远程银行信用卡外包服务精细化管理探讨

    |     2020年2月27日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    963

一、远程银行信用卡外包服务精细化管理背景与需求

这里所说的精细化管理是指通过对权限系统化和管理细分化,合理制定规则并严格执行,程序化运用,使外包服务项目趋于稳定化、标准化、数据化、合规化,使远程银行各机构从业务层面和人员层面都能精准调控各自负责的区域,产生更加高效的工作效率,增加产值的同时降低成本,并且保持状态持续运行的一种管理方式。对远程银行信用卡外包服务的精细化管理有助于在控制风险的前提下,全面打造以客户为中心的服务理念,提升客户感受度,增加客户粘性,通过远程银行旗下全渠道的服务界面弯道超车,最终实现成本可控、需求可解、效益可增的效率和成本控制体系,形成客户关系维护、新客市场拓展、金融流程服务,风险控制管理等全方位的信用卡外包精细化经营管理模式。

我国的信用卡客户服务经过十几年的飞速发展,已经进入一个瓶颈期,远程银行是近几年兴起的转型模式,而近十年来在金融行业逐渐扩张的外包服务模式也进入了精耕细作的市场格局,由于对客户群体的重视和新市场开拓的高成本,对外包服务的要求也在迅速提高,如今,衡量外包服务的主要指标分别为:总体产值及人均产值、人均效率及日均效率、服务品质及案例、风险管理能力及客户满意度等等,各家外包服务项目也将曾经粗放的经营方向由单纯追求产值扩张向客户贡献、风险管理能力、客户满意度转变,并且在此间积极参与营销行为,例如长期不动户唤醒,分期付款尾随营销,提升客户用卡活跃度等等。这意味着曾经单一追求完成任务能够赚钱的外包经营策略已不再适用,注重对客户服务体系的优化,对客户感受的提升,对客户满意度的提高,对服务价值的提升,对服务领域的拓展,对风险防范的把控,用更加精细化的管理和集约化的方式去经营才是信用卡外包服务的持续发展之路。

二、信用卡外包服务精细化管理的必要性

一是丰富人力资源,控制人力成本。

从服务本质来看,外包服务也是代表远程银行服务,客户在使用信用卡产品的过程和感受上是不存在对项目服务性质的要求的,从服务的角度讲,外包服务同样代表远程银行的服务水准和品牌,只是在业务分类的过程中,考虑到企业成本和人力规模等因素,外包服务更能集约化解决痛点,从控制成本的角度讲,外包服务更深入市场,能够更直观把控人力资源与人力成本,更加符合市场需求,面临人力资源和人力成本的规模需求,外包服务精细化管理提供了更好的解决办法。

二是提高生产效率。

信用卡服务外包项目主要目的是提高服务品质,在人力资源高度集中并且后援充足的情况下,服务效率能够得到保证,服务品质自然随之提升,外包服务精细化能够提供更贴近市场的人力管理模式,更具有激励性的考核标准,其中对于人员考核和奖励更具有代表性,灵活的激励方案和擅长的团队氛围打造可以对整个项目管理起到很积极的正面作用,实现团队指标的精细化管理将是生产效率提高的推动器。

三是从多方面提高服务品质。

当前各大商业银行、股份制银行都有自己的信用卡服务体系,针对客户群体不同而定制了多种服务和营销策略,市场上各种信用卡层出不穷,作用一个个人小额信贷产品,信用卡的市场保有量很高,市场占有率也很高,竞争压力也非常大,为了在市场占有一席之地,应对强大的竞争压力,信用卡从银行发行的一款产品升级为银行向客户提供的一项服务,那么服务的品质便成为了各行的必争之地,谁能够把握市场需求,提升客户感受,谁就能找到市场中的立足之地,利用精细化管理无疑是从多方面提升客户满意度,提高服务品质的有效路径。

