激发客户契动情绪反应的六种沟通方式

    |     2019年11月7日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    184

我们情绪反应的事件大致可分为两种。

一种是客观的,不受人的主观意识控制,比如我们的出生、亲人的离世、公司裁员、堵车等等。对于不可控的事件,接纳是一种比对抗更理性的选择。

另一种则是人们可以控制的,我们可以选择心存善念,用友善的态度而不是攻击的表达方式与他人沟通,承担起自己的责任,进而帮助我们更好地达成沟通的目标,发展我们的人际关系,给客户带来愉悦的体验。

对于可以控制的事件,一方面我们要尽量避免给他人造成伤害,另一方面当别人不友善对待我们时,如果我们事先就能了解哪些事件容易引起我们的情绪反应,以及为什么,就能够预防我们的无益情绪的产生,因为我们已经有了免疫力。

杰克•吉布(Jack Gibb 1961)归纳了六种容易激发我们情绪反应,引发我们防卫反应的行为方式。与之相反的六种方式则显示出友善的沟通方式。

相对于“评价式沟通”,“描述式沟通”将焦点放在说话者的想法和感受上,而非着重在价值的判断上。描述式语言通常使用“我”这个字,这要比“你”这个字所显现的防卫强度弱得多了。

评价:你没有讲清楚!

描述:我不明白你所要表达的意思。

描述式语言,尽管它并非成功进行沟通的唯一要素,仍然具有相当的价值。描述别人的行为对我们产生的影响,会比直接判定别人对我们的行为,把自己的看法、推断当成事实来描述来得适当。

支配式沟通发生在信息传达者在不顾接收者需要和兴趣的情况下自顾自地去解释、决定一些事情,以至于制造出一股防卫性的气氛,这种控制者不管走到哪里都容易引起别人对他的敌意。

而这样的情形几乎随处可见:“我这么做还不是为了你好”,“不要问为什么,照我说的做就好了”。

相反,问题导向的沟通将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。它的目的并不是“赢”对方并且让他付出代价,而是让每个人都有良好的结果,并且觉得自己是赢家。

支配:你必须提供订单号。

问题导向:没有订单号,这个问题没有办法解决。

腹黑的沟通者喜欢把他们真正的动机巧妙地隐藏起来。即使沟通的动机是正确的,当身处诡计中的受害者发现自己被人蒙蔽的时候,事后他仍会觉得被冒犯并且认为自已是幼稚而容易受骗的人。

真诚的沟通者指单纯地对别人诚实,直接表达内心的想法,而不是操纵别人。真诚沟通不一定能够达到我们想要的目标,从长期来看,坦率的直言会让我们比比耍手段获得更多,关系也更好。

腹黑:你现在有时间吗?(有的话麻烦送我去一趟天安门)

真诚:我现在有点急事需要去天安门,你可以帮我的忙吗?

当然,如果人们很有心机地去表现自已真诚,目的是为了获得别人的信任与同情,这同样是一种容易唤起防卫的方式,当我们知道别人把坦白当作一种手段之后,我们就再也不会相信这个人了。

冷淡的态度表达着对别人的感受漠不关心,而且暗示着别人对你而言是不重要的。当人们意识到这种不关心时,防卫心就会自然地兴起,因为没有人希望自己的存在是不重要的。

冷淡:包裹你已经签收了,遗失责任我们没有过错。

同理:你的包裹丢失了,我也感到郁闷。我们下次还是谨慎请人代为签收。

“他们只是把我当作一个号码,而不是一个人。”“好像是电脑在处理我的事情,而不是人在帮我办事。”这是客户面对没有人情味的呼叫中心时的常见反应。

同理的意思是体会别人的感受,试着把自己置身于对方所经历的情境当中,但这不表示我们就必须完全认同对方。简单来说,同理的用意是要让对方感受到我们的关心和尊重。

任何表达出“我比你优秀”,“自以为是”的信息都会引起接收者的防卫态度。包括利用强调语法和字词、高声而缓慢地说话、故意不听以及改变说话声调来传达优越感的态度。

优越:不,你说的办法不对。

平等:如果你愿意的话,我可以告诉你我们用过的有效方法。

在许多情况下,我们必须和那些能力以及知识都比我们优秀的人沟通,但是他们并不需要在这当中抱持着一种优越的态度。相反,越是具有优秀技巧和才能的人反而比较重视平等的感受而非优越感。他们在传达着这样的信息:虽然他们在某些部分拥有过人的天分,但人与人之间是平等的。

如果一个人认为自已一定没有错,那么接收到这种“确定”信息的人,很可能会把这些信息当成一种对个人的冒犯,而用防卫的行为来加以回应。和“确定”相对的一个概念是协商,倘若其他的观点看起来更合理的话,改变自己的立场或许是更明智的选择。

独断的沟通者使用“绝对”、“一定”、“必须”、“总是”等词语,而协商性的说话者则会说“可能”、“或许”“大概”。协商的沟通者并不代表懦弱或寡断,而是意识到开放的信息获得别人更好地回应的可能性更高。

确定:那绝对行不通的。

协商:我想你用那个方法可能会出点麻烦。

按照吉布总结出的支持性的沟通方式控制自己的言行并不一定能保证不引发客户的情绪反应,客户可能并不接受这一套,但却可以大大提升创造积极关系的可能性。

除了有助于增加客户给我们的正面反馈,使用支持性的沟通还可以让我们感觉更舒服,因为我们越能控制我们的沟通,我们的感觉就越自在,也能更乐观地面对其他事物。

当他人对我们看法与我们展现的自我不一致的时,我们一般有两种选择,一是维持原来的认知,并用某种方法驳斥新信息,其二是接受新信息,据此改变自身的认知。

当客户使用防卫性方式与我们沟通时,往往我们会条件反射般地进入一种自我保护状态,不仅不接受这些评论,还会对评论者产生敌对心理,甚至进行反击。我们都有过度自信的倾向,这种倾向经常会蒙蔽我们的眼睛,让我们无法看到自己的问题,很多时候,除了恶意的攻击之外,任何形式的评价其实都有其自身的价值,带刺的话往往指出我们缺点和错误,是我们成长的资粮。

这样的条件反射是我们长期以来的习惯养成的,要对抗习性的力量,唯有靠我们勇猛精进,保持我们的觉知,对防卫性的语言进行“脱敏”,才能打破条件反射。

本文作者:黄波

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。

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