基于岗位胜任力模型的培训体系搭建微探索

客户世界 | 2019年11月5日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2974

前言：随着经济全球化进程加快和智能技术的快速发展。作为客户中心，要想在市场竞争中占据一席之地，就必须重视人力资源的开发和利用。从某种意义上来说，一个企业是否重视员工培训可预见其未来市场竞争潜力。然而培训又不是简单的培训实施，而是一项系统工程，没有完善的培训体系，就会导致培训的随意性，就可能会使培训流于形式。建立切实可行的培训体系是培训得以顺利实施的重要保障，同时培训又能够帮助员工顺利应对工作中的困难，掌握职业发展的技巧和方法，拥有实现职业发展的眼光和头脑。所以越来越多的企业将培训体系或者企业大学建设提升到战略高度并纳入议事日程。

一、培训体系建设难点

培训体系建设理论知识可参考的内容案例和书籍非常多，然而在实际搭建过程中，效果往往不如人意，其原因笔者总结如图1。

图1：培训体系建设五大难点

有些难点可以通过分析整理决策可以克服，有些确实需要管理层和培训体系建设参与人员精心去研究琢磨，这个时候就要根据各客户中心的不同情况仁者见仁智者见智了。

二、培训体系建设的前提

1.建立完整的岗位体系。岗位体系是人力资源管理体系的基础,是组织实施管理的重要保障，健全的岗位体系能够帮助员工明确角色定位，明晰发展目标，实现职业发展，同时也便于招聘、培训、薪酬和绩效等工作的有序开展（图2）。

图2：岗位体系全貌

2.构建岗位胜任力模型。胜任力模块构建是一项比较复杂和繁重的工作，需要中层的参与和高层的支持，模型构建是离不来归纳法、推导法和修订法的，现在越来越多的企业在建立模型是把这三种方法糅合起来，进行有机结合，力求开发出更符合企业自身的模型。构建模型之前先要明确企业发展战略，以发展战略为总的指导方针，提炼出企业要求员工具有的岗位基础能力特征，同时结合绩效考核，随机抽取优秀绩效员工和一般绩效员作为样本，通过访谈、问卷和座谈等方式获取有关胜任能力的数据资料，建立初步的胜任能力模型，并不断与组织、岗位和员工进行能力匹配和均衡，以此来完善达到与企业更切合的岗位胜任力模型。下面以呼叫中心客服经理胜任力模型为实例展示如图3。

图3：客服经理胜任力模型

完成岗位胜任力模型后，组织在岗员工通过能力测评工具进行能力测定，根据能力具备程度，以及在岗员工实际能力与岗位要求能力之间的差距，设定培训课程。具体流程如图4所示。

图4：课程选定流程

三、培训体系的构成

通常一个完整的培训体系涵盖了岗位能力参照体系、培训课程体系、培训讲师管理体系、培训效果评估体系和培训管理体系五部分，这些要素之间互相关联，相互影响，形成了一个有机整体。

1.岗位能力参照体系。根据客户中心发展对岗位的要求构建的岗位能力参照体系，是培训体系建设的关键因素，客户中心可以根据岗位能力参照体系来确定组织需要具备什么样能力的员工，同时根据岗位能力胜任模型与在岗人员能力的测评，分析出在岗人员与组织要求能力差距，把培训和胜任能力结合起来，以岗位能力要求为基准线和突破口，进而去设计切合组织目标的有针对性的培训课程。

2.培训课程体系。课程的设计直接影响到培训的效果，培训课件的开发和涉及对培训人员专业要求也相对较高，不仅需要多年培训管理经验的沉淀，同时更需要多年理论知识的掌握和实践经验的积累。根据项目经验可总结以下5个步骤（图5）。

图5：培训课程体系设立五步骤

3.培训讲师管理体系。内部培训师队伍的建立，有利于客户中心整合资源，满足个性化的培训需求，并达到节约成本的目的，特别对于客户客户中心来说，可以有效避免人才短缺内流失，它包括内部讲师的选拨、管理和后期的持续培训提升。

4.培训效果评估体系。科学的效果评估对组织了解培训效果，界定培训对组织的贡献起到至关重要的作用，也可以帮助组织对培训进行全面准确的认识，它是培训工作中不可缺少的重要环节，它涵盖了图6所展示三部分内容。

图6：培训效果评估体系

5.培训管理体系。该体系动态的贯穿于整个培训体系的建设中，它使培训更趋于制度化和规范化，它包括培训课程课件和培训讲师的调整优化,受训人员的意愿激烈，培训内容转化为工作流程和规范化的操作文件等等,这些都需要通过制订相关制度加以落实，它为培训不断提供人力物力等资源的支撑。

总结：培训体系的建设不是一蹴而就的，它需要统筹有序协调的开展，是因需而变的，是动态的，也只有这样才能使培训投入与产出的最大化。培训体系建设可以以不同的维度为基准线着手，但是笔者个人认为对于客户客户中心来说，基于胜任力模型和职业生涯规划这两个维度是最好开展的。
以上仅为个人拙见，欢迎业界人士交流探讨。

作者王晶晶；为百望呼叫中心总部中心主任；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。