“五力”模型，助力模拟市场化绩效方案落地

客户世界 | 2019年11月28日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1357

人员管理的核心是激发员工的潜能，除了培训基本技能之外，合理有效的绩效考核方案是必不可少的措施，同样也是各行业中大家关注的焦点问题。本文以一家国企客服行业进行模拟市场化绩效改革为引，初步探讨在人员相对密集、业务相对单一的服务行业中，如何通过正向薪酬激励，实现个人的主动突破创新、自我超越。

“公平公正、分级管理、稳步推进、合理激励”是模拟市场化绩效方案的原则，通过简政放权、放管结合、优化服务改革的要求，激发创新意识、服务意识，深入运用“五力”模型，充分调动全体员工的积极性和主动性，鼓励集体、个人争优创先，全面推行模拟市场化绩效改革。

一、改革的“五力”模型

1、执念学习力：逆水行舟，心止即岸精进不休

思而不学则殆，新的课题即是新的机遇，实施者自身能力素质建设尤为重要。部门负责人带头、全体人员参与，要在部门内发起“每日开卷一刻钟”等主题活动，重点推荐优秀管理类、经法类和业务类书籍，定期集中公开分享心得，一方面培养团队学习力，健全人才培养体系；另一方面规避绩效改革风险，协调相关方合法权益。

2、工作设计力：谋而后动，目标设计循次而进

“岗责不匹配、工作低效能、长期病事假”三大现象是大部分客服企业急待解决的主要矛盾，因此在确保人员稳定的基础上，规范化、制度化分阶段实施是模拟市场绩效顺利落地的重要保障。企业要组织各层级智库人员开展大范围研讨，编制、公示了《绩效工资分配实施细则》、《后备人才选拔方案》、《人员离职实施细则》等一系列配套文件，辅以正面积极宣贯引导。

3、精准执行力：烛照数计，精准执行不差毫厘

在任何企业，绩效改革都是牵一发而动全身的导火索，蝴蝶效应将扇动每一个角落，在制定方案前，应优先思考针对性和实操性。上承要多轮次请示主管单位，明确规定动作，确保指向合拍；中横要学习兄弟部门，探讨经验得失，避免发力失准；下接要广泛开展调研、人员面谈，力争落点无差。

4、有效落实力：言出法随，有效落实磨而不磷

空谈口号、奖惩乏力，是变革的大忌。企业要统一思想、果断执行，通过公示前的大范围讨论、模拟测算中的多轮次优化，绩效考核后的针对性面谈，以及会议后的纪要公开、监督等一系列措施，确保各项绩效方案扎实落地，能够取得预期效果。

5、组织创新力：德贵日新，不废旧谱不执旧谱

没有创新，就没有合理、有效的管理。模拟市场绩效实施创新要立足于以下两点：一是分职能激励，理清将兵权责。主要体现在一线人员侧重于业务的质量和数量，事务管理人员侧重于组织的协同和优化。二是同岗位弈赛，杜绝越级逐利。主要体现在不同职级人员绩效总额在二次分配前完成初步划分，具体分值含金量可浮动。

二、管理的“参与”成效

通过精准操作，实施改革“四部曲”：“集众智找准主要症结、聚合力创新管理思路、鼓正气宣传形势任务、重反馈及时修正目标”，发动员工共同参与、讨论，才能确保实现“两个满意”的目标，对内员工满意、对外客户满意。对于是否取得较好成效，以2019年迎峰度夏期间（6月15日－8月15日），国家电网有限公司客户服务中心某客服部为例，可以从以下四个方面衡量：

1、凝聚集体荣誉感，运营指标逆势上升

在话务量同比增长3.95%的情况下，该部门服务评价满意率指标同比增长1.32%、客户诉求一次解决率指标同比增长1.05%、客服专员AHT指标同比缩短14.83秒。

2、激发团队成就感，主动支援善打硬仗

在超电网能力有序用电和迎战“利奇马”超级台风期间，该部门涌现出一大批优秀班组和个人，主动延迟下班253人/次、请命支援其他部门61人/次。

3、营造员工归属感，队伍稳定骨干安心

通过企业文化关怀和自我价值体现，该部门骨干级客服专员（三星级及以上）流失率仅为0.70%，较改革前同比下降1.27%，远低于行业整体流失率。

4、提升个体获得感，绩效收入稳定增长

在模式市场化绩效方案的考核下，该部门绩效工资总额月均增长6.86%，单月最大增幅达15.10%；人均绩效工资较同城行业平均水平提高了8.87%，幸福感满满！

通过正向激励，以及以结果为导向的绩效管理制度，不断启发人、塑造人，用机制提升内驱力，才能最大化的提高管理效率，实现共赢。

作者周晶；单位为国家电网有限公司客户服务中心；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。