团队能量储备与转化，把握关键的少数情绪员工

客户世界 | 2020年11月6日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1311

工作任务繁重，考核指标严格，同事关系紧张，领导经常骂人，客户沟通问题频出，投诉处理难上加难……客户服务人的职场中看似风平浪静，但情绪的高压线一触即发，服务人员情绪爆发更容易引发态度问题，后果非常严重。而情绪在员工间传染，互相影响，也是影响业绩达成的隐形“杀手”。

当情绪产生时，班组长要充当“灭火器” 在员工情绪爆发前做好“情绪预处理”，就需要在员工情绪还没有显著表现前，把可能会导致员工产生情绪的诱因排除，或者在这些情绪产生初期时引导它转变。

小处着眼要敏感：从细微处观察，发现情绪的苗头，马上处理，重视员工的情绪。哪怕是从走廊擦身而过，看到员工情绪低落，也要立即给予关心，可以是几句安慰的话或者拍拍肩膀，拥抱一下；员工考勤频繁出现异常，也是情绪的预警。

大处着手盯客户：可以关注与客户沟通时间过长的情况，如电话超出10分钟，在线超出20分钟（具体依据企业而定），要及时给予关注。同一客户问题，员工多次咨询解决方案，容易引发情绪，也要关注。

“情绪”是客户服务中心的高频词，班组长希望看到员工每天都很开心，脸上晴空万里，脚下步步生风，可现实工作中我们时常看到的是员工脸上多云或者乌云密布，影响整个团队气势氛围。

抱怨、压力、消极、懈怠、无奈、自卑、妒忌……等等这些所谓的“负面情绪”常萦绕着我们，不仅会影响心情，让自己不快乐，还有可能波及到工作和生活，甚至还有可能伤害到他人。情绪时刻伴随着我们，是我们最亲密的伙伴，如果无视情绪有可能会让我们越陷越深，如果对抗情绪有可能会激起更强烈的情绪，周而复始。既然情绪是不可避免的，我们不妨学习与情绪共舞，看看会有什么不同呢？

在心理学上有一个工具叫情绪ABC理论，可以帮助我们重新认识情绪。情绪ABC理论由美国心理学家埃利斯（Ellis）创建，也称合理情绪疗法。他认为：人的情绪反应不是由诱发性事件的本身所引起，而是由经历了这一事件的人对这事件的想法也就是他如何看待这件事所引起的。假设用A表示诱发事件，B表示当事人如何看待这个诱发事件想法，C就是当事人的情绪反应和行为结果。我们一起看看如何运用这个来认知和化解上面所説到的情绪。

根据ABC理论，我们发现：

1、引起情绪和结果C的，是想法B，而非诱发的事件A；

2、改变想法B，才可让人们的情绪发生新的变化;

3、自己对结果和情绪反应C负责。

我们先来看看都有哪些想法容易让我们产生负面情绪，它们是：必须……应该……，我什么事情都做不好，我这辈子就完蛋了……这些想法有没有很熟悉呢？这些绝对化的、被过分概括化的、糟糕化的想法似乎绑架着我们。虽然过往的经历和积累，养成了我们一些固有的思维模式，但同时这些也都是非常宝贵的。

在教练技术中，就有这样一个小工具，可以改变关键点B，让情绪转换，这个工具叫有力提问。

大家还记得我们用一颗树比喻教练技术：聆听是树干，有力提问是树枝。当用倾听打开对方心扉以后，我们就用提问来启发对方，通过恰当的问题，开启智慧，激发员工自发性的思考，帮助员工扩展思维的深度，从而自己找到解决问题的答案。前面讲到情绪是自己的，因此可以应用有力发问来开启员工进行情绪的缓解和转正。

教练提问有三种特点：开放式，未来式，如何式。其中，开放式提问是指扩展思维的广度和深度的提问，包含“5W2H”的提问，它们分别是：why ,where,what,when ,who,how,how many,how much。未来式提问是指面向未来，探索更多可能性和突破性行动的提问，并带有将来的时间词语。如何式提问是指帮助员工积极面对现状、探索解决方案的提问。

