼叫中心行业协会,不能不提及CNCCA,即中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会。作为第一个全国性的呼叫中心行业组织,由于借鉴了国际行业协会的管理范式,在产业发展早期就成功树立起一个高起点的业界品牌。

近期,《客户世界》杂志对CNCCA协会的发起人与第一任秘书长米辉波先生进行了专访,他重点讲述的协会创办故事或将成为呼叫中心最宝贵的行业史料。

米辉波,早年毕业于西安电子科技大学,是国内最早进入呼叫中心领域的电信专家。在三十多年的职业生涯中,他在多个领域均有建树、成就斐然。在呼叫中心领域,他曾参与发起成立了三个行业协会:CNCCA——中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会,APCCAL——亚太呼叫中心领袖联盟,ICCC——中国国际投资促进会互联网客户中心专委会,通过积极推动国内及国际间的产业交流,持续为呼叫中心产业发展作出杰出贡献。

《客户世界》:您最初是怎样接触到呼叫中心行业的?

米辉波:我是通讯专业出身,87年大学毕业后在研究所工作,后去了电子部下属的吉通公司参与联通筹备工作。

95年去了诺基亚。那是一个通讯大发展的时代。

97年,我在香港工作,正值飞翱公司成立外包呼叫中心,业余时间我去帮忙,那是第一次接触呼叫中心。

2000年飞翱进军国内,请我来帮忙。我一面找办公场地,一面和管局打交道,那时候还没有牌照的说法;然后是上系统、组建团队,先后在上海、北京、大连设运营中心;并着手拓展国内业务。当时我的职务是飞翱集团副总裁,担任过一段时间的北京分公司总经理。

《客户世界》:您于2004年发起成立CNCCA,可否讲述一下创立过程?当时的行业背景是怎样的?

米辉波:CNCCA成立于2004年底,而其实两年前就已经在筹备了,整个过程可以说是一波三折。

我2000年回国做外包呼叫中心,到了02、03年,就感到国内缺乏行业协会这样的组织。香港呼叫中心协会早就有了,HKCCA主席袁达文跟我熟络,我们有过很多交流,他建议我在国内成立一个行业组织。这个时候也认识了赵溪先生,他正在筹备《客户世界》杂志,想给我做专访。

我和赵溪的合作从那时开始,持续了十年多的时间。我邀请他作协会的共同发起人,他表示愿意帮忙。当时他任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任,手下有一个小团队。当时联络了包括摩托罗拉在内几家呼叫中心的同仁作为共同发起人。

在国外成立协会比较容易,就是去管理部门登记一下就可以了;但在国内手续比较复杂,要由主管单位审批、到民政部备案。一级协会需要由国务院审批,我们只能作为二级协会挂靠一级协会。我们先后找了三家一级协会组织,包括中国电子商会、中国移动联合会、通信协会,最后决定挂靠中国电子商会。

2003年我们把申请报到电子部、民政部审批;等了大半年,后来去追问,民政部说你们报的文件找不到了,能不能重新递送一下,结果又折腾了大半年,直到2004年底才获得正式批准。所以,CNCCA算是国内第一家获得民政部批准成立的全国性呼叫中心协会组织。现在二级协会的审批手续就简化多了,从2017年开始不需要再到民政部审核,直接在一级协会理事会通过,民政部备案就可以。

CNCCA的名称是赵溪帮忙确定的。CCA是Call Center Association的简称,CN是地区名简称,比如香港呼叫中心协会就是HKCCA。协会中文名称是中国电子商会呼叫中心及客户关系管理专业委员会,因为当时CRM正是大发展的时代。

我们成立协会的目的很单纯,就是行业发展刚刚起步,亟需一个行业组织来进行服务。协会成立以后,我们就根据国外的运营模式进行了策划,包括开研讨会、做培训、搞评奖、组织海外交流等。

CNCCA成立以后,我跟赵溪与新加坡、台湾的呼叫中心协会进行了对接,组织国内企业到海内外企业参访、作交流。

2005年有了第一届《客户世界》年度大会,当时在中华世纪坛举办,叫《中国呼叫中心年度高峰论坛》。起步也是比较困难,有两家赞助商,一家就是我当时任职的大连泰富数码,年度大会就一直坚持下来了。

《客户世界》:从CNCCA到APCCAL再到ICCC,又经历了怎样的创立过程,您如何看待这几个协会发挥的作用?

