2020会话机器人趋势预测

客户世界 | 2019年12月4日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1775

立即满足需求（instant gratification）是我们所生活的经济时代的关键词。日新月异的互联网行业每天都在为了优化客户体验不遗余力地精进，而用户对等待的容忍度在不断降低，网购、外卖、视频娱乐、出行叫车等等，各行各业都在为即时满足用户需求而努力。

因此，企业竞争力也从不断扩大规模、降低成本演变为更加快速、灵活响应用户需求。而研究人员通过细化分析用户消费的全过程或是企业用户办公的过程发现，用户需求与产品服务时效之间的摩擦依旧庞然。

以人为本的自动化——会话机器人结合 RPA业务流程自动化，将会显著消除这种摩擦，而会话机器人或虚拟助手将作为这种自动化的展示形态。将它应用于客服、售后、CRM场景中时，对订单管理、售后支持、会员留存，都能明显改善解决时效，并使总体服务成本大幅降低；在销售和潜在客户的管理中，它将作用于获客时的渠道管理、潜在客户培养与过滤、在线优化客户转化率等；在企业内部虚拟助手也存在着大量的应用空间，无论是IT服务、HR服务、数字化工作台等等自动化办公小秘书的出现，都能帮助企业提高生产力、降低企业的办公支持成本、并且改善员工办公体验。

《Forrester》曾在2019年2月刊中提到：“如果使用得当，会话机器人亦可大有作为。”并结合市场调研数据给出了如下的结果：

图1：会话机器人带来的改变

很多企业已经尝了鲜，雇用了“机器人”，但真想拥有智能的虚拟助手仍需要再进一步，从第一代基于规则的机器人升级至基于AI的虚拟助手，从而实现以人为本的自动化。为什么现有的机器人无法满足企业对自动化的期望、更不能满足用户需求？《金融时报》曾在2019年2月刊出一篇文章，一语中的戳穿了很多科技公司的谎言：“他们虽然声称在产品中应用了AI，但其实他们并没有AI技术”。会话机器人或虚拟助手需要强大的AI作为基础支撑，因此机器人才能理解用户的询问内容，并针对问询生成连贯、有意义、一致且正确的回答，这样的回答要求机器人掌握关于企业的专业领域知识、世界常识、以及基于上下文的语义理解和话语分析。同时，机器人需要决定在何时、如何采取措施进行交互式的业务流程自动化。

如何清晰判断机器人智能与否？虚拟助手能力模型（VAAM）——评估会话机器人AI技术能力的客观评判标准。该模型根据机器人处理用户请求和完成任务情况，从L1人工客服辅助机器人到L5像人一样的完全自动化，划分了5个等级，以此来评估虚拟助手（或会话机器人）的能力，这个能力框架也可作为虚拟助手的进化指南。目前通过VAAM所衡量的茹来智能会话机器人正处于L3条件自动化阶段，机器人可以处理人类语言的多样化，也可以胜任会话流程的多样化。

图2：支撑不同等级的AI技术要求

能自我完善的AI技术，让会话机器人的开发工作更快、更轻松，可以使用比以往更少的训练数据来部署机器人。预先已经利用互联网和其他数据训练好的自然语言模型，让机器人掌握了短语表示、语句中词语之间的关系信息、类似于句法分析的自然语言组合模型；结构化数据的输入让机器人学会了常识、专业领域知识、企业知识等；再结合以互联网或企业内部的非结构化和半结构化文档、人工客服与客户的谈话记录以及机器人在应用场景中逐渐主动学习自我完善的能力，都是让企业快速开发部署会话机器人的基石。例如CSE2019大型活动现场的虚拟会展助手，在没有培训数据的情况下，用时不到3周就制作出了支持中英双语的会话机器人。

灵活的会话机器人设计平台可以稳准赋能小团队与分布式团队。通过选择正确的开发平台，由企业自有的运营和技术人员组成的小团队可以更快、更成功地部署虚拟助手。在业务部门，用户体验专家可以通过茹来拖放式的用户界面，通过无代码的流程设计方式，搭建机器人的会话流程，同时平台将自动保存和训练自然语言理解模型，进行全面的数据分析，并且易于测试和部署。或是在拥有全球业务的分布式团队，根据不同地域文化和经济特征，可以分别创建多个机器人与之对应，并且无碍于系统限制，机器人可以跨系统工作，完成复杂的任务。