销售经验三人谈：不放上帝的手

||2005-05-24

没人怀疑客户就是上帝，包括上帝和我们之间那遥远的距离。拉住客户的手就像拉住了上帝的手，拉住了千万别松开……

贴近客户

孙：近些年，国内的IT生意越来越难做。很多集成商，分销商不知道怎么继续发展，于是我们看到越来越多的人干脆改行，另谋他路了。

赵：因为商业模式在变，如果人们一成不变，不能跟着形式发展而做相应的调整，那么只能退出。

栗：简单地说，生意就是怎样让用户拿钱来买东西。10年以前最初我们做集成商的时候，从产品生产出来到用户手里，这中间的过程很长，而用户知道的东西很少，所以要有人给他服务，有人给他实施，于是就出现了集成商，但是那个时候集成商知道的东西也不多，于是欺上瞒下很混乱，也很容易赚钱。

但是最近几年，用户越来越聪明，市场越来越透明，利润越来越少，中间环节越来越短，就逼着集成商一定要改变，做法就是去贴近用户。

我们可以看到，有些集成商业务其实很杂，几乎什么产品都做，因为他们的重点是用户端，用户需要什么，他们就来满足什么。做得好的集成商，会发展到根据用户业务，帮助用户规划需求。

孙：除了贴近用户，我觉得还有一点就是应该让销售模式更专一一些。

正像你说的，原来的模式很简单，由于科技的发展，开始有了更多的商业模式，比如厂商的Sales现在也可以直达客户了；渠道也多种多样，有大分销商，有集成商，有小分销商；可能还有网上直销；直邮等等销售模式。原来的用户是很开心的，因为他不用想什么，买东西就可以了。不过现在被大家弄得复杂了，厂商、集成商、分销商，各种销售模式万箭齐发，客户晕了，生意就难做了。

所以我建议集成商，应该跟据不同的行业，客户的不同需求，做有针对性的销售方式，专注一两个销售模式就行了，不要把所有的方式都用上。

建立信任

孙：另外除了对销售模式的专一，更应该对客户专一，对行业专一。

赵：我看老栗有些事情做得很成功，应该就是按照这条思路走的吧。

栗：的确。我做的一些事情，实际上是基于对用户和行业的了解，帮助用户规划了需求。事实上，在后续竞争中，我一定会有一些优势。

赵：这有点销售革命里面的理论，你不是在卖现成的产品，而是你在发掘用户需求。

孙：在发掘用户需求的时候，按照“井字功略”的方式来想，在你心里是知道你要提供给他的解决方案的。那么你是用什么方式来接近这些客户，并让他们愿意被你挖掘需求的？

栗：首先，工作的前提是基于我们对用户的了解。我们推荐给用户的方案，一定是有利于用户工作实际的。这是大前提； 其次，我们在把先进的技术和产品推荐给我们的客户时，就像孙总培训时讲的一样，肯定是要用到LTV理论的，就是首先要让人喜欢（Like）你，然后建立信任（Trust），然后让他认识到我的价值（Value），从而愿意和我合作。这个LTV的过渡从是有一个过程的。

孙：正如你所说，做这样一个行业推广是需要计划和时间的，需要相当的耐力。所以有些人根本做不了这个，即使想做，可能也没有那么多时间，因为时间越长，风险越大，而且在这过程中还会有很多竞争对手进入其中。

栗：圈里面有不少这样的人，你开辟了天地之后，他们会进来搅局，比如从价格上。实际上我现在也面对这样的问题，比如有的行业里的一些需求，最初从没有到有是我推动起来了，后面的市场会越来越大，大了之后会引来很多狼群。

孙：所以有些人就是这样生存的，他不去规划，等别人开辟好了我去抢。

栗：但是话说回来，我能够站在用户角度，帮助用户规划一些事情，这个行业是我开辟的，行业里用户就那么多，你这个时候进来抢，用户不一定愿意跟你合作，因为在前期都是我在努力，某种意义上讲，用户已经接受了我的价值；你什么都没做，用户不喜欢，不信任你。

以心交心

孙：想要在一个行业里纵深发展下去就要事先做好周密的规划，比如说要和客户建立Like的关系，不是说简单和这个局长，那个处长建立Like就行的，而是要为了开辟这个行业，在整个这个行业里建立自己的讨人喜欢的形象。所以要规划好，先从哪个局长入手，然后发展到周边地区的局长，各地的局长，慢慢发展到全国。