三、信用卡外包服务精细化管理措施

信用卡外包服务精细化管理应从完善制度、维护团队、优化系统、控制风险这四个方面开展。

1、完善制度建设,确保信用卡外包服务精细化管理有据可依

首先,应根据信用卡外包精细化管理的内容和目标,建立精细化管理数据指标标准,从团队管理和整体管理两个维度进行设计,比如人员操作精细化管理规范,主要是针对客户通过远程银行办理业务时,对客户需求把握和办理的准确度,时效性等指标进行统计,涉及创收项目如分期付款或是其他代客交易产生中间业务收的操作重点进行考核,对团队管理精细化重点将涉及信用卡营收数据和风险监督的数据进行设置,对管理职能要进行量化,对监管抽查的力度和频次要细化,在此基础上可以另设指标奖励优秀或是考评,对符合考评优秀的进行公示,对考评结果与绩效挂钩,不符合的定期通报。丰富绩效考核和劳动竞赛活动,有引导性的设置考核导向,多数据多指标形成多层次的考核标准,将考核和竞赛常态化、标准化、运用程序化进行固定筛选,用精细化管理代替人工考核,建立精细化管理制度,规范考核和竞赛流程。

2、维护外包服务团队,加大专人专业务的模式转型

精细化管理信用卡外包服务将产生成倍的数据量和管理标准,所以建设专业的员工队伍显得尤为重要,首先是从数据标准和规范上狠抓团队建设与团队管理,持续开展集体活动,比如培训与学习,提升员工单兵作战能力,加强业务处理能力和流程制度执行力,其次加大各团队之间的协同考核,开展团队协作互动,将数据与指标并表考核,提升团队一致性,加大专人专业务的模式转型力度,将专业团队做强做大,杜绝多面手、门门懂的发展模式,将营销、服务、市场等等业务类型相互结合但分别设置专人处理,从主观上提升各业务层次的管理水平,针对各团队的指标进度进行及时的数据分析以及人员成本和创造效益的评估。

3、优化系统,为精细化管理提供技术支撑

目前各大远程银行都在大力推进智能化服务,人工智能日趋“聪明”,通过客户行为便能了解客户需求,谁的系统更加有温度,谁的系统更加友好,谁便更能得到客户的心,而远程银行的系统智能程度便是关键所在,无论是TOC的智能服务,还是由智能辅助的人工服务,都要依赖不断优化不断进步的核心系统和后台数据读取,远程银行对于服务系统的优化推进也应该包括对信用卡外包服务的系统建设,收集更简单的客户模型,培育更简单的服务模型,通过优化系统对外包服务提供更简单更易上手的技术支持,为持卡人提供更加便利服务渠道,同时也为更有效防控风险提供技术保障。通过人员系统可以推进数据观测,人员出勤率考核,人员评分,异常数据监测等等,一体化的人员管理系统的建设和应用将通过大数据分析增强技术分析能力,也增加智能筛查模型的能力,从员工产能效率到质量品质,推测并验算营销匹配率,可以通过系统评估各种平台和岗位的适合程度,人员管理系统甚至可以根据专人分管业务模式进行专业培训,采取培训考试等措施,加强管理队伍建设,助推信用卡外包精细化管理有效实施。

4、注重风险把控,实现信用卡外包精细化管理多渠道联防

除了设立信用卡外包服务的风险管理制度,还要通过系统设置规范人员服务行为,不仅要强化人员风险意识,还要从源头防控业务风险,从系统杜绝人员风险,从多渠道联防,严格把控信用卡业务风险产生。信用卡外包服务的精细化管理,要起到推进信用卡风险合规精细化发展的作用。通过指标数据异常分析和及时干预,随时强化员工对风险把控的意识,树立风险业务精细管理案例,提高系统预警精度,提高系统智能管理的执行力和覆盖面,从业务运营和人员行为等多方面进行全过程跟踪,动态监测风险点,生成风险自动预警及解除预警方案,推进风险监测手段创新管理,推进风险资产精细化管理。

在信用卡市场竞争日趋白热化的当下,远程银行作为传统客户服务的转型,要力争在市场上抢得先手,在各方面都要提高管理水平,将数据分析和管理精耕细作,作为先锋的信用卡外包服务更是如此,只有做好精细化管理,才能让信用卡外包服务走出自己独特的发展之路,坚持精细化管理,寻找自我优势,打造差异化服务,才能让客户感受到温度,从单纯的产品功能中脱离出来,突破远程银行信用卡业务的发展瓶颈,提供更全面的服务内容,更有温度的服务感受,更有智慧的服务体验,客户才能给予我们更多的服务回馈。

 

作者程聪;单位为中国工商银行远程银行中心(成都);

本文刊载于《客户世界》2020年1-2月合刊。

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