商业短信息和语音呼叫，你取得同意了么

客户世界 | 2020年11月2日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1154

——《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》八大看点分析

2020年初的新冠疫情对社会及经济发展无疑带来了巨大的挑战，呼叫中心作为一个无接触、高效率、有温度的服务渠道给社会政务服务和市民的生活带来了效率和便捷，在抗击疫情及响应市民生活基础服务等很多方面的需求上发挥了不可替代的作用。然而伴随着其带来的社会贡献同时，是商业性短信及语音呼叫营销给公民的生活安宁和个人信息及隐私保护带来的现实威胁。

继《加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部[2020]第81号文）发布以来，关于商业性电话呼入行为，监管部门再次重拳出击，于2020年8月31日向社会公开发布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，显示了遏制拔打骚扰电话及对公民隐私权（包括个人生活安宁权利）、个人信息保护和消费者主动选择权的坚定决心。

《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》（以下简称：新规）是工业和信息化部结合前期实践经验，在《通信短信息服务管理规定》（工业和信息化部令第 31 号）（以下简称：原31号文）践行多年的实践基础上，为进一步推动短信息服务和语音呼叫服务高质量发展、保护公民合法权益，对之重新进行修订而成。除协同工信部[2020]第81号文一如既往地强调对骚扰电话的治理之外，同时比对了原31号文，新版《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》有以下几项政策调整及看点。

一、新规扩大了规范主体范围，将呼叫中心等经营者商业类语音呼叫行为及利用互联网的商业类语音呼叫行为明确纳入规范范围。

近年来随着呼叫中心和互联网行业的发展及迅猛成长势头，呼叫中心及互联网提供的语音呼叫服务成为行业服务的重要形式之一，其与商业性市场行为的对接，一些缺少自律的企业，不仅仅利用短信息，更是利用语音呼叫的新形式进行商业推广，从而获利。处于监管真空状态的市场逐利行为，必然给公民个人生活的安宁及公民个人信息和隐私权保护带来了不确定性及一定程序的威胁。在这样的背景下，将呼叫中心商业类语音呼叫行为及利用互联网的商业性语音呼叫行为纳明确纳入规范主体范围符合当前社会和行业发展趋势，也与即将生效的《民法典》对公民个人隐私权、生活安宁和个人信息保护的法律价值取向相吻合。

二、在准入门槛上，新规严格要求码号资源的管理，并对业务经营者提供信息的真实性及信息更新备案提出了实质性要求。

相较于原31号文来说，新规对码号资源的管理与使用以及对短信息服务提供者和语音呼叫服务提供者、业务经营者的准入门槛提出了更高、更为严格的要求。如新规第七条增加规定了基础电信业务经营者除了应当准确记录接入其网络的短信息服务提供者和语音呼叫服务提供者的名称、接入号码、接入地点以外，对接入者的业务类别和联系方式等信息也提出了明确的要求；同时要求其“如实提供相关信息，并在信息发生变更的10日内予以更新”。这体现了监管部门在行业准入时，对短信息服务提供者和语音呼叫服务提供者经营的业务类别的监管控制和实时联络要求。因此，在新规即将出台的规制背景下，基础电信业务经营者在实际审查操作过程中对以上两项新增内容也有了明确的审核义务，未经相关的审核义务，可能会面临着监管部门的相关对应处罚措施，也促使基础电信业务经营者和相关接入者对自身经营合规性的进一步自查，以获得标准、合规的准入门槛条件。

同时，新规第九条也增加要求短信息服务提供者和语音呼叫服务提供者“不得擅自改变位长、用途和使用范围，不得擅自变更、隐藏、冒用电信网码号，不得发送缺少或者含有虚假、冒用发送端电信网码号的短信息或语音呼叫”；将“未经电信管理机构批准，不得擅自转让或者出租端口号”修订为“不得擅自转让或者出租电信网码号”。以上显示出监管部门将对码号资源的管理将采取较之前更为严格的管制措施，对于市场上曾经出现的滥用码号资源、扰乱市场秩序的行为命令禁止，并对于码号资源的转让与出租行为统一定性、一律禁止转让和出租，而将历史上“电信管理机构批准”的转让与出租码号资源的例外进行统一化处理，未来可能寄希望于打擦边球的转让和出租码号行为将成为历史。

此外，明确增加了短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者应当要求通过其服务发送短信或语音呼叫的组织和个人提供真实身份信息，并进行查验和登记的规定；增加了对于其他经营者，即利用短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者提供服务的组织和个人，对其真实身份的验证和查验、登记的义务要求。这一方面增加了短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者对自身市场商务行为和合作客户的查验要求，对于行业参与者的身份及信息真实性以及可能发生的后续市场侵权行为和违规操作行为提供监管的可靠溯源；另一方面，对于各市场参与者、经营者各方来说，无疑会增强行业和市场自律，对于经营者及市场参与者各方自身的合规性自审提出了更高的规范要求。

三、在服务规范上，新规更加强调流程合规性的管控要求。

首先，对资费查询方式的明确要求短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者留存短信息服务及语音呼叫服务有关原始计费信息和相关信令信息，并要求向社会公开并提供便捷的查询方式。

其次，对短信息服务提供者、语音呼叫服务提供者提供的格式条款提出限制性要求，要求重要内容应在显著位置予以标示，不得利用格式条款侵害用户合法权益。这对没有定价权和议价能力的用户来说具有进步意义，体现了新规在用户权利保护方面努力实现了消费者保护法及即将出台的民法典的无缝对接。

