智慧城市构建下的智慧金融服务体系

客户世界 | 2020年10月23日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1400

2020年这场突如其来的疫情，不仅检验了人与人之间的感情，检验了这个国家面对肆虐疫情所做出的应急反应，更加检验了一座座城市在面对疫情时是否能经得住考验。在一次次的考验中，我们也惊喜地发现 “大数据共享，智慧化城市”已经悄然来到了我们身边。

在疫情防控期间，成都、杭州、北京、上海、深圳等走在智慧城市建设前沿的地区充分利用了大数据采集，无人接触红外扫描、城市天眼等一系列配套设施高效精准的落实着本地区的疫情防控工作，数据反应之快，应急速度之快，让其他城市都叹为观止，纷纷回头反省自己的智慧城市建设。

智慧城市作为近年来较为流行的建设概念，它是指利用各种信息技术或创新意念，集成城市的组成系统和服务，以提升资源运用的效率，优化城市管理和服务，以及改善市民生活质量。智慧城市把新一代信息技术充分运用在城市的各行各业之中，构建基于知识社会下一代创新（创新2.0）的城市信息化高级形态，实现信息化、工业化与城镇化深度融合，有助于缓解“大城市病”，提高城镇化质量，实现精细化和动态管理，并提升城市管理成效和改善市民生活质量。

一、何为智慧城市（Smart City）

智慧城市不仅仅是物联网、云计算等新一代信息技术的应用，更重要的是通过面向知识社会的创新2.0的方法论应用，构建用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征的城市可持续创新生态。

从智慧城市的发展进程来看，智慧城市的建设通过在人力和社会资本，以及在交通和信息通讯基础设置上的投资来推动可持续经济增长和高生活质量，并且通过参与式的管理对上面的资源及自然资源进行科学的管理。一些智慧城市建设的先行城市也越来越突出以人为本的可持续创新，城市体系评价也从智慧经济、智慧运输业、智慧环境、智慧居民、智慧生活和智慧管理等六个方面。由于智慧城市的建设实质上是一种基础设施投资，对于经济增长有推进和刺激的作用，因而当前智慧城市的建设日益成为信息技术、城市规划等领域的热门问题。

智慧城市的构建便是将众多信息变更为数字资产通过大数据集合与平台搭载形成数据共享、数字资产共享的大运营体系。所谓数字资产（Digital Assets），是经过二进制编码的任何被授权使用的文本或媒体资源，包括文本内容、图片和多媒体。从经济学角度来说，数字资产是社会、企业以及个人所拥有或控制的，以数据形态存在的，在日常活动中生产、经营、持有或待售的可变资产以及不变资产，数字资产属于网络财产，但同时也是极端重要的历史、文化资产，它是城市信息环境的内容资产，智慧城市除了为人服务之外，最为根本的就是要能够为内容服务，内容是技术系统的重要价值体现，这才是真正的智慧城市。

二、智慧城市应构建智慧金融体系

智慧经济作为智慧城市体系评价的首位可见经济的运营与发达程度直接决定了智慧城市的规模与评级。在智慧经济的影响下势必会有一大批智慧金融产业蜂拥而至。其中最具有代表性的便是经历了疫情的冲击之后，我国研究和实验数字货币的步伐加快各种数字货币实验和应用的信息被披露。这反映出中国的主权数字货币的应用试点进展较顺利，可能很快会进入落地阶段。在京津冀、长三角、粤港澳大湾区及中西部具备条件的试点地区开展数字人民币试点。人民银行制定政策保障措施；先由深圳、成都、苏州、雄安新区等地及未来冬奥场景相关部门协助推进，后续视情扩大到其他地区。大体而言，这就是在全国大范围铺开的意思了。原来的计划是未来3年将有30-50%的基础货币被数字货币替代，现在看，这个计划是大为提前了，那么按照现在的速度，未来3年流通中约有一半的流通货币将会是数字货币。面对即将上线的庞大的数字货币，人们不经会将目光投向银行与互联网公司，它们是否有足够的准备？现在的技术能否支持大规模、高频率的交易；数字货币作为智慧金融的一部分带来的是新的场景，新的金融业态和新的生活方式，智慧金融数字化是为了更好的配合智慧城市的建设。

