惠普无道：一个中国消费者对HP恶劣体验过程
||2005-08-26
为了这台新购的惠普CNN51606WY烂机，我无数次致电惠普，每一次惠普客服人员都很有职业化礼貌地指导我重装系统、杀毒、格式化。在重装了一万次系统之后，死机依然。我终于明白，在中国，惠普之道的正确理解应该是：我们（惠普）尊重员工，但不会尊重客户；我们重视员工的感受，但我们不会顾及客户的感受——
噩梦开始：新机频频死机
我是品牌惟上论之人，总想着跨国品牌的产品质量总比中国本土产品要强，所以心甘为此付多些银子。
2005年5月3日，我购买了一台惠普家用电脑（产品序列号：CNN51606WY，产品型号：a1017cl），17寸液晶，外表看起来玲珑可爱。可惜，欣喜未过，噩梦开始了。
从5月3日到5月17日，机子开始频频死机。开始想着新机不可能有问题，于是卸载XP系统重装，问题依旧。5月19日开始，致电惠普售后支持热线，工作人员（40号工程师）听完描述，明确告诉我：软件问题。于是按照他的指引，再次重装系统，然后再杀毒。（惠普无记录此次通话）
接下来一星期中，死机的现象就像恶梦一样，依然挥之不去。
6月7日，再次致电惠普热线，怒火开始上升，但工程师貌似彬彬有礼的话语，使我怒气难以发作。他（70号工程师）听完我的叙述，告诉我，一定是软件问题，让我用惠普自带的硬件检测。由于对技术不懂，我央求惠普能否派工程上门来作一次检测（因为我看到保修卡上清楚地写明“第一年上门服务”），工程师极有礼貌又斩钉截铁地告诉我：不可能。
“在用户自己检测清楚问题之前，在明确确定是硬件问题之前，我们惠普工作人员是一定不会上门的！”
没办法，惠普是国际性大公司，一切按原则进行。我除了遵命，别无他法。
我是电脑菜鸟，只能按工程师的指引，重装系统、杀毒、拔网线、用硬盘检测（极漫长时间），所显示出来的一切似乎硬件是没问题的（按惠普定义的硬件标准是如此）。但没有用，软件方面所能做的事情我可以做的都做了（除了向这台惠普PC机下跪叩头，叩请它放我一马，不要死机外）。
但，死机依然。
6月17日——7月19日，每日平均死三至四次，最高一天达10次。有时只在用WORD文档而无上网，机子依然死，硬盘红光狂闪，三个键无反应，属真死机。
我开始一筹莫展。
我不敢再打惠普热线，他们很有职业礼貌，很有耐心，使我满肚子怒火无法发出。从他们职业化口吻中，我所读懂的惟一内容是：对不起，我们无须看你的电脑（我们也不会派工程师上门查看，）你的电脑一定是软件问题死机，不属我们的保修范围。你自己慢慢去弄你的电脑吧。
我问：你们保修卡所写的“第一年上门服务”如何解释？
回答：我们上门服务是为硬件服务，不为软件服务。
我再问：你不上门何知一定是软件问题引起的死机？
再答：通过我们的专业技能可以远程判断，你的电脑一定是软件问题。所以，我们一定不会上门！
绝望开始滋生，我打电话给经销商（经销商所在地不在广州）。
噩梦继续：惠普开始踢皮球
经销商听完我的描述，觉得有可能是硬盘问题，让我致电惠普工程师上门来检测一次。我将惠普的回答描述了一次，他觉得不可思议，惠普这么大的公司怎会糊弄消费者：中国俗话说，眼见为实，人没上门就可以一次又一次断定是软件问题？
受其怂恿，我再次致电惠普热线（第四次致电）
99号客服人员接电话，是一个声音甜美的小姐。
所有的问题我再次描述，所得到的回答依然是：按照我们的工程师的指示，你再重新安装系统。并再次再次斩钉截铁告诉我：在用户做完系列自我检测之前（我估计按惠普的指示，我可能要重装一百次系统，杀一千次毒，用硬盘自检软盘描盘一万次才算做完）惠普绝对不会为客户上门！上门一定收费！
这一次，她职业化的礼貌不能按抚平我的怒气，我勃然大怒，当场告知：如再不派工程师上门，我一定投诉！
第二天，惠普广州技术支持中心一位姓Z工程师（很有礼貌，很耐心，也很有职业素养，为了此文不对他造成负面影响，用Z代替。）致电，称他将上门。我舒了口气，想问题或许可以解决。
噩梦未完：惠普CNN51606WY变成烂泥
8月13号（星期六）Z工程师终于来了。
一番检测之后，Z工程师告诉我，将我原有二条内存拔掉一条（购买时，我让经销商加多一条，经销商告诉我，这并不影响惠普的保修范围。），系统应该就可以正常，因为惠普的主板兼容性是最差的，几乎不可能兼容其他品牌的内存。Z工程师让我重装系统（在此之前，我已装过N次，从中文版到英文版都试过）
