“共享服务”建设中的人力资源瓶颈

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1176

客户世界|陈莹|2007-08-23

全球范围内，随着市场竞争的日益激烈，迫切需要企业提升自身的核心竞争力，成本和效率成了企业在运营管理中的考虑重点。共享服务中心帮助企业将业务集中并转移到成本更低的地点，通过规模化和地域优势大幅度削减成本，同时提高运营效率和自身控制能力。因而，共享服务与外包业务在全球范围内日益升温的大环境下，形成了新的巨大市场，目前仍在不断快速增长过程中。

中国由于经济发展迅速、基础设施完备和人力资源丰沛等诸多优势，正越来越受到各大企业的关注，成为共享服务中心基地的热门候选。当前，已有一些跨国机构从战略角度出发将区域总部设置在中国，这也为中国提供共享服务中心服务带来了更大的机会。同时，国内企业也正越来越重视核心竞争力的建设，策略性的共享服务中心也成为了提高运营效率、降低成本和提高核心能力的重要举措。

除了支持企业内部运营的后台服务中心以外，客户服务中心也正成为越来越重要的共享服务和外包服务中心。但与其他后台支持服务中心不同的是，客户服务中心的主要职能在于与客户间充分的沟通与协调，处理客户业务咨询、办理请求和投诉等，并帮助客户解决相关问题。客服人员必须直接面对客户，在一定程度上代表着企业的形象，为全球客户服务要求顺畅的语言沟通，因此在客服中心建设中，除了考虑成本及基础设施等因素，还必须重点考虑人员的语言技能与业务技能。

以Fortune 500企业为代表的全球领先机构，自九十年代起就陆续开始在共享服务中心的建设方面展开尝试和探索，至今已获得显著的业务成效；另一方面，印度、马来西亚、澳大利亚等亚太国家和英国、美国等发达国家已经在共享服务和外包市场中占据了先机，通过服务园区的建设大大改善了当地的商务环境，拉动了经济发展，并在服务园区建设和发展方面积累了丰富的经验，成为了其他地方政府建设园区的重要样板。

在共享服务和外包服务中心建设的选址中，人力资源已经成为了越来越重要的评估因素，如：人力资源的供应充足性、业务能力、语言能力、劳动力市场情况等都是关键的考评。

从其他成功园区的建设经验可以看出，政府是人力资源供给的重要保证之一。当地政府需要对园区进行明确的定位，既避免了园区间同质化的恶性竞争，又有助于进行人力资源的配置规划，通过宏观调控进行资源培养的引导，以建立专业园区的良性循环。如：印度的海德拉巴园区以软件开发为主要方向，因此，政府不仅凭借当地8所高等学府和200多家工程学院保证进驻园区企业所需人力资源的充足供给，并且为入驻企业设立诸如“每提供一个就业机会即可在租金上享有2万卢比的优惠”的优惠政策，从而在成功吸引企业入驻园区的同时提高当地的就业率。

其次，充分利用民间组织进行资源的培养，这不仅是对政府调控的补充，也是政府与企业之间的重要桥梁，深入了解到企业的需求与行业动向，并通过这些组织的专业特长进行大规模的人力资源培养。印度IT产业的迅猛发展中，行业协会等民间组织就起着功不可没的作用，这也是其他园区建设过程中非常值得借鉴的一个方面。

另外，企业的服务中心建设与人员培养策略也是其本身成功的关键。共享服务中心是年轻人非常集中的行业，汇丰银行在其最大的共享服务中心国家——印度的员工平均年龄仅为25岁。根据年轻人的特点，社区引导往往比公司的规章制度管理更为有效，汇丰银行就充分利用了这一方式，通过与当地的行业组织建立相应的社区，组织社区活动，帮助员工产生归属感，从而有效地控制了员工流失率，进而提高了生产效率。随着各大企业共享服务中心建设的开展，对于核心资源——员工的争夺越来越激烈，但汇丰银行在印度的员工流失率大约在8%左右，远低于10%到15%的行业平均标准，其管理层的引导显示出了巨大的成效。

不难看出，人力资源已经成了全球共享服务园区进一步发展的瓶颈，为了解决这一瓶颈，需要共享服务园区的多方共同参与。这其中政府的宏观引导、民间组织的推波助澜以及企业的文化建设是打造整个共享服务园区人力资源大环境的核心，也是园区本身以及园区中的企业保持持续性发展与优势的关键。

本文刊载于《客户世界》2007年8月刊；作者为IBM国际商业机器全球服务（中国）有限公司顾问经理。

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