电力呼叫中心人力配备与调度

客户世界 | 2015年7月13日 | 2011年 | 评论已关闭 | 1218

客户世界|林敏|2011-10-11

以国内各行业呼叫中心的发展视角来看，电力的呼叫中心是新兵，不管从运营理念还是人员能力，以及IT系统支撑方面都与通信、金融行业的呼叫中心有很大的差距。对于集中运营之后的电力客户服务热线来说，从十几个人话务班到现在一两百人的中型呼叫中心，其间需要弥补体系的、流程的、规范的与系统的差距是非常大的。而其中最直观体现的就是如何进行人力的配备与调度，以及如何实现人员能力的提升。

根据呼叫中心的一般规律，在各职能部门人员配备完成以后，安排一线人员的上班、培训时间是确保整个中心合理有序运行的基础。而以话务预测为基础的人力拟合方式上的班表设置，则可以保障接通率和服务水平的稳定。因此话务预测在呼叫中心运营中尤为重要。但电力行业的呼叫中心可能是所有行业呼叫中心里与天气气候状况最密切相关的呼叫中心了，话务的变动和老天爷的一颦一笑密切相关，尤其在夏季，“六月的天，小孩的脸”，雷暴天随时来随时走，风平浪静到乌云滚滚雷电交加，暴雨如注到风平浪静是我们在夏天最常见的天气状况。这时候也是95598电力服务中心话务波动最大的时候，往往几分钟时间话务突增，接下来的两小时时间电话量可能会是平时同时段的5~10倍。接通率往往波动比较大。事实上，在迎峰度夏的季节中，即便没有天气异常的状况，平均的话务量也较春秋季高出将近五成到一倍。电力行业的呼叫中心在测算和配置合适的人力上，成为让人挠头的难题。

以福建电力福州中心为例，在迎峰度夏季节里，7月话务呼入日分时离散度均值在0.36，而在话务变动最大的晚间19点到22点，离散系数更是达到了0.84。话务的准确预测几无可能。话务预测的重点就不在具体某个时点上的准确率。而在于统计哪些时段话务波动概率高，及预测最高话务波动的幅度。事实上，对于话务规律经常被突增话务干扰的呼叫中心来说，人力安排的重点不在于具体时间点的人力拟合，而在于每个时间点都有合适的人力弹性配置，使得当时的人力安排尽可能覆盖突增话务导致的人力需求的弹性增加上。因此对于电力呼叫中心的话务预测，可以分成两个步骤：1.是在无恶劣天气和其他突发因素影响下的有规律的基础话务的预测。2.是对于以半小时为时间间隔的日话务波动发生概率与波动振幅范围预测。两者叠加之后，作为人力安排的话务因素衡量值。

体现到班表班次设计时，在实现员工工时达标、休息日保证的前提下，实现人力安排的弹性冗余安排，并能实现员工舒适度的达成。打个比方，对于话务波动随机发生的呼叫中心，人力安排就像是在每个时间点选择适当长度和粗细的橡皮筋，并且实现在各个时间点上松紧一致，在话务波动发生概率最高的晚间时段，则放置更粗的橡皮筋并且相对更宽松一些，这样一旦有需要，橡皮筋可以拉得更长（来拟合话务波动的幅度）。从而实现接通率或服务水平的稳定性。

以上的人力安排设置，从框架上基本确保了呼叫中心的正常运行和稳定性的考虑。但从呼叫中心的精细化管理来看，还不足以支撑和应对。尤其对于电力服务来说，不仅仅是企业的一般责任，还有更重要的社会责任的承担。因此电力呼叫中心应实现持续的服务能力提升，才能顺应民众越来越高的服务型社会的要求与期望。

对于可能重复发生的话务突增因素的记录、分析与建议就成为供电服务中心的重点工作之一。对于福建电力来说，一些公众节假日或公众关注重点日（春节、高考日等）与极端天气多发日（台风、寒潮等）的话务分析与措施应对是提升客户感知的关键重点。这些时间或事件往往是电力客户关注的重点，应对得力可以大幅提升客户对电力企业的感知与满意度。

下面以春节和台风天气这两个案例加以分析说明。在电力服务中，春节是最特殊的日期，尤其在除夕，除夕夜晚万家团聚，而这个时候的电力供应往往因为负荷急剧增加而吃紧，跳闸等情况屡屡发生，而这时候又是客户容忍度最低的时候。抢修的实施过程有可能比平时更慢。因此及时接听客户电话，安抚客户并告知目前的抢修进度是供电服务中心能做的工作，也是有效提升客户感知的保证。

