内蒙古伊利实业集团股份有限公司奶粉客服中心荣获2023“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户体验奖

panjl | 2023年10月25日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 544

10月17日，北京。客户世界消息：2023第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京-通州北投希尔顿酒店隆重举行。本届大会重点探讨“新经济环境下的客户服务要素构建与业务能力拓展”的核心议题，精细安排了15场主题演讲、6场案例分享及专家点评。内容丰富，格调较高，实践性强，互动踊跃。吸引了来自全国各地的客户管理运营领域的专家、学者和企业代表参加。

2023年度，活动主办单位邀请了中国国际投资促进会-互联网客户中心专委会秘书长米辉波先生（评委会主席）、鸿联九五集团常务副总裁高路女士、CC-CMM国际标准组织创始成员/执行理事葛舜卿先生、中国通信企业协会增值专业委员会评定中心常务副主任李农先生、深圳呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士、中国信息协会数字经济专业委员会副会长赵荣强先生6位专家组成第十九届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选评审团，通过严格的评选流程，最终评选出获奖名单。

内蒙古伊利实业集团股份有限公司奶粉客服中心在本年度的“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选中获得：卓越客户体验奖。

获奖机构简介：

内蒙古伊利实业集团股份有限公司全球合作伙伴遍及6大洲，分布在39个国家。伊利在全球拥有15个研发创新中心，旗下奶粉、液奶、酸奶、奶酪、冷饮等产品销往60多个国家和地区，集团旗下多款产品长期居市场领先地位。是中国规模最大、产品线最全的乳制品企业，也是中国唯一一家符合奥运会标准、世博会标准的乳制品业。

伊利创建全球首个中国母乳研究数据库，研发适合中国宝宝的营养配方20多年，已经累计为亿万中国宝宝的健康成长提供专业的营养支持，赢得了千万中国妈妈的普遍信赖。

伊利奶粉客服中心拥有坐席200多人，始终围绕“以消费者为中心”服务理念。通过400热线、私域多渠道在线、定制化回访、医学专家1V1等多元化服务模式，为客户提供高效、专业、有温度服务。当前面向更多90后新手爸妈，他们止步于传统的家庭育儿观念，升华了新的育儿理念，在不断洞察新手爸妈在育儿方面的焦虑与需求。利用数字化平台能力，打造多渠道客服模式，在私域公众号在线、小程序、搜一搜、视频号等部署十余个咨询入口，为消费者提供最便捷快速的互动交流渠道，响应速度秒级；同时，随着数字科技发展，客服中心与总部数字科技中心共建智能客服体系，包括呼入语音、智能外呼、AI在线、虚拟数字人、以及智能服务洞察等多种模式，为消费者带来全新的数智化服务体验及前沿科技感；并且AI最大化呈现降本增效价值，AI综合服务能力高达55%+, 高频场景解决率高达95%+，节降人力成本达千万。随着多渠道客服及智能AI客服体系的打造，客服年度服务量高达1300+万人，且消费者满意度平稳保持99.5%高水平。

同时伊利奶粉客服是一支具备专业、稳定的高水平团队，具备国家育婴师和高级营养师资质客服人员占比96.5%，坐席人员持双证上岗，并聘请专业儿科医生组建专家团队，随时为客户提供最专业的服务保障。

始终仍坚持遵守“以消费者为中心”服务理念，持续优化服务渠道、服务方式、以及服务工具，为消费者提供最便捷、最优质、最专业、最有温度的服务体验，打造领跑行业的伊利服务优势。

“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选创办于2005年。自创立之日起即以其学术性和实践精神，逐步发展成为中国客户中心企业进化的坐标系、行业发展的风向标。评选活动的目的是在全社会各行业普及和推广客户服务管理的理念，提升客户中心运营管理水平，建立国际化的客户中心标准及交流体系，推动客户中心相关产业在中国的发展。评选活动由权威的第三方行业研究和发展平台–客户世界机构主办，得到了“中国信息协会数字经济专业委员会”、“中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组”和“中国呼叫中心与电子商务发展研究院”的官方指导及支持。依据希莫标准组织CC-CMM/DO-CMM的评价体系进行测评。