面对智慧金融的数字化进程，智慧金融的服务体系也随之要得到相应的变革与提升。“更开放、更普惠、更专业、更严谨”已经成为了现阶段各家金融机构的“四大进步”。这四大进步主要体现在了金融机构的各个业务领域。金融功能已经突破了时空限制，延展服务边界，既无处不在又挥之即去，融入百姓生活各种生活场景，传统金融行业由封闭走向开放合作。一直让金融行业视为惯例的2/8法则在一定程度也被打破，金融科技手段大幅降低了成本，延伸了触角、提升了效率，即使是财富管理、融资信贷等复杂业务也能便捷高效、安全的提供给服务，使长远客户的金融需求也能得到有效的满足。

面对未来智慧城市中高净价值客户金融服务的个性化、订制化、智能化特征更加突出，金融服务的定价更加精细。在大数据管理的实际应用下风险管控的手段更加多维、实时，为数字经济提供丰富风险管理工具，打造全面风险监控的智能风控体系。

三、智慧金融推动下的客服行业发展趋势

我们应该清醒的认识到大数据时代下的社会数据资源的重要性。数据已经逐渐成为第一生产力，客户的行为数据化产生了大量的数据资产。这些数据资产将成为金融机构为客户进行专属化定制服务的依据。通过数据分析、数据对比，针对不同的客户需求制订不同的服务级别，重新定义客户对于金融机构的贡献价值，适时的舍弃以往的AUM值的单一化测评。

在大数据时代的背景下要重新构建客户关系，建立客户信任体系，完善客户服务信任机制。在当下的移动互联时代用户始于连接、终于信任。在客户流程的体验中，忠诚客户的养成是建立在不变的信任关系基础上的，变化的是服务流程的改变。我们要以客户思维挖掘客户潜力，依托底层思维提升客户体验，以全面关系提升客户价值，让客户享受到端到端、全方位、一站式的综合服务。

在客户体验的驱动下，业务流程正由银行流程向客户流程转变，我们传统的银行都是银行让客户干什么，现在变成客户要办什么业务。由烦琐的流程向极简流程转变，由机械的流程向智能的流程转变，打造业务、数据与科技，三位一体的支持平台，支撑前端用户的运营，以数据中台提供双向赋能，提供输出解决方案，提升客户的体验。

伴随着客户关系和服务流程的重构，服务模式的重构也就成为必然，金融机构服务环节前移、场景加强连接，由支付到融资再到投资，客户、银行和第三方之间构建互联互通的金融服务，新生态让客户在金融内场景、生活外场景等任何触点都能享受到无缝衔接的服务。

客户是一切金融服务的起点，客户体验是金融业服务好坏的落脚点。极简、极速、极致的客户体验是金融服务不懈的追求，客户的驱动、科技的支撑，金融服务将以新的形态回归本源。

尊重客户需求，提升客户服务要素，强化客户体验度。是客户服务工作未来的主旨，客服工作未来的方向和服务标准是由客户为主导。客户对于服务的需求是客服工作的重点，对于金融行业来讲，谁能根据客户需求提供更多更完善的更详尽的服务，谁就能更快的掌握客户主动权，掌握客户资源及社会资源。拥有强大的资源构架，再通过大数据综合分析落实。金融机构才能够根据分析结果更好的为客户提供点对点、全方位、一站式服务。

智慧金融服务于智慧城市，未来智慧城市的居民享受着城市数字资产化与智慧金融信息化带来的全流域、全体量平台服务。未来的智慧城市，将会更多地以城市的数字资产为闪光点和价值点。智慧城市发展的重点将是丰富的城市数字资产，提升城市有效服务功能，不仅仅是对各类技术系统的升级。而是，整个城市服务体系的全面提升。随着数字技术的进步以及在城市中的广泛应用，智慧城市将一步步从概念变为现实。

面对智慧城市的到来，传统金融行业的从业者们你们准备好了吗？金融科技变革的先行者们你们准备好了吗？未来生活在智慧城市中的你准备好了吗？

作者：王军学；单位为中国建设银行远程智能银行中心兰州分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。