莫忘营销的本质是服务

客户世界 | 2021年6月9日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1001

您有被推销员强制推销产品的经历吗？

九年前，那时在哈尔滨工作，逛街时，遇到某化妆品牌正在大街做产品推销活动，一个姑娘看见我后赶紧小跑过来，拉住我，并把传单递到我的手里，热情的向我推荐他们的免费产品体验活动。

如果我们街上遇到产品推销员，我们第一时间的反应会是怎样的呢？我想通常是害怕被骗而拒绝的。但是这个女孩表现的非常真诚，她说：“您看，我没有让您直接买这个产品，说明我们对产品很有信心，而且这次免费体验的目的就是让您认识了解我们的产品。不喜欢可以不买，完全免费而且，您觉得效果好还可以推荐给你周围的人，所以您放心去体验。”

来到店里，店员先给我做了面部清洁，随后向我推荐他们的一款祛斑精华。表示这是他们的明星单品，征得我同意后，涂到了我的脸上。随后开始向我推荐他们的收费面膜。因为价格不在我的能力承受范围内，我委婉拒绝了。随后店员开始上演了变脸的戏码。她说：“您起来看看，周围的人，都做了啊，这产品真的很好，要不是活动，这个面膜更贵，您别错过这次机会，您看您这皮肤斑多，脸又干，这个产品太适合你了。”

很显然我的自尊心经过了对方一番话语的洗礼，可是价格真的是我负担不起的，所以我依然很为难情的拒绝了她的请求。她见我并不买账，开始威胁恐吓到：“刚才经过您的允许，已经给您的脸上涂了精华，这个精华必须配合面膜去使用，不然您的脸经过空气中有害物质的接触，很可能会烂脸，如果您执意不想体验，那需要签了这份保证书来证明，后续皮肤出现任何问题，都和我们无关。”我还试图想争执什么，可是话到嘴边又总是开不了口。于是默默的签了那个表，就惶惶张张的跑出来了，找到一个公共洗手间，一遍又一遍的洗脸。那时候年龄小，认知能力还很低，心里真的很慌张，尽管最后我没有“烂脸”，但这次的营销经历，真的让我终生难忘。

我想现在这样的销售手段，在日常工作中，依然存在。

我简单总结了这个销售人员对我使用的所谓的销售“技巧”。第一招：降低我的防备心，出其不意的埋下陷阱。第二招：想要抓住我的从众心/打击客户自尊心达成成交目的。第三招：首尾呼应，威胁恐吓。所以从服务的开始到结束，我经历了天堂和地狱般的服务待遇，这哪里是像我推荐产品，简直是威胁恐吓我购买产品。要不是真的穷，我想那时候我真的可能只能乖乖就范了。

所以我在思考，营销的本质到底是什么？如果是创造价值，那么上述的营销案例，是不是真的给企业创造了价值呢？

于是我认真思考，问题究竟出在哪里？我想我们每一个从事销售人员都应该对自己有一个清晰的角色认知，就像在正确的做事和做正确的事情之间去做抉择，只有在方向正确的前提下，在实施方法，才能让我们的企业走的更长远。那个人、公司和客户之间的利益关系究竟是怎样的呢？

个人、公司和客户之间的利益关系

如果我们将个人的利益，放到客户和公司利益之上。我想我们注定失败，公司为个人提供发展的平台，客户是公司的资源，所以失去平台和资源，我们是无法实现个人价值的，可我们常常在这个方面犯错，因为我们天性自私，经常会忽略这个层次的关系，所以在执行任务的过程中，会出现将个人的利益放到公司和客户的利益之上，从而出现所谓的强买强卖或威胁恐吓等服务“技巧”。

如果将公司的利益放到客户和个人利益之上，可行吗？

我的回答依然是不可行，如果不重视客户的需求，我们很有可能会失去忠诚的客户资源。

那将客户的利益放到公司和个人利益之上，可行吗？

我的答案依然是否定的，公司没有收益，我们也将无法生存。

所以我认为三者之间，应该是利益共同体的关系。

我们为客户提供产品和服务，客户为我们提供金钱等方面价值，如果我们深度发掘客户给企业带来的价值，我们会发现，客户创造的价值不仅仅体现在金钱上，客户的建议可以促使产品更成熟，让企业获得成长，同时客户的认可，可以促使企业更具知名度等等。

所以我认为，营销就是服务，而我们给客户提供他们需要的产品，并使得他们的生活或工作更加便利（图1）。

但目前我所感受的营销体验往往是很差的，更多因营销服务定位缺失而给客户带来的伤害与困扰。

图1：产品和服务相辅相成

营销服务角色的定位缺失

今天，当我们提到营销时，我们的反应通常是怎样的？

害怕被欺骗，害怕被纠缠，害怕被洗脑。说个案例，以前我会非常注意接听某品牌手机运营商的电话，因为他们会提醒我流量和套餐的情况，并向我推荐适合我的临时套餐，这对我来说是站在我的角度考虑问题，这就是服务。可最近，我感到非常困扰，因为接了几次电话，明显感受到对方只想向我推销他们的产品。

作为客户的角度，当我明确知道他们来电意图的时候，我通常都是拒接的，最近因为在准备一次演讲活动，想多一些服务体验，于是我接某运营商客服小姐姐的一通电话。

客服小姐姐对我说：“为了感恩老用户，推出了XX活动，希望我体验一下”。

我想接下来她会说很多关于产品的优势，于是我故意礼貌打断，问了她一个问题：您为什么认为这个产品适合我？

于是她继续讲产品的好处，我大概了解了一下，觉得这个产品并不适用我当前的情况，于是婉拒。大家猜测，接下来话务小姐姐的反应是什么样的呢？

是的，她继续向我推荐他们的产品，我的话显然没有传递到她的心里。我知道我接下来在说什么，他们可能都听不进去，亦或者说，这就是他们的工作要求，于是我挂断了电话。我想电话的那一端，那一刻，她可能会很失望，甚至想要吐槽我这样没有礼貌的行为。亦或者说她早已习惯。但如果从工作角度出发，如果我是话务员，被客户挂断电话，我可能会更多的思考为什么总被拒绝？客户的需求是怎样的？如何和客户拉近距离等。

而从产品推销的角度来说，我想没有任何一款产品是因为你想卖给对方，而被对方购买的。除非产品真的有用亦或者说这个销售人员对于客户来说具有一定的价值。

此外，在双方谈判的过程中，如果我们把个人的利益看得比客户的需求还要重要，那么我想，我们的谈判通常都是已失败告终的。就像有效的沟通表达，都需要我们先做认真的倾听者，而了解对方真实的需求，如果我们太渴望表达自己，而忽略对方想要表达什么，我们通常会沟通失败。

同作为呼叫中心行业一员，我呼吁作为顾客的我们可以给销售人员更多的体谅，也呼吁企业和每个从事销售行业的人员能够温柔以待周围的客户，让我们彼此都互爱互敬，使我们所从事的呼叫中心行业温暖又明亮。

作者：王强；就职于百望呼叫中心北京分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。