米辉波:2006年我代表中国参加在法国戛纳举办的全球呼叫中心论坛,这次会议组织的很成功,有五十多个国家的呼叫中心组织参加。包括一家独大的美国呼叫中心协会、欧洲呼叫中心联盟,以及欧洲、非洲、亚太地区各国的呼叫中心协会。认识了很多亚太地区的呼叫中心组织负责人,包括澳大利亚、台湾、印尼、菲律宾、泰国等。亚太地区的朋友看到欧洲呼叫中心发展的状况都很受激励,大家认为也应该成立一个亚太地区自己的组织,为自己发声、代言。

需要特别提一下一位老朋友,Simon Kriss先生,他是澳大利亚人,在香港经营一家呼叫中心顾问公司。他积极协助我们联络亚太各国协会组织,发挥了非常重要的作用。后来他任职香港国泰航空的客服老总,后又在欧洲某商业银行任职客服老总。

2007年11月,我们在海口召开了亚太呼叫中心领袖联盟(简称APCCAL)筹备会议,由中国大陆、香港、台湾、印尼、新加坡、澳大利亚、泰国共同签署备忘录,韩国由于航班原因未能出席,后来联盟成员增加了韩国、菲律宾、新西兰等国。并于2008年在北京举办了第一届APCCAL大会,我与赵溪是共同发起人,Simon Kriss任第一届领袖联盟发言人。

客户世界“金耳唛”年度大会(2009年以前叫中国呼叫中心高峰论坛)通常在每年十月举办,当时我们经常邀请海外的呼叫中心组织到中国参会,中国市场很大,他们也很有兴趣了解,所以那几年的年会非常热闹,全球各地的外国人都过来,我们不断签署一些服务协议、备忘录。

2017年,鉴于多年参与商务部举办、中国国际投资促进会承办的“中国国际服务贸易博览会”,为调动商务部及各地商务厅资源,在相关领导及业界同仁的鼓励下,我又参与发起成立了互联网客户中心专委会,简称ICCC。

多年来,行业协会利用会员的资源,通过举办各种交流、论坛、评奖、标准认证等活动,为行业的健康发展作出了积极贡献。CNCCA则开创了国际交流的先河,第一次组团去台湾交流,第一次组团参与国外的行业大会等等。中国地缘辽阔,人口众多;呼叫中心从业人员、行业组织也是亚太区域最多的国家;通过与其它国家同行们的互动交流,不断扩宽了我们的眼界,也提升了国内服务行业的整体水平。

《客户世界》:在您从业三十多年的经历中,除了创办、管理多个呼叫中心协会外,您还在多家跨国企业从事高级管理,同时参与很多顾问、评审工作,管理公益基金会,您是如何处理这些多重职务之间关系的?

米辉波:我从九七年开始认知呼叫中心行业,真正深入地介入其中是从2000年开始,我在在上海、北京、大连设立了三个呼叫中心。在大连工作的时候,惠普也在大连设立它的呼叫中心,我作为顾问参与了建设。

我从03年开始创办CNCCA,再后来比较积极地参与到亚太区的交流之中,这中间经常作为亚太地区评审团顾问去支持他们的工作。我跟赵溪这些老朋友说,你们为做了这么多事情,可能是英文交流原因,不然的话应该在国际上拓展得更多。

从2015年开始,迪拜政府要提升政府的热线服务水准,邀请我过去做了三年的国际顾问。

坦白讲,我有自己的公司,要不就是在行业公司任职,有自己的经济收入。协会工作更多是以一种志愿者的身份来参与、推动。

我目前还负责管理一家公益基金会的国内业务;因为我的台湾呼叫中心的朋友,他当时负责管理信望爱公益基金会,他请我来帮忙,由此认得了台湾威盛公司也是HTC公司的老板王雪红。她后来请我帮忙管理了两年她的酒庄。因为威盛信望爱公益基金会的缘故,我又成为了中国慈善联合会的理事,同时和教育领域有了很多接触。职业转换是件很神奇的事,我感觉自己是被上帝带入进来,又正好是自己感兴趣的领域。

约7、8年前,我开始在大学教书,更多是做志愿者老师,教过的大学包括人民大学、北航、清华、北大、外经贸、北京理工大学、西工大、首师大等。 起初也是在呼叫中心大会上认识的奥鹏教育的老总,他邀请我来做顾问,从去年开始正式入职奥鹏教育。

《客户世界》:您如何理解公益?它跟企业精神、平台本质有什么样的内在关联?