以09年和10年春节期间日话务对照为例：

可以看到，春节话务只集中在除夕当天，其他时间与平时差别不大。在春节初二到初五之间实际话务反而有下降。

再分析除夕当天的分时话务情况：

可以看到话务主要集中在16时~22时这6个小时内，尤以19时左右为话务顶峰。此时半小时的话务量相当于平时一天的话务量。考虑到初二以后的话务实际较平时低。因此除夕的排班班表按话务实际情况区别设计，并将本日休息人员，除前一晚夜班人员外，全部安排上线，尤其集中在晚间16时~22时的时段上，除夕当天加班人员安排在初二以后补休。通过事先的话务预测与班表设置的拟合，在11年除夕当天的话务接续上实现了很好的话务人力拟合，话务高峰时接通率稳定在60%以上，比前几年除夕接通率有较好的提升。

台风天气也是福建等沿海省份特有的特殊天气情况，往往影响日期较长，话务波动规律性不明显，以往的应对相对较被动，只能通过全天候人力加班和备班的方式应对，一个台风周期应对下来，往往造成员工疲惫不堪，不利于电力服务中心的正常运行。

我们从历年的台风天气中选择正面登陆或登陆后对福州有较大影响的台风做分析，按照台风登陆日在作为分析的原点，考虑登陆的前2天和登陆后5天的话务作为分析的基础。来总结台风话务波动的规律性。

从上图可以看出，正面或有较大影响的台风导致的话务突增主要集中在登陆前一天到登陆后一天这三天中。随后话务趋于正常，但若是台风后的抢修不及时，则在登陆后6天后话务会增加，并且通话时长也会随之增加（需要更多的时间对客户做解释工作）。

因此在台风预报发布之后，在预计登陆时间前两天，我们对现有的执行班表中断，进行临时排班，排班重点在于补充登陆前后的人员的充足，并根据实时的话务波动情况，及时调整储备人力的就绪和调用。从而确保人力的合理安排，实现员工休息安排与工作调配安排的平衡。

在应对台风话务变动的策略制定中，我们更拓展制定了话务应急应对的整体处置办法。注意依据“可否预知”，“影响程度”，“影响时长”等因素作为应急应对的人员安排的基础，以话务增幅比例作为影响等级的评定依据。在这两个维度上形成各种组合情况，并提供对应情况下的人力、系统、流程的应对措施，根据这个应对措施可以让服务中心各岗位职能人员明确自己应该做什么怎么做。

至此，电力服务中心在话务变动的发现、分析和应对上建立了一个可实现持续提升的框架。可在此基础上实现对各种事件的经验规律的发现与总结，并实现可重复利用已发现的规律，来提升服务水平和运营能力。

但我们在实现以上的人力配备与调度的策略以后发现，对于实际运营来说，这些并不足以确保服务的稳定与客户的满意。因为对于呼叫中心来说，系统的支撑必不可少，是基础；流程的规范与优化是保障；而人员能力的提升则是永恒的话题和持续的挑战。

业务平台系统的功能完善（尤其是报表系统的完善）是呼叫中心用来发现问题的眼睛，知识库和培训考试为基础的人力管理系统是员工能力成长与职业规划的基石。另外通过电子渠道的业务拓展和客户引导，实现更多自助业务的办理受理，从而减轻人工服务的正面压力。最终实现简单明确业务的自助办理，复杂个性业务的人工服务。全面提升客户的满意度。

在流程制度的制定与完善上，也要尽快建立框架，实现运营的流程全覆盖，并提供持续更新改善机制。

当然最重要的是人，也是呼叫中心管理实现可持续提升的关键所在。对外来说，电力服务中心是电力企业不见面的形象大使，是接触点，是服务提供者。对内来说，电力服务中心是客户代言人，是需求发起源，是推动电力企业服务前进的动力和风向标。从能力准备上来说电力服务的员工要求有电力企业的专业储备，也要有客户服务的专业技巧。对内对外的不同角色平衡也是需要不断把握调整的过程。一个乐观向上，愿意为客户和企业带来价值的客服团队是任何一个呼叫中心的核心资源所在，作为运营管理者，则是为形成、培养这样的一个团队提供各种资源和支持。由小见大，知微见著，人力的配备与调度只是呼叫中心管理的一个环节，却最终成为整体运营各个模块各个体系综合能力的体现。

本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,作者为福建电力95598供电服务中心（福州）副主任。

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