举个在现实工作的实际应用例子：

主管邦邦发现班班的工作不像以前那么积极了，总是闷闷不乐的样子，业绩说不上好但也说不上坏，这和一年前的班班差别还是很大的，那时候的班班做事积极主动，业绩突出。主管觉得需要找机会和班班聊一聊。期待班班可以回到去年的积极状态，业绩提升。正好晚上两人一起加班，主管邀请班班一起吃饭。吃饭时，主管说：“班班，最近工作怎么样啊？”没想到班班回答：“现在压力特别大，班组太难带了，快撑不下去了。”

假如主管领导这样问：“班班，你有什么压力呀？发生了什么事呀？”我们会发现，虽然是提问，但在这样的问题可能进入了吐槽，可能会导致情绪更低落。

假如主管领导这样问：“你需要我怎么帮助你呀？”这时候员工也可能会回答：给我加两个人啊。责任就推到了领导身上，也不是领导真正期待的。

假如主管领导这样问：“那接下来你在压力下会怎么办呢？我们每天还是要把班组带好啊！”这就进入了只关心事情，而不关心人的状态，也不利于调整员工状态。

上面的这些沟通都是我们日常常见的，在这些沟通中，我们会围绕在提建议、给安慰、批评、询问这些关乎事情的内容，但员工实际上更需要的是关心他。

也许我们还能这样问：“是什么让你在压力下还坚持到今天？”“怎样做可以让你轻松一些？”“三个月之后假如你没有了这个压力，你会有什么不同呢？”“你期待理想的工作状态是怎样的？你希望实现什么目标？”

大家有没有注意到，这些问题都是基于人本身，有可能帮班班带出压力环境，站在未来的角度思考当下的问题。

看到这里也许有的伙伴会觉得有点难啊！虽然我现在知道了聆听和提问是解决情绪问题背后的基础，但担心真正遇到问题时，还是不知道具体怎么问？别着急，接下来这个针对情绪转换的教练工具，叫情绪透视镜，当你遇到情绪话题的时候，可以直接拿来用（图1）。

图1：情绪透视镜

日常陪伴我们的情绪主要有两种，一类是不好的情绪（人们没有得到满足），还有一类是我们所説好的情绪（人们得到满足）。当事件发生时，我们可以停下来与情绪对话，通过10个问题来进行情绪转化：

1、在事件/场景中，你如何表达自己的情绪（从情绪列表里找相同）？

2、当你看这份情绪的时候，有什么感受呢？

3、假如这个情绪告诉了你内在一个正向积极的需求，那会是什么呢？

4.你真正在乎的是什么呢？

5、对你而言，重要的是什么呢？

6、此时再回到那个事件/场景，现在你又会怎么看呢？

7、如果下次再遇到这类事情，你会有什么不同呢？

8、现在你又如何表达自己的情绪（再从情绪列表里找相同）？

9、如果你用这个情绪转化成一个新的行动，那是什么？

10、你会怎么做？

10个问题的情绪透视镜不但可以辅导下属员工的情绪调整，还可以为家庭、朋友进行情绪透视，当然更可以用于自己的情绪转换，在进行自己的情绪转换时，只需要将10个问题中的“你”换成“我”即可。

人们的一生都要和自己的情绪相伴，不合理的信念才是我们产生情绪困扰的根源。不要被自己的片面认知所误导，在情绪爆发之前深呼吸，给自己一点反思的时间。有人用情绪帮助自己，有人用情绪伤害自己，每个情绪的背后都有着一个积极的意图。情绪没有好坏、正负之分，关键在于你如何识别看待和转化情绪，进行团队情绪管理，储备团队的能量。

作者：吕留芳、鲍春婷、段弼琦、单明辉；单位为优服邦；

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。