中国移动通信集团广东有限公司荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户体验奖

panjl | 2023年10月25日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 354

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。本届大会重点探讨“新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展”的核心议题，精细安排了15场主题演讲、6场案例分享及专家点评。内容丰富，格调较高，实践性强，互动踊跃。吸引了来自全国各地的客户管理运营领域的专家、学者和企业代表参加。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

中国移动通信集团广东有限公司在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户体验奖。

获奖机构简介：

中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“广东移动”）是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，拥有目前同行业中最为先进的技术力量和管理体系。公司以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，以全面支撑“做大连接规模”、全面牵引“做优连接服务”、全面助力“做强连接应用”为着力点，践行“客户为根，服务为本”的服务理念。

1、热线客服优质服务引领者
广东移动以“创无限通信世界，做信息社会栋梁”为使命，以“成为卓越品质的创造者”为愿景，践行“客户为根，服务为本”的服务理念。通过多年经营，中国移动10086热线的高品质服务运营，使之成为客户满意、社会信赖的服务专家。公司已获得CC-CMM客户中心能力成熟度模型国际认证、CCSO呼叫中心服务质量和运营管理规范认证、4PS联络中心国际标准体系认证等多项客服中心运营管理体系认证资质，并通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系、ISO20000信息技术服务管理体系认证、ISO27001信息安全管理体系认证等一系列质量管理认证。

2、在线客服创新服务先行者
广东移动承接来自于广东移动官方网站，广东移动手机营业厅App，广东移动10086官方微信，10086短信等78个渠道的客户服务需求，为客户提供7×24小时的多渠道的线上服务。目前在线客服机器人月均6.5亿服务量，解决率80%，机器人后端超过700人专业服务团队进行服务兜底，形成了一整套完善的服务体系，在线人工接通率在86%，人工满意度95%，属于行业领先水平。

3、客服大数据能力开创者
公司一体化服务、互联网运营促使客户内外部数据源的整合汇集，形成大规模数据资产，集中沉淀到大数据平台，构建大数据生态，为客户提供个性化服务。同时依靠移动公司本身拥有75%通信客户占比，服务于9亿移动客户，具备各类客户数据标签、客户位置信息、通信行为等，这些大数据信息，可支撑到企业进行客户管理的分析和决策。

4、一体化客服运营实践者
10086热线服务品质受到客户一致好评，具有丰富的热线承接运营经验，从员工招聘、培训、现场管理、员工考核、员工激励、监控分析、品质管理、效率管控、投诉处理、移动互联网服务等方面均有较大优势，能快速响应项目需求，高效完成项目要求。

5、客服行业人工智能应用的领航者
公司通过云化的手段积极向客户输出智能化服务营销能力，提供租户级别的智能云导航、智能云对打、云质监、转写通、智能会议、智能硬件等创新产品。面向用户利用语音、文字、图像等先进的智能化技术，再造用户的交互界面，自助进行“人机对话”。面向坐席，借助智能化应用工具，提高客服代表的服务效率和服务能力，为打造服务专家提供基础能力支撑。面向管理，建设智能工单、智能质检、智能调度等应用，为管理人员提供高效管理工具，助力提升服务品质及效能。

6、多语离岸坐席服务的攀登者
广东移动具备多语言服务能力和丰富的远端离岸运营经验，提供7*24小时全天候不间断服务，提供IT服务支撑、网络技术型工程师坐席服务，并在传统服务基础上，支持新媒体渠道（微信/APP/网站/物流等）运营服务，提供多渠道开放性的翻译服务，拥有一点对接快速交付的能力，为客户解决客户服务跨国界、内外部服务支撑问题，实现合作共赢。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，得到了“中国信息协会数字经济专业委员会”、“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”和“中国呼叫中心与电子商务发展研究院”的官方指导及支持。依据希莫标准组织CC-CMM/DO-CMM的评价体系进行测评。