构建智慧客服体系,深层次实现“科技+金融”

    |     2019年11月28日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    184

习近平总书记在党的十九大报告提出,要深化金融体制改革,增强金融服务实体经济能力。银行作为在我国金融体系中居主导力量,在服务实体经济方面更是绝对的主力。在新时代下,银行从消费金融、科技金融、普惠金融、绿色金融方面不断创新、拓展,这正是新使命、新征程赋予银行金融业的新任务。

科技金融,就是借助科技力量让金融更好地服务实体。建设银行的客户服务一直是秉持创新的理念,走在科技金融的前沿,通过机器人、人工智能、互联网+等前沿科技技术与业务相结合,给客户带来最温暖、快捷的客户服务体验。

随着科技和时代的不同发展,不仅对金融业、对银行提出了新的要求,对客户服务也是如此。

一、客户对客户服务的需求飞速增大

(一)科技推动社会环境在变化,我行与客户的触点越来越丰富及多样化

“互联网+”、大数据及人工智能的发展,不断推动着社会环境的变化,从PC互联1.0时代,到移动互联网2.0时代,到目前正在高速发展的物联网3.0时代。

建设银行的服务及产品也随着技术的发展不断变化,从PC互联时代的官网等服务,到移动互联网时代的龙支付等产品……

我行与客户的触点越来越丰富及多样化,这也对我行客户服务提出了新的要求。

(二)客户的使用习惯在变化,并且索取客户服务的成本及门槛也越来越低

以前,客户需要客户服务成本还是蛮高的,到网点需要时间成本,拨打95533虽然我行不另收费,但客户需要给移动、联通等运营商通话费,在官网咨询在线客服需要到有电脑的场所。而随着移动互联网时代的来临,客户只要有手机等智能终端,就可以与我行联系,索取客户服务的成本及门槛越来越低,也越来越亲民。

随着互联网及智能手机技术的快速普及与发展,“刷手机”族和“低头”族渐渐成为人们生活中的常态,人们对自助及半自助服务的接受程度和使用需求也日益增长。

客户使用习惯的改变,以及使用我行客户服务的客户数量在急剧增多,这也对我行客户服务提出了新的要求。

(三)我行对客户服务的自身要求在不停提升,将建行的品牌文化融入到服务中

在“互联网+”环境的冲击下,银行的商业模式渐渐转变为以客户为中心,其商业价值的计算不仅再是产品或服务,而是客户价值计算。客户服务不仅是过往简单的为客户解决问题,而是在这过程中将银行的企业文化、品牌形象、产品理念等集成到客户服务中去,以此来获取、保留及扩大客户群体,这也对我行客户服务提出了新的要求。

二、借力科技金融,构建智慧客服体系,不断提升我行客户服务能力

(一)构建智慧客服体系,覆盖所有流量入口

我行客服中心顺应时代潮流,积极借力科技驱动,不断的创新服务方式,加深业务和技术的深层次结合,进一步打造“全渠道、普惠、智慧”的智慧客服体系。多渠道布局,在我行凡是有流量入口的地方,均部署客户服务专区,让客户随时、随地都能第一时间享受我行最优质的客户服务。从网点、网站、电话、短信、邮件等这些传统的媒介,到手机、微信、善融商务等各式APP新型的媒介,均部署了客户服务功能,构建了一个智能、智慧、有温度的客服体系。

(二)助力人工智能,提升服务效率

人工智能技术在近年来以难以想象的速度飞速发展,击败世界围棋冠军的AlphaGo、苹果Siri、亚马逊Alexa等标志人工智能技术逐步开始走向应用。我行远程智能银行中心“自助引导,智能优先”的创新理念,也在客户服务领域部署了机器人服务,利用大数据和人工智能技术相结合,降低人力成本,提升服务效率,扩大获客能力,创造价值,获取竞争优势。

我行远程智能银行中心不断调试机器人服务,提升其智能,目前在在线客服中机器人业务处理占比超99%,为客户解答各类常见问题,智能化分流效果明显。从业务量来看,智能客服机器人日均服务咨询客户80 万人次,极大缓解了人工服务压力,有效分流传统电话渠道客户,逐步成为客户服务领域的主力军。

人工智能、物联网、区块链等各种新技术和服务理念层出不穷,都表明这是一个充满挑战与机遇的科技金融时代。我行远程智能银行中心将继续坚持不断创新的理念,加快人工智能等技术应用,敢于尝试,勇于创新,为我行的消费金融、普惠金融、绿色金融不断助力,为客户提供精益求精的服务体验。

作者庾震峰;单位为建行远程智能银行中心广州分中心;

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。

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