吉安市12345政务服务便民热线荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越服务创新奖

panjl | 2023年10月25日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 426

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。本届大会重点探讨“新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展”的核心议题，精细安排了15场主题演讲、6场案例分享及专家点评。内容丰富，格调较高，实践性强，互动踊跃。吸引了来自全国各地的客户管理运营领域的专家、学者和企业代表参加。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

吉安市12345政务服务便民热线在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越服务创新奖。

吉安市12345政务服务便民热线方佳鑫荣膺“2023年度中国客户中心最佳管理人奖”。

获奖机构简介：

吉安市12345政务服务便民热线（以下简称：12345热线）隶属于市政府办公室，由政府办内设科室市长直通办负责日常管理，12345热线始终坚持以人民为中心的理念，秉承“12345有事找政府”的宗旨，采取“以市带县”的模式，整合全市39个部门56条热线和市政府邮箱，并同步开发手机APP、网站、微博、微信、邮箱等受理端口，打造线上线下多渠道、一站式综合政务服务平台，全面提升政府服务水平。今年以来，市12345热线累计受理企业群众诉求41.1万余件次，办结率99.6%，群众满意率99.7%。

12345热线主要从“接的快”“转的准”“办的好”三方面办理各类诉求。热线实行“381”工作法，一般诉求解答完毕后30秒钟内办结；交办诉求8分钟内形成工单，承办单位24小时签收，5-7个工作日办结回复；重点诉求承办单位1小时响应，做到及时受理，确保接的快。依据职能派发，会议协调派发，现场调度派发等举措。做到精准派发，确保转的准。通过办结48小时内100%回访群众满意度，检验办理质量；运用派发督办单、约谈提醒、通报批评、媒体曝光等方式，督促承办单位履职尽责。对群众多次不满意，且反复投诉的热难点诉求，归口呈报市政府分管领导协调处理，并建立清单台账，逐一对账销号做到全程督办，确保办的好。

2023年更是开展多项创新服务做法，高标准推进体制机制建设。一是探索实施“12345+”机制。与市委依法治市办、市检察院、市纪委监委等单位建立线索报送机制，定期梳理未实质性解决的问题线索34条，有效的解决了一批“理不清”“干不快”“推诿扯皮”的诉求顽疾。创新实施“12345+人民调解”工作模式，依托全市228个乡镇（街、道）司法所334名专职人民调解员及时化解矛盾纠纷。二是推行快速办理机制。针对紧急诉求，12345热线实行“121”快速办理机制，即要求部门1小时到达现场，2小时快速处置，1日内回复结果，并建立办理情况汇总表，实行台账管理，强化跟踪问效。上半年，共受理紧急类诉求1000余件，办结率和满意率均为100%。三是建立工作提示机制。针对工作中出现推诿扯皮、办理不规范、群众合法合理诉求不满意等问题，12345热线以市政府办公室名义下发《工作提示函》和《工作警示函》，直接点差距、揭短板、明路径，对症下药压实各成员单位提高工单办理质效。上半年，对32个单位下发54张《工作提示函》，2张《工作警示函》。

12345热线将继续认真贯彻落实市委、市政府决策部署，紧紧围绕“接的快、转的准、办得好”的工作要求，以群众满意为工作目标，全力打造政务服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，得到了“中国信息协会数字经济专业委员会”、“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”和“中国呼叫中心与电子商务发展研究院”的官方指导及支持。依据希莫标准组织CC-CMM/DO-CMM的评价体系进行测评。