满意度基础管理：将细胞化运营进行到底

客户世界 | 2020年10月28日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1630

在服务中心的基础管理中，客户满意度作为衡量服务水平的重要指标之一，如何能提升客户满意度是一个经久不衰的重要课题。英国物理学家胡克发现了细胞，我们在中学生物课上知道了细胞结构主要是：细胞壁、细胞核、细胞质。本文将从这细胞结构的三个维度作为切入点来探讨如提升服务满意度。

细胞壁：服务态度

细胞壁是位于细胞膜外的一层较厚、较坚韧并略具弹性的结构，其成分为黏质复合物，有的种类在壁外还具有由多糖类物质组成的荚膜，起保护作用。服务态度就好似细胞壁的功能，是客户满意度的基础，也是客户评判服务是否满意的底线。

其一：做好线上员工情绪管控，设立委屈件，形成双向保护。

呼叫中心一线主体员工大多是95后，95后员工自我意识强，而我们每天面对着客户的不满、负面情绪，极易触发95后员工的自我保护意识，导致态度冷漠或反诘客户。对95后员工管控比较有效的方法是激励，委屈件的设立就是为了刺激员工。员工受到委屈时，进入委屈件流程，质控部门核实成立后可以获得激励或者积分兑换礼物，这样当员工受到客户的负面情绪或攻击时想到有委屈件保护自己，员工可以线上自我调控情绪；特别是当第一笔委屈件成立后，就会产生蝴蝶效应，逐步扭转员工面对客户攻击时的心态。这样既是保护客户更是保护了员工。

其二：推行表扬件正面宣导，建立员工标杆管理与激励。

员工通过高水平服务受到客户的表扬时，我们要把这种服务树立为标杆，让员工有前进的目标，设立表扬件。线上服务中，客户明确表达了对员工服务的表扬后，员工就可以进入表扬件流程，质控部门核实表扬件成立后可以在绩效考核中进行加成，也可以效仿委屈件采取单独的激励，员工从心里有希望获得表扬件的意愿，同时依托表扬件录音案例的分享、服务礼貌用语的宣导，推动服务态度稳步提升。

其三：搭建感受度专项评价体系，从内部管控考核服务水平。

质控部门在质控时除了要判断准确性外还需对当通服务的感受度进行评价。通过对互动过程中礼貌用语使用、语气是否亲切友善等多个维度进行立体评价（表1），然后将感受度评价纳入对员工的绩效考核中，依托日、周、月追踪监控。

表1：感受度专项评价体系

将感受度问题员工列入重点监控员工，涉及重点员工的班组长每月需制定目标及行动计划，每周对实际值与目标值进行监视修正行动计划，班组长通过优秀录音分享、重点员工录音抽听持续提升重点员工感受度。针对短板型的组别，列为重点组别；一方面需要主管或经理介入对班组长进行辅导，一方面将重点员工与优秀员工进行配对，进行一对一帮扶，制定感受度提升激励方案，对提升靠前的团队进行奖励，强力刺激。

通过委屈件抑制员工负面因子、表扬件树立服务标杆、感受度评价体系全面推动，则细胞壁（态度）会更有韧性和强度。

细胞核：业务作业技能

细胞核是细胞内遗传信息的储存、复制和转录的主要场所，业务技能就像客户满意度的细胞核，是提供客户满意服务的核心依托。可以从如下三方面进行核心管理。

一、业务技能保证。首先要从新员工培训开始，新员工在培训通关考试后暂不进入班组团队，而进入为期一个月的业务提升速成班，速成班的老师可由培训师和运营资深座席协同组成，新员工和老师按一定比例配置，依托过程管理（表2）高效提升业务水平。

表2：客服代表新员工业务提升速成班过程管理

速成班结业的新员工成熟度仍有待提升，在进入班组团队后，需要班组长继续长期重点辅导关注。班组长应持续分享优秀、问题录音案例，提升新员工业务能力的同时规避犯错风险，夯实新员工的业务技能。

二、设定新业务抽测通过率。服务中心业务变更较为频繁，对员工提出了较大的考验，为此设定新业务抽测通过率（抽测通过数/抽测总量*100%）这个指标且将此指标加入座席、班组长的绩效考核中。座席主动学习、班组长积极管控，强力推进新业务上线前的通过率。

三、建立投诉化解机制，并将投诉化解纳入绩效考核体系中。员工化解客户的负面情绪需要自身具备扎实的技能和灵活的应对技巧，通过优秀投诉化解案例进行场景式录音分解、优秀员工现场分享和特殊场景的客户应对辅导，从客户心理、服务态度、倾听、解答问题等角度辅导各个环节中客服人员与客户电话沟通的方法，在训练过程中将客服人员代入到沟通情景中，增强辅导的画面感，同时将投诉化解数据纳入绩效考核体系，强力驱动员工提升业务技能。

四、将员工技能分组将不同场景的客户提供差异化的服务，保证服务质量进而提升客户满意度。通过员工技能与客户需求的动态绑定保证服务质量，同时依托分类技能的相互溢出提升座席资源利用效率，避免客户等待造成的抱怨。

综上，依托新人技能提升速成班、设定新业务抽测率指标、建立投诉化解机制以及员工技能分组四个维度巩固提升业务技能，成为让客户满意的核心依托。

细胞质：关键行动支撑

细胞质是进行新陈代谢的主要场所，绝大多数的化学反应都在细胞质中进行，同时它对细胞核也有调控作用。我们通过、VIP一案到底项目、声美客服三项措施支撑客户满意度。

一、依托外部培训或邀请专业讲师内训，提高冲突和引导式沟通技巧和普通话水平（二级乙等），进而提升客户满意度。通过参加外部冲突和引导式沟通技巧培训或邀请专业老师内训冲突和引导式的沟通技巧，提升座席与客户沟通效率，进而提升客户满意度。面对着来自不同地域不同语言的客户，普通话是座席与客户沟通交流的最优载体。但服务中心座席年龄相对较年轻，很多人之前未从事过服务行业，普通话水平参差不齐。依托邀请播音主持老师来对座席进行专业普通话强化培训，解决与客户交流痛点，提升客户满意度。

二、合理的班务管理与协调，提升员工满意度，从而提升客户满意度。在服务中心，班务管理与协调关系到员工的工作节奏，对员工的重要性不言而喻。班务在排班前可按照一定比例收集座席的排班需求并给予满足，另外排班的时候要预留一定调整余量以应对员工可能的突发情况，这样既能提升座席感受度，又能降低突发情况带来的影响，提高座席工作积极性，进而提升客户满意度。

三、合理的业务流程优化，积极采纳员工的建议。业务流程作为某一时期的产物，无法满足业务场景的不断变化，需要不断优化。座席作为服务枢纽，每天依托业务流程为不同的客户提供标准化服务，一方面座席会接收到客户对于业务流程的意见建议，另一方面座席自身对业务理解的加深也会产生业务流程优化想法。设立业务流程金点子奖项，鼓励员工在工作中发现业务流程待完善的触点，采纳合理的优化建议，持续优化业务流程，为客户提供更简单、便捷的服务，提升客户满意度。

服务态度作为底线和基础类似细胞壁，业务技能类作为核心依托类似细胞核，关键行动支撑作为调控类似细胞质，三种结构组分配合协调；细胞化运营驱使客户满意度基础管理像细胞一样能够自我调控、不断提升。

作者：黄宏伟；单位为永诚财产保险；

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。