从呼叫中心到客户契动中心

    |     2019年12月10日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    269

转眼之间,客户契动:沟通与运营专栏,已经刊登了一年的时间,本期迎来了专栏的总结篇。

2014年我开始从事呼叫中心、客户契动服务产业发展相关的工作。发展产业离不开行业企业,如何界定呼叫在线企业是产业发展一开始就需要弄清楚的问题。

然而这个貌似“简单”的问题却并不简单。对承接呼叫业务的外包企业比较容易分辨,但广泛分布于众多行业的自营中心算不算行业企业就不太好判断了。说不是,产业发展显然不能忽视他们的存在;说是,生硬地把电信、金融等行业的企业称为呼叫中心企业也不合理。

统计行业产值的时候,也同样令人“纠结”。外包企业可以按合同金额计算,自营中心有销售额惊人的电销中心,也有不直接产生收益的售后中心,按何种口径统计众说纷纭。

这一度让我对呼叫中心是不是一个行业产生了疑虑。这个困惑萦绕在我的心头,始终没有得到一个清晰、令人信服的答案。

直到2016年我有幸参加第十二届客户世界年度大会,赵溪主席开幕致辞时说道:“经过很多年的等待,2012年国家统计局给了呼叫中心一个身份证,在新的目录里增加了呼叫中心的行业代码,并且把它归类在高技术现代服务业的领域”。

看来,呼叫中心作为一个行业是国家认可的。这个“权威”的说法,让我为之一怔,但心中的疑惑却并未完全消除。

说到行业,一般指按生产同类产品或提供同类劳动服务(或具有相同工艺过程)划分的经济活动类别。比如运输行业,不管使用汽车、轮船还是飞机,他的同类服务是人或者物体的位置移动。
呼叫中心开展的业务有投诉、预定、咨询、销售等等,可谓千姿百态,种类繁多。开展不同业务的中心它们生产的是何种同类劳动服务?或者具有何种相同的工艺过程?

查阅相关的定义和解释,我没有找到现成的答案。一番思索后,我发现不管何种业务都离不开沟通,都是通过沟通互动来达成一定的目标。没有沟通,呼叫中心就无从谈起,它的本质应该是沟通,从这个角度说,呼叫中心称为客户契动中心更为贴切。

于是,我试图以一个旁观者的身份,从外部和宏观的视角审视客户契动中心,形成了我的第一个判断:客户契动中心行业提供的同类的劳动服务是集中统一的沟通服务,采用的相同工艺过程是人际及非人际的沟通,因而客户契动中心行业既应该包括外包企业,也应该包括企业中的自营契动中心的部门。

沿着这个思路,回头来看客户契动中心的相关概念,它们往往从技术、构成等视角来阐述,对像我一样的初接触客户契动中心的人来说,不够简洁、清晰,但其最终的落脚点与我的判断没有违背之处。
再仔细分析客户契动中心运营管理相关理念、实践和标准,大部分内容也是围绕沟通的效率、沟通质量、沟通效果等主题展开,与我的判断相契合。这坚定了我的信心。

随着工作的推进,我身边很多人对客户契动中心产业发展提出一些不同的看法,很多人认为客户契动中心经过多年的发展,相关的技术、服务和流程都很成熟,已属于夕阳产业,政府发展呼叫产业投入多、收益少、见效慢,前景黯淡。在第一个判断基础上,我却有不同的看法。

随着交通物流、ICT(信息通讯技术)的发展,现代企业呈现规模越来越大,成长越来越快的态势,核心表现为企业服务的顾客规模庞大,动辄数以亿计。而现代营销理念倡导以顾客为中心,对客户关系高度重视,企业和顾客之间的存在海量的沟通互动需求。

绝大多数客户契动中心为企业或政府等大中型组织使用,极少有为个人服务的客户契动中心。它们建设客户契动中心,无非因为沟通需求爆发,个体互动的方式已远远无法满足,必须有中心化的,有组织、有纪律的专门机构——客户契动中心来提供集中统一的沟通服务。

沟通爆发,客户契动中心是大中型企业的刚需,这是我的第二个判断。

个体沟通于我们可以说司空见惯,日用而不知,它与客户契动中心沟通具有千丝万缕的联系。客户契动中心的沟通服务,每一通会话都发生在个体之间,对个体沟通相关的概念、规律的深入理解能提升客户契动中心的工作绩效。

但客户契动中心的沟通显然还有其特殊性,客户契动中心是成千上万通个体沟通的汇聚,但不是松散的简单聚集,每通会话也受组织目标、流程、政策及文化的影响,体现组织的意志、价值观和使命。

如果说“契动”指明了客户契动中心提供的是沟通服务,那么“中心”则指出客户契动中心的提供的是集中统一的沟通。

客户契动中心成为企业的刚需,必然要求企业以高效率、高质量、低成本、高绩效,也就是“工业化”的方式“生产”沟通服务,同时需要对服务进行营销和创新。

但服务本身比物质产品难以标准化,可以说世界上没有两通完全相同的沟通,沟通服务较之一般服务更是特殊,更难以工业化大规模生产,对服务质量的理解和控制也远不如有形产品完善。

这一矛盾对客户契动中心从业者构成了巨大的考验。客户契动中心要达成高绩效,对企业的目标和使命产生积极的贡献,完全寄希望于客服尽职尽责的个人努力是难以达成的,这对企业高层管理者和客户契动中心运营管理者高效组织生产,设定目标和衡量标准,激励员工并建立管理者愿景,提出了更高的挑战,这是我的第三个判断。

以上可以说是我从事客户契动中心产业发展以来的思考过程,也是本专栏的行文脉络。

在行业人才流失率居高不下的背景下,如果朋友们能认可“客户契动中心是大中型企业的刚需”的判断,从而提升职业自豪感,坚定职业信心,则是我莫大的荣幸。

如果朋友们能认同“客户契动中心的本质是沟通”的判断,并基于沟通是“人”的沟通来组织工作,设定目标,从而提升职业尊严,促进自我发展,则是我极大的荣誉。

如果朋友们能基于沟通服务的个性和服务业的共性,重新审视和改善客户契动中心管理,高绩效地提供集中统一的服务,更好服务客户,达成组织的目标,增进社会福祉,则是我人生最大的荣耀。

不妥之处,谢谢大家的理解和包容。

 

作者黄波;为政府产业发展工作者。

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊

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