按照他的指示，在只有一条内存的情况下，我继续使用电脑。可惜，从8月13号至8月17号，死机现象依然没变！一次死，二次死，三次死……
难道我还要再重装系统？在装了N次之后？
不重装，我又还能做什么呢？惠普是上门了，但问题仍然没有解决，噩梦仍然在继续，死机的问题依然扯不清的硬件还是软件引起……
8月18日，惠普北京工作人员致电给我，称接广州消费者委会员的电话（一个星期前我已投诉至广州消委会），希望就此问题与我协调，并当场接通z工程师电话，三方通话，耐心而有礼貌（听多了，就会听出这种礼貌是最冷漠的，因为所有对客户的回答话语，惠普服务人员只是依照惠普死准则来解释。Z工程师人挺好，可以不属此类貌似有礼其实无情惠普人……）地向我解释：为什么他们一定判定是硬件问题，为什么他们一定不会上门，为什么我还要一百次重装操作系统……
我怒极，如果孙振耀此刻在我面前，我一定会把这台惠普CNN51606WY在他面前，砸得粉碎。
才买二个月，我的惠普CNN51606WY新机，就像烂泥一样静静趴在我的书桌上。在“惠普无道”的严酷原则，但我只能像困兽一样无计可施。
惠普为什么会无道
惠普之道(The HP Way)名闻世界：对个人的尊重与信任、追求卓越的成就与贡献、谨守诚信经营原则、团队合作和鼓励创新这些核心价值观。
但为什么为人广为传颂的惠普之道在中国却变形失真了？
我以为我的惠普CNN51606WY成为烂机只是偶然，但是当我用“惠普+投诉”(GOOGLE搜索相关链接)在GOOGLE一搜时，吃惊地发现，多达几千篇的跟我一样的用户投诉报道赫然在目（用IBM+投诉搜索，结果就很少。）而且不少投诉的目的跟我一样：忍受不了惠普说一套做一套的双面企业行为，每一位惠普客户代表都很有礼貌，但礼貌底是对客户最无情的冷漠：我们是跨国企业，我们的人力成本很高，不会轻易为客户上门服务（纵使客户的自测行为做了100次，已经黔驴技穷！）保修卡上写的“第一年上门服务”只是广告语！解释权归惠普！
我终于明白，在中国，惠普之道的正确理解应该是：我们（惠普）尊重员工，但不会尊重客户；我们重视员工的感受，但我们不会顾及客户的感受。
作为一家跨国企业，惠普在中国这么多年的发展很顺利，基本没有出现什么危机事件。纵使在2005年广本、宝洁、肯德基、雀巢等诸多跨国企业危机不断的情况下，惠普依然能够远离喧嚣。
正是因为这种一向的安稳与顺利，使惠普对危机事件几乎有点免疫作用（所有的惠普客户代表（其中最强硬、最恶劣当属是惠普99号服务人员，一个声音甜美的冷漠小姐。）在听客户讲述几句电脑现象之后，几乎都可以斩钉截铁告诉你，惠普的质量是NO1，我们的惠普机子就算从广州的88层高的中信广场扔下来，有了死机现象，依然是软件问题！我们的工程师一定不会上门，就算保修卡写着“第一年上门服务”！）
在监管严格的欧美国家，如果消费者投诉电脑发生质量问题，企业一定不会只在电话里无休无止地告诉客户：你要重装一千次系统你要检测一万次机。而是会客户自测无计之后，本着认真负责的态度，亲自上门检查一次，确实了解清楚是硬件还是软件问题，让客户心服诚服。由于中国相关的法律与法规尚不完善，同时，消费者的维权意识非常不成熟，这些都在一定程度上给企业出现产品质量问题时有漏洞可钻。惠普正是抓住这些弱点，对用户可以爱理不理。
惠普无道。
从惠普角度出发，万一真的发生产品质量危机，由于惠普是跨国企业，他们的超国民待遇、巨大的品牌影响力往往可以保他们大事化小、小事化了。所以根本没有必要为小小的消费者去想得太多，一切只须依然惠普的死原则进行得了，理他客户在他的电脑上重装了一千次系统。
在惠普这头巨兽面前，我实在无计可施。回想数年前中国消费者“怒砸大奔”、“驴拉宝马”等事件，我只能想，是否一个消费者被逼急了，也会迸生出巨大的破坏力量？像唐诘诃德一样不顾一切去勇斗风车？
神啊，救救我吧，救救我惠普CNN51606WY烂机。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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