如何用三招设计好“服务话术”？
呼叫中心最大的功能价值无疑就是与客户间的“沟通”，这样沟通除了产品等业务资料及客服代表自身的沟通技能外，最为重要的其实是“服务话术”。
什么是服务话术设计？
在呼叫中心的质量检查与服务案例讨论时，普遍被问到的一个问题就是：“为何同样的问题，A客服磨破了嘴皮，客户就是不同意，但是B客服一说，客户就同意了。”
这样的问题会有很多不同的结论，从专业里我们能划出：沟通技巧、服务心态、客户的心情……但相同的结论也有一个：B客服代表会说。
我们纵然希望每一个客服代表都可以巧舌如簧、能说会道，但事实上恐怕很难做到，因为这是各方面综合能力的培养。那要做到让每一个客服代表都“会说”，是不是就没有途径呢？也不是，因为客服与客户之间发生的沟通场景，在一定范围内是可以事先锚定的，那也就可以事先进行设计。在内部的叫法是“服务口径或服务话术”。
什么样的服务话术能“赏户之心、悦客户之耳”？
有句话叫“内行看门道,外行看热闹”。互联网发展的当下，我们萃取知识与经验的方式与途径来得“快、易、准”。因此，门道的边界与门槛，一定程度上逐渐无形，而呼叫中心相对并非是技术的专业划分，自然也就没有“门道、热闹”之分。
我们不妨用一个从中学时代就习得的“诗哥赏析”技巧来看什么样的服务话术能“赏户之心、悦客户之耳”。
“赏析”的提问方式大约会有好处、妙处、表达效果、表达特色等，而客服与客户之间的沟通好与不好，我们在进行案例回溯时也会经常发出灵魂3问：客服的表达是否准确与恰到好处？客服代表是否有巧妙地采取一些自己独特的沟通技巧与方法？客户最后是不是满意?
这样比照起来，是不是也有点“异曲同问”的意境？
如何用三招设计好“服务话术”？
梅西和科比曾经联手奉献了一则趣味十足的土耳其航空公司视频广告。
广告的一开始，场景是宽敞明亮的机舱，美丽的空姐正在给乘客端茶送水，一个小球迷掀开隔间的窗帘，忽然发现自己的偶像梅西出现在眼前，兴奋不已的小球迷正欲向偶像所要签名，一个熟悉的声音响起，科比在稍后的座位上出线，正秀着手指旋球的绝技。
受到吸引的小球迷甩下梅西，跑向科比准备向他要签名，梅西接着秀出了自己坐着双脚颠球的绝技，两大巨星秀球技时，美丽的空姐忽然闪出，手捧一碟冰淇淋递向小球迷。而小球迷俨然发现，与和巨星签名合影相比，冰淇淋才是自己的最爱，于是兴奋地把两大巨星撇在一旁，开心地吃起冰淇淋来了。
明眼人都看得出来，这则广告自然告诉消费者航空公司内部的服务有多么周到。
服务话术的设计目标也如是。如何做到呢？可以拆解为三招（图1）：
第一、设问客户想要的是什么？这中间又包括客户本次的服务需求、动机、与期望。
第二、目标要清晰！每一次客户服务，都是为了客户满意与客户忠诚，并转换成市场份额。
第三、传递内容要框定并设计好。在与客户的沟通场景中，客服代表与客户沟通的内容方向要框定。建议至少要做到“四有”，要在沟通场景中触及企业的服务理念、企业产品优势、客户的需求响应、客户的期望满足（满足不了，应侧重的给予一个补救方案）。
图1：服务话术需要考虑的三个层面
写在最后：
还记得那则著名的泰国曼谷东方饭店案例么？当XX先生第二次入住该饭店时，楼层服务生恭敬问的是：“王先生是要用早餐吗？”而不是“先生，您是要用早餐吗？”
在这背后，当然存在的是一套完整的客户管理体系与核心服务理念。所以，服务话术虽小，却是企业的一面镜子，它是与千万客户之间的具体联系。期待我们能共同把服务话术做到极致，赏客户之心，悦客户之耳。
作者：刘辉；就职于中移在线有限公司广东分公司；
本文刊载于《客户世界》2020年11月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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