浅谈呼叫中心的新人培育:如何快速累积经验值

    |     2021年5月31日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    520

新人的能力培养,是呼叫中心必不可缺的步骤,笔者所在的呼叫中心每年都会有3到4批的新学员需要流入并输出到生产团队。在新人培育过程中,存在三个方面的痛点:一是部分课程基础比较固定,且课时较长,涉及不同的培训讲师都会在课程中进行讲解或延伸讲解,无形中拉长整体课时;二是出于对培训周期的控制,一般在课程安排上偏重基础业务上,实操运用不多,等到课程结束后再上机,与实战间隔时间较长,容易遗忘且无法很好运用;三是新人成长需要一定时间,从“培训-上岗”经验值不够,导致业务差错会比较多。如何缩短新人的成长周期同时还能提升整体的培训效果,而不是后期救火式的“亡羊补牢”,是对整个新人培养体系的考验。

为快速提升新学员的实战能力,快速累积经验值,降低工作差错,通过对往批新人成长大数据画像中的共性问题进行整理,汇集易错场景、正确处理技巧及脉络、实际案例等内容,提前对话务中存在的难点、易错点进行学习,在新人培育上尝试“海陆空”经验传授法,实现系统化和碎片化的结合。

一、“海”:交互式培养自主学

跳脱常规形式的培训,在新人入职以后营造自主学习的氛围,培养自主学习的能力。一是独立学,在录用后下发基础业务知识内容,利用“空窗期”要求在家自学,在入职后即开展业务测试,在测评新人自学能力水平的同时根据测试情况可对后期培养计划作微调并在入职后提前下发培训培养计划及固定课件内容;二是结对学,学习能力强和学习能力弱的进行结对,学习能力强的可以帮扶领带一起学,帮助理解课程内容;三是分组学,班内以小组形式围坐学习,对课程内容可以讨论,学后结合课后测试题,开展组内测试pk赛,检测学员自学效果的同时,提高自主学习能力,促进学习氛围和主动性。由小组长负责组内整体的学习进度落实,并在群组内报告学习情况。

二、“陆”:传统课堂带领学

对于重点课程的视频,由新人辅导员带领着新学员一起学。一是在学前说明课程大纲及学习要点,学中对关键点及难点进行解释强调;学后对重点内容进行梳理并且检查学员掌握情况,在视频观看的过程中掐断式地学习,提纲挈领地带出关键学习要点;二是在内Q群组和微信群组落实新人的笔记打卡,在业务培训前期由辅导员总结提炼每天“每日小结”内容的关键点,在业务培训后期要求学员自我提炼总结;三是同步配套课后测试题,检测学员自学效果,从而提高学员的自主学习能力,促进学员学习氛围和主动性。

1、走出“雷区”:差错反哺常态化

将历史批次上机初期极易出现共性的出错点进行整合,并对问题案例进行对标,制定最优的处理方案,每一批新人在培训该类业务后,都会下发经验盒子,让学员自学,同时辅导员梳理类似案例,让给学员模拟训练,提前让学员知晓可能会出错的场景,提前做好预防,避免出错概率,做到“未雨绸缪,防患于未然”。辅导员定期对内容的时效性和业务关注点,进行实时更新。

2、分类指导:流程思路场景化

经验盒子中按照话务类型及场景进行细化分类,包括问题大小类,正确处理流程、处理思路、处理技巧,优秀话术及系统操作指引等,根据新人培养的不同阶段提前植入“经验”,做到能让学员“一懂两用”。一是一看即懂,将授课老师课程上的思路及关键点结合场景案例,对相应的话务场景写明处理思路的原因及具体处理方法,达到对每类话务处理了如指掌;二是取之即用,每一个案例库内容都有相应的实际案例背景,并配备案例业务号码,同时配备具体的操作路径图,让学员直接可以进入案例模拟演练;三是灵活运用,经验盒子中提供的处理技巧不局限于某一类场景,可适用于多类场景,并把可能适用的场景也编写入案例库中,方便学员灵活运用。

3、对标先进,优秀案例可视化

经验盒子中针对每类话务类型收集整理了每日分享中的经验技巧、前台标杆学员优秀案例、同一批优秀学员优秀话术等内容进行整合,并在交接文档中展现,让每一位学员随时都可以学习到标杆案例,同时增加标杆学员的成就感。在学员自学标杆案例的同时,辅导员采取案例配套训练,强化学员处理能力,能做到学以致用。

三、“空”:在线及移动随时学

通过“互联网+”课堂的方式开展教学,将课程中基础知识固化部分等制作成简短的课程视频,提供学员在线及移动随时学习,一方面不限地址和时间,可以在单位、家里等任何地点进行学习,视频学习可跟随课程学习进度安排,可在课前、课中、课后学习。在接话后,也可在任何时间段对业务进行二次补充学习。新学员在学习时对于不理解的可以反复通过视频学习观看。一方面无须调动培训师,可由辅导员自行安排课程;一方面也无须因工作原因冲突而变动课程,反而根据课程需要,可灵活进行变动。

1、时间“短”:充分考虑到学员的接受程度,互联网+课程把每个视频的时间设置为30分钟方便自主学习,同时缩短了常规培训的时间,在培训时间和人员成本上均得到了减低。在学员能力不打折的情况下,同时达到培训成本的降低。

2、内容“精”: 在整个视频课程的设计理念中体现“主题明显,内容直观”,视频制作前,辅导员与对应培训师会共同探讨内容的展现形式,为让视频更有趣味性,无论在视觉展现上还是内容讲解上,将内容进行简化的同时,采用网上视频解说等材料穿插,尽量让视频脱离枯燥,吸引学员注意力,提高培训效果。

3、速度“快”:在视频课程的打造上,对原有课程一一进行排查,对合适进入到视频制作的课程内容,要求视频制作人和原培训师更加精细地研究学习人群的特点、个性和学习最终要达成的目标,对内容化繁为简、化面为点。

每踏入一个新领域,大家都希望快速积累经验。那如何才能快速成长,积累更多的经验?从新人的角度看,经验的积累无外乎多看、多学、多问,通过“前人栽树,后人乘凉”先学会模仿,在模仿中找寻自己的路,最终取长补短,为我所用;从企业的角度看,通过系统化培训的打造,“学、练、验”的不断深化结合,让整个成长的过程变得相对简单,减少弯路,让新人更快地找到通关秘诀和成就感,快速开启呼叫中心的职业之旅。

 

 

作者:董晓晨;就职于浙江电信10000台州中心;

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。

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