“五力”模型,助力模拟市场化绩效方案落地

    |     2019年11月28日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    150

人员管理的核心是激发员工的潜能,除了培训基本技能之外,合理有效的绩效考核方案是必不可少的措施,同样也是各行业中大家关注的焦点问题。本文以一家国企客服行业进行模拟市场化绩效改革为引,初步探讨在人员相对密集、业务相对单一的服务行业中,如何通过正向薪酬激励,实现个人的主动突破创新、自我超越。

“公平公正、分级管理、稳步推进、合理激励”是模拟市场化绩效方案的原则,通过简政放权、放管结合、优化服务改革的要求,激发创新意识、服务意识,深入运用“五力”模型,充分调动全体员工的积极性和主动性,鼓励集体、个人争优创先,全面推行模拟市场化绩效改革。

一、改革的“五力”模型

1、执念学习力:逆水行舟,心止即岸精进不休

思而不学则殆,新的课题即是新的机遇,实施者自身能力素质建设尤为重要。部门负责人带头、全体人员参与,要在部门内发起“每日开卷一刻钟”等主题活动,重点推荐优秀管理类、经法类和业务类书籍,定期集中公开分享心得,一方面培养团队学习力,健全人才培养体系;另一方面规避绩效改革风险,协调相关方合法权益。

2、工作设计力:谋而后动,目标设计循次而进

岗责不匹配、工作低效能、长期病事假”三大现象是大部分客服企业急待解决的主要矛盾,因此在确保人员稳定的基础上,规范化、制度化分阶段实施是模拟市场绩效顺利落地的重要保障。企业要组织各层级智库人员开展大范围研讨,编制、公示了《绩效工资分配实施细则》、《后备人才选拔方案》、《人员离职实施细则》等一系列配套文件,辅以正面积极宣贯引导。

3、精准执行力:烛照数计,精准执行不差毫厘

在任何企业,绩效改革都是牵一发而动全身的导火索,蝴蝶效应将扇动每一个角落,在制定方案前,应优先思考针对性和实操性。上承要多轮次请示主管单位,明确规定动作,确保指向合拍;中横要学习兄弟部门,探讨经验得失,避免发力失准;下接要广泛开展调研、人员面谈,力争落点无差。

4、有效落实力:言出法随,有效落实磨而不磷

空谈口号、奖惩乏力,是变革的大忌。企业要统一思想、果断执行,通过公示前的大范围讨论、模拟测算中的多轮次优化,绩效考核后的针对性面谈,以及会议后的纪要公开、监督等一系列措施,确保各项绩效方案扎实落地,能够取得预期效果。

5、组织创新力:德贵日新,不废旧谱不执旧谱

没有创新,就没有合理、有效的管理。模拟市场绩效实施创新要立足于以下两点:一是分职能激励,理清将兵权责。主要体现在一线人员侧重于业务的质量和数量,事务管理人员侧重于组织的协同和优化。二是同岗位弈赛,杜绝越级逐利。主要体现在不同职级人员绩效总额在二次分配前完成初步划分,具体分值含金量可浮动。

二、管理的“参与”成效

通过精准操作,实施改革“四部曲”:“集众智找准主要症结、聚合力创新管理思路、鼓正气宣传形势任务、重反馈及时修正目标”,发动员工共同参与、讨论,才能确保实现“两个满意”的目标,对内员工满意、对外客户满意。对于是否取得较好成效,以2019年迎峰度夏期间(6月15日-8月15日),国家电网有限公司客户服务中心某客服部为例,可以从以下四个方面衡量:

1、凝聚集体荣誉感,运营指标逆势上升

在话务量同比增长3.95%的情况下,该部门服务评价满意率指标同比增长1.32%、客户诉求一次解决率指标同比增长1.05%、客服专员AHT指标同比缩短14.83秒。

2、激发团队成就感,主动支援善打硬仗

在超电网能力有序用电和迎战“利奇马”超级台风期间,该部门涌现出一大批优秀班组和个人,主动延迟下班253人/次、请命支援其他部门61人/次。

3、营造员工归属感,队伍稳定骨干安心

通过企业文化关怀和自我价值体现,该部门骨干级客服专员(三星级及以上)流失率仅为0.70%,较改革前同比下降1.27%,远低于行业整体流失率。

4、提升个体获得感,绩效收入稳定增长

在模式市场化绩效方案的考核下,该部门绩效工资总额月均增长6.86%,单月最大增幅达15.10%;人均绩效工资较同城行业平均水平提高了8.87%,幸福感满满!

通过正向激励,以及以结果为导向的绩效管理制度,不断启发人、塑造人,用机制提升内驱力,才能最大化的提高管理效率,实现共赢。

 

 

作者周晶;单位为国家电网有限公司客户服务中心;

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。

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