服务体验下的情感输出模式

    |     2019年10月31日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    198

“服务体验”是很有趣的一项论题,引发笔者论述这一观点的起因源于一次在餐厅就餐的服务体验。

就餐地点是一家普通的中式餐厅,走廊里摆放着免费的水果供顾客享用,朋友家的孩子在走廊玩耍时,看到西瓜跑过去大喊:“妈妈我想吃西瓜。”而这时站在一旁的服务员未动声色,毫无表情的站在餐架旁。餐间朋友抱怨说:“这家餐厅的服务员太没有主动服务意识了,这如果在海底捞,服务员早笑脸相迎送西瓜了。”

这让我想起了前段时间很火的一段海底捞“对暗号送西瓜”的视频,评论区跟贴的群众都纷纷道出曾经在海底捞触动他们内心的小故事。

当一小撮人深入聊服务体验时,那么服务比较的怪圈应运而生,其中夹杂了很多个人情感在里面。常理中,我们在购买商品时要货比三家,最终挑选出自己最为满意的一件商品进行购买。而服务间的较量,其意识形态是无形的,它跟购买商品不同,商品是根据自身的喜好择优购买,而服务却是通过体验而感知的情感判断。

在服务行业中,我们如何吸附客户的情感依赖,从服务体验中深得客户芳心呢。笔者站在服务的情感输出角度阐述下良性循环的服务引力。

一、动之以情,恰到好处

俗话说:动之以情,晓知以理。前半句的“情”字可广泛适用于客户服务中,而后半句的“理”字,则慎用。我们不难发现,在客户服务中,越是讲理摆事实,事情越难解决,甚至会变成一场以理服人的辩论赛。而从情入手,事情的处理往往会有所缓和。被业界效仿学习的海底捞,为何会让顾客心甘情愿的排队等候。难不成真的是为了门口无限量零食供应。而这一做法已经是很多餐厅的配套服务。

其实,服务中情感的输出,才是海底捞赢得更多顾客芳心的法宝。当你一个人独自就餐时,海底捞会请来陪吃娃娃陪你用餐,或许你刚跟朋友吵完架,又或者是想一个人静静,也或者是独在异乡的出差人。一个可爱萌娃的出现,总会触动到内心最柔软的感动。短暂且深刻的安放了你情感的空白。久而久之,就这样自然而然的服务体验,让顾客有了情感的判断,产生了依赖。

二、把服务写进故事里,让客户当主角

餐饮行业,服务好,可以赢得门庭若市。而相对于使用周期长的产品来说,并不是每天都有服务体验的需求。就笔者前几日购买的一台高端品牌冰箱的服务体验为例,之所以购买,不是服务体验好,而是产品性能好。而当购买使用后,发现了服务的革新是随时代潮流而跟进的,摒弃了传统的家电服务模式,即买之,则用之,无下文的服务流程。售前购买时,关注了品牌公众号,出于职业敏感度,笔者认真研究了公众号的服务模式,发现是以故事来维系客户关系。于是我在公众号写了一篇关于我与该品牌的结缘史,写着写着却发现,这不再是一篇产品使用说明书,而是一个有情有感的故事,甚至把自己写成了故事的主角。这样的服务体验是互动的,而不是闭环服务关系。互动版块时不时推出的系列文字控,虽然是产品推广,却让你觉得融合的那么贴切,毫不唐突。在这种潜移默化的推广中,慢慢地将情感输出给了更多的用户。

最后,笔者要说的是,服务体验下的情感输出模式,适用于各行业的客户服务,我们把服务情感化,带着有心服务上路。

 

作者李娇;单位为人保财险河北省95518客户服务中心;

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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