最后，新规强调加强用户投诉与举报查处责任，注重及时向用户反馈处理结果；明确经营者建立投诉处理机制，缩短企业核查处理期限，强调投诉处置结果的呈现与反馈。

四、新规体现了对商业性短信息发送和商业性电话呼出的严格管理，大大限缩了经营者及呼叫中心发出和拨打商业性信息和语音信息的合法性范围。

首先，明确商业性短信息发送和商业性电话呼出的前提是用户明确同意或请求的情况下的准许，其他情况一律禁止。新规该规定体现了治理“骚扰电话”的坚定决心以及努力与新民法典关于公民安宁权利保护的对接，具有进步意义。

其次，增加明确“用户未明确同意的，视为拒绝”的限制性要求，明确用户明确同意的举证责任在经营者一方。

再次，对基础电信经营者的技术措施及内控措施保护提出明确要求，要求基础电信业务经营者应当建立预警监测、大数据研判等机制，通过合同约定和技术手段等措施，防范未经用户同意或者请求发送的商业性短信息或拨打的商业性电话。

五、新规全面结合当前疫情背景专设章节细化突出公益性短信息的管理和发送要求。

第一，明确公益性短信息的统筹协调机构为电信管理机构。

第二，简化了应急类公益性短信息的发送程序及审批要求；同时，对于应急类公益性短信息，情况紧急需要先行发送的，强调应急预案和机制的执行及事后手续的补办要求。

第三，增加了非应急类公益性短信息的发送审批及程序性要求，同时，明确了非应急类公益性短信息的内容要求以及书面发送申请的程序。

第四，关于公益性短信息的发送强调注意公益性性质的同时，综合考量用户接收意愿、发送范围等因素，电信管理机构在一定程度范围内享有协调的自由裁量权。

第五，明确了电信管理机构对于政府要求发送短信息的指令是否属于公益性短信息形式的一定程度的认定权限及必要的说明；明确工作宣传类短信息不纳入电信管理机构协调发送范围。

第六，取消了原31号文要求短信息服务提供者对于应急类公益性短信息的“免费“发送要求。

第七，新科技发展背景下，增加明确了通过互联网信息服务发送具有短信息特征的公益性短信息，参照新规执行。

六、在监督管理上，新规较原31号文突出了监管的实质审核要求，加强了监管的力度和频次。

首先，在监督管理方面，新规将电信管理机构实施电信业务经营许可以年检形式提升为日常监督检查的形式，并强调将企业执行相关规定的情况列入审查和考核的范畴。年检核准的监督管理形式将被日常督检所取代，形式审查亦将被实质检查所取代。

其次，新规将监督管理形式由约谈、入档提升为行政处罚和列入失信名单、直接暂停业务。

最后，对于个人或组织违法发送或拨打语音，基础电信业务经营者移动通信转售业务经营者有权制止、限制提供新增通信资源或暂停相关业务。以上，监管部门的监管形式、力度与频次随着新规的出台将不断增加，对企业合规性要求将是个极大的挑战。

七、“防骚扰”手段由鼓励用户主动选择防骚扰来信到要求建立“谢绝来电平台”、多主体统一协同提供全方位“防骚扰”保障服务。

原31号文鼓励用户自注选择使用短信息安全应用软件等适当的安全防护手段。新规不仅强调用户自身的自我保护能力的提升，同时在“防骚扰”手段以及主体义务方面，强调对于处于监管部门地位的工业和信息化部关于“谢绝来电”平台建设的义务；基础电信业务经营者和移动通信转售业务经营者对于依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务要求，需要采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿；同时，积极鼓励移动智能终端制造商在移动智能终端为用户提供快捷方便的短信息、语音呼叫防侵扰服务。综合采取统一指导、统一平台，多主体协同工作，尊重用户意愿，为“防骚扰”提供全方位的保障。

八、较原31号文新规在法律责任一章，增加了处罚种类，加大了处罚力度和范围，体现了最严格法律责任要求。

在法律责任方面，新规扩大了处罚范围、增加处分形式和力度，体现了最严格法律责任要求。

首先，对于违反通信短信息和语音呼叫服务管理规定的行为，新规的处罚力度明显提高，增加了吊销电信业务经营许可并回收相应码号资源的处罚措施种类。

其次，对于可能受到处罚的违法行为的种类，新规较原31号文也增加了规定，如将利用未取得进网许可的电信设备发送短信或语音的行为和实施网络安全法、电信条例规定的禁止性内容行为均明确列入处罚行为中。对于电信业务经营者、移动通信转售业务经营者发现违反规定而不制止或继续提供服务的列入了处罚范围，并规定限期改正、警告、处1万元至3万元的罚款和向社会公告。新规体现了对违法行为实行严惩重罚。

最后，新规还规定电信管理机构将对因违反本规定受到行政处罚的电信业务经营者，依照法定程序纳入电信业务经营者不良名单或失信名单，大幅提高违法成本，引导电信业务产业链的经营者规范化经营。

伴随着新规的出台，其规定的严格的准入、规范要求、对商业有效行为的严格规制及严格法律责任承担，对作为短信息和语音服务提供者的呼叫中心及相关业务经营者来说，无疑面临着巨大的挑战。传统的经营模式已经无法与新时期新的政策法律规定相匹配，挑战与机遇并存，相关业务经营者们必须试图理解新规的规定，并在此前提下严格操作程序、规范经营模式，完善合规流程，实现传统商务模式转型，才有可能在新规背景下取得更广阔的发展天地，实现强者恒强。

作者：张明敏；为执业律师；

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。