赵：

但我还是有个问题迷惑不解，比如某个客户并不在你所在的城市，这种远端客户的维护是很难的，频繁去的话费用会很高，但是你的竞争对手在他所在的城市，去得少了外面的狼会越来越猖狂。怎么维持和这个客户的Like和Trust是个问题。

我觉得老栗你在这一点上确实有过人之处，因为我并没有看到你整天出差，而且我听人说你接触过很多级别很高的干部，这个层面很难建立Trust的。

栗：客户也是人，是人就会有共性的东西，而这里最珍贵的东西是真诚。我真心待你，你就会真心待我，不一定要整天唱歌。我的好多用户就是这样的，比如有个外地的领导要在北京进修一年，也有很多人来找他，但是这些人都是有目的的，人家一看就知道你是来干什么的。

孙：你也有目的啊！

栗：我这种目的，至少在他看来和别人不一样，他我和聊天一点都不反感，不觉得我有什么目的和阴谋藏在后面。

赵：狼的眼睛和真诚的人的眼睛，是可以看出来的。

孙：所以你觉得和客户用心交流就可以，不用搞腐化的东西。

栗：不用腐化，也不用谈工作的事情，就是随便聊天，谈一些他感兴趣的事情，说一说他的历史，聊一聊他得意的事情，就可以建立Like和Trust。

孙：所以有句话叫“Intend comes more than skill”，关心客户的精神永远胜过你的小计量。可惜我们很多Sales都缺乏全心投入，坚韧不拔的精神。

赵：这种intend很难做到，因为确实有时候人是很懒惰的。

孙：确实，比如一些小事吧，有时处理客户的问题不光是个花钱的问题，而是个麻烦的事情，很多时候我就躲了。可是在你觉得没什么的时候，人家一看就知道你其实心不在焉，谁还信任你啊！

赵：所以，真心待客户很重要，也很难学，这应该是骨子里的东西。

控制客户

赵：我对客户这里还有个疑问，比如外地有个处长，为了做他的生意，我给他解决了burning issue（燃眉之急），给他的小孩送进北师大附中读书，但是这个处长就有点得寸进尺的意思了，他每个礼拜天都借着来接孩子的名义要我安排活动，这让我很头痛。

孙：面对客户提出的无理要求时应该怎么办呢？特别是这种事情又经常发生在Mentor（强力支持者）和Supporter（支持者）身上，我们又不好拒绝。

栗：面队客户提出的我们认为无理的要求，首先应当有正确的分析和判断。对于公司来讲，满足客户的要求一定是要付出代价的。如何满足用户的要求，需要付出多大的代价，我们需要分析和判断。如果我们看到了高额的眼前利润，可能会认为这样的代价是值得的。另外，如果和这个客户会有长时间的合作，那我要把一些不需要做的事情尽量排除掉，我不会很严肃和他说，但会在平时聊天的时候，或者无意间把意思传达给他。比如告诉他我很忙，事情很多，管理一个公司要做很多事情。举个具体例子，比如有外地客户来北京，可能希望我去机场接他，这样他很方便，可能也能够在同事面前显示自己很有面子。但有些时候，我确实很忙，有更重要的事情要做而脱不开身，所以我在平时和他的沟通中就会提出，您下次来北京一定要事先告诉我，我会尽力亲自去接你，但是如果我真的忙不开而派人去接你，你也要理解。

赵：这又验证了那句话，客户也是需要教培训的。

栗：另外也不一定非得按照客户的要求去安排唱歌吃饭这样的活动，花费又高，也大可以带客户去健身、游泳、滑雪，既锻炼身体，又降低费用，客户也同样会很高兴。

孙：2003年做培训的时候，我攻下了一家知名外企的单子，当时这个公司的人是属于外企中不那么喜欢玩的人，于是我就经常拉着他去健身，效果很好。

但是这种形式没坚持下来，因为这样累啊，还是唱歌比较轻松，往沙发里一坐陪着客户就行啦。所以cost居高不下的Sales，不是他的客户真的就是喜欢吃饭唱歌，而是Sales太懒，没有动脑筋。

赵：老栗比大多数人都勤奋，所以成功的几率更大。 （计算机产品与流通）

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