人机融合模式下，客服工作的AB面

客户世界 | 2020年2月10日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1456

人机融合的新时代，“智能”就像是一张无形的大网遍布我们生活的诸多方面。各大企业的客服电话，智能机器人自助服务模式、语音导航模式，又将传统的客服电话进行了智能分流。如今被我们称为节日的“双11”，天猫仓库全智能机器人系统搬运货架的速度猛超众多人工分拣。

专家正在研究如何将人工智能计算属性和人的认知属性混合，让机器人更加智能，更有人性。面对接踵而来的智能化，笔者却只想停下来阐述下客服领域人机融合模式下，工作场景的AB面。A面是我们对未来理想状态下的人机融合的共舞场景。而B面则是危机意识下的心理抗争：智能取代了我们，那我们还能做什么？

共舞还是共武，我们暂且画一个问号。

我们不得不承认，曾经是我们的“懒”，造就了智能的诞生。智能机器人在搜索、计算、储存方面有人类无法比拟的优势。大型呼叫中心的智能覆盖尤为明显，一个行业的呼叫中心，如邮电、保险、银行、航空、旅游等，囊括了整个企业所有业务咨询集散服务。

目前呼叫中心的前端智能体系，基础功能IVR语音导航，通过语音引导，将客户有针对性地分流到对应配置的客服人员的通讯设备上。而对于一些简单的咨询服务，一些呼叫中心则引入了电话机器人，应答简单的产品介绍，在线指引和业务咨询服务。有效缓解人工座席的话务压力。相对于一些疑难问题的解决，则转到人工座席处理。如果将呼叫中心的电话流分为三层过滤，那么人工客服是最后一层。我们以呼叫中心投诉岗为场景举例，基本上所有的呼叫中心都将投诉这一环节设置为人工处理。因为在投诉话务的处理中，客服人员就像是一块吸附海绵，能将客户的坏情绪及不满吸附转移。这一点是机器人无法做到的，因为机器人没有弹性。只能在语音菜单里选择对应话术，而不能将问题拉伸消化。

例如：A客户打到二级过滤的机器人C进行投诉，由于A客户表述内容多而复杂，像是一篇800字作文，机器人C无法通过设定的关键词提取到客户准确诉求，而是从相近或相似的关键词中搜索出相近的答案供客户选择。这通投诉是闭环的，问题没有罗列到点上去解决。而通过二层过滤到三层人工客服受理后，那么问题将会得到着落消化，由先前的客户表述转换成双方沟通，那么交流就会出现情绪波动曲线，这条曲线有可能发生位移，由急到缓的一个渐进过程。进而我们能深度挖掘出客户问题根本，激发出产品潜在优化方案。

我们再来说一下智能质检，呼叫中心的传统质检是由专岗来应对众多质检对象进行抽样质检的一个概率论，而智能质检通过语音识别、语义解析处理，并可以针对客服需求制定质检内容范围，实现实时语音、文本100%覆盖质检。

那么新的问题来了，客服代表的语气语调和情绪控制是否可以通过智能识别出来，笔者认为是很难交互的。因为情感化的东西是非常细腻的，只有人工质检的相结合，才能做到完备。

前面的论述中，我们从呼叫中心的智能语音设计聊到人工处理投诉，再到智能质检。其实已经意会到在呼叫中心，人机融合是相辅相成的，工作效率高低离不开机器的高速运转，更离不开后台技术的支持。而机器也离不开人的情感维系和扁平拉伸。

但仍有一部分群体，在为智能的铺天盖地，而迷失了自己的方向，密集型机械劳动，总有一天会被机器人所取代。机器的运转是一日千里，而人的培养却是周而复始。但笔者却认为，终归是要归于原点。

笔者想通过日常的一两小事来引一段感慨。

曾去过一家机器人削面馆，这家面馆刚开始营业时，客源络绎不绝，大都是去看热闹的。但好景不长，不到半年就关门停业了。因为去的人越来越少，难以维持店面。食客说：越吃越觉得没意思了，面没有嚼劲。而在旁边的一家老面馆却一直在经营，还开发出了新花样扯面，让吃面的客人不但吃上有嚼劲的面，还让大家一赌扯面小哥的舞姿。

所以不论是客服行业，还是各行各业，我们在给自己创造方便时，同时也给自己带来了牵绊。但正因为有较量，才有更勇于创新的头脑。正如智能是我们在这个社会上的左右手，而我们无限思索的大脑才是主载智能发展的助推器。

作者李娇；单位为人保财险河北省95518客户服务中心；

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。