米辉波:公益是帮助不特定的第三者。慈善公益已经进入了3.0时代,企业本身的使命就是要解决社会的某一项需求或者消除、减少某种不公平;从这个意义上讲,企业需要有公益心,担当一定的社会责任,平台更是为了帮助更多的行业伙伴,帮助别人成功,才能自己成功。也是马斯洛晚年提出的第六层次的需求“超越自我的需求”,有超越自我的追求,才有机会实现自我价值。

《客户世界》:您如何看待目前呼叫中心行业协会的发展?存在哪些问题?哪些方面的深耕或创新会给行业发展带来更大的推动作用?

米辉波:呼叫中心发展到今天,行业协会起了很大的作用,这个行业里目前的若干家协会也都存在较长的时间,做得有声有色,证明国内市场有需求,市场也够大。

我们创建协会的初衷就是要在行业搭平台,帮助行业里所有的企业、机构寻找到健康有序发展的机会。怎样把平台搞好?要看是否能真正发挥第三方的作用,提供企业需要的价值。

帮企业做培训也好,做运营咨询也好,都是比较成熟的盈利模式,但它们应该是独立于平台之外的业务。

作为第三方平台,不能又当裁判,又做运动员,如果太功利了,就会有失公平、公正。做平台有一定公益的性质,但也需要有收入保生存,国外平台大部分的收入靠的是会员费和办年会的收入。据我观察,收入来源中最容易的就是评奖,这不单是中国的情况,全球大部分都是如此。大家愿意为了荣誉付出,把获奖看作是一种行业认可。但国外与国内有一个重要的不同,就是国外的大会基本都是收费的,没有免费的听众。而我们所有的会基本上都是靠赞助的,听众是免费。

因此,未来协会要有更好的发展,要保证自己第三方的性质,做成一个比较独立的平台。把盈利部分剥离出去,比方说认证、培训,可以委托另外的培训机构、认证机构去做。作为一个协会应以会员利益最大化为宗旨。

另外就是做深几大块业务,比如行业交流、人才培养、运营咨询、标准认证等,但需要把它们从平台中剥离出来,有了这个前题以后,评奖就会慢慢正规起来。

评奖主要是鼓励行业的人来参与交流、促进行业发展,它的规则、形式、结果都很重要,过程一定要严谨。在这方面,香港、马来西亚做得都比较好,我参加过好多年马来西亚呼叫中心年度大奖评审,他们的评审过程特别复杂,光是提前看那些资料就很头疼了。打分标准也是非常复杂的一套Excel表。还有现场的展示、问答部分,每一个过程都非常严谨,同时他们还在不断改进中。

因为流程严谨,你的公正性就会被认可,才能具有权威性。当然我们知道市场有竞争,有所谓的劣币驱逐良币的情况,但是我觉得随着行业走向成熟,大家会越来越考虑做质量、做品牌,而这些都是慢慢做起来的。这是评奖这一块儿今后需要提升的方向。

关于标准,运营的提升和人才培养在国外是比较成熟的行业,个人认为国内做的还不到位,是整个行业需要加强的。从呼叫中心发展阶段来看,平台系统已经经过了几次更新换代,呼叫中心前期发展更多是厂家主导的运营。但客户需要什么?最先进的不一定是最合适的,他们需要有富于经验的专家来帮助组建客服团队。

过去的20年中,国内确实提升很快,但在服务水准方面,包括运营的细节、核心的理念和国外先进水平还有较大差距,我觉得尤其是行业里的专家、管理者需要多一些跟外部市场的接触交流。国内的企业要在国际上得到认可,说中国的服务做得很好、最好。

面向未来,行业组织需要从粗犷式简单标准服务,转变为个性化、精细化的增值服务。作为平台,要为用户搭好台;不同的戏,不同的台。希望大家在竞争中合作,共创美好未来!

 

记者:刘小青

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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