从“响铃两声”想到的
||2005-08-27
在建行某分行Call Center，有着一个“死规矩”：电话响铃两声就必须接起，如果各路线的坐席员都忙的话，就有系统设定的温情提示“坐席员正忙，请稍候”。这是一个不起眼的小节，但是对于焦急等待帮助的客户来讲，却不亚于盛夏的一贴清凉剂，使愤愤欲投诉者息气消火，满腹疑虑求解答者耐心等候。
关于Call Center服务，笔者深有体会。前些日子也曾经因为停电的事宜打过供电系统的咨询电话，热线电话足足打了半个多小时才得已拨通，打得心生怨气满腹牢骚，恨不能以后再也不要接触这样的服务，联想到“响铃两声”规矩，真是倍感亲切。
公众服务电话是企业面向社会的一个窗口，一处精心的人性化设计能够为企业带来的各项效益往往是最初投入成本的几何倍数。客户对银行的印象如何，往往能够从银行工作人员的某一句服务用语、某一个服务态度与质量等细小环节上加以衡量，进而将自己的看法传递给周围的人。可见，以人为本的理念应该体现在每一个服务环节，这样才能真正做到“客户就是上帝”。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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