呼叫中心服务级别的管理细节
客户世界|常亮|2011-10-11
在国内的呼叫中心管理实践中，接通情况是管理者首先关注的关键指标。而使用服务级别指标，即X%的电话在Y秒内接起，已经替代接通率指标成为业内衡量接通情况的共识。那么如何设定一个科学的服务级别目标？目前较通常的做法是简单设置一个诸如80%电话20秒内接起的目标，而在这20/80的背后，还有些不容忽视的细节会对整个呼叫中心绩效产生巨大的影响。
细节一：不抛弃未接起的电话
20秒内接起的电话的比例，这个比例是谁的比例？是不是20秒内接起的和20秒外接起加总的比例？那放弃的电话算谁的？没错，这个比例应当是所有呼入的电话中有多少电话20秒内被接起，而不能计算所有接起电话中有多少是20秒内接起的。后一种算法计算出的服务级别会偏高，特别在放弃率较高的时候。可别觉得这是一个大家都知道的常识问题，业内还真有知名度很高的客服中心按这个口径算，当然这样的算法如果和接通率指标结合起来看，也可以全面反映接通情况，但是被割裂的服务级别却总显得有些失真。
细节二：不注水短弃的电话
如果客户刚转入人工排队，突然他有什么事（比如老板叫他、他要接另一个电话）不得不马上挂断，或者他本来想使用自助语音但不小心转入人工然后马上挂断重拨，那是不是算客服中心没及时接起呢？因此，有的客服中心会对这部分短弃量进行处理，有的是从分母上减去，即觉得这些电话其实不算有效来电；还有的是加到分子上去，即觉得这些电话其实应该能接起来，两种方法都会使服务级别看起来更高一些，当然何为短弃也有不同的考虑，有的是5秒，而有的甚至可以设为20秒，管理者要擦亮眼睛小心服务级别注水。
细节三：稳定比什么都重要
如果客服中心一个月80%的总电话量20秒内接起，那是不是它的接通情况就一定非常好？或许这个月有几天很糟糕，而另外几天则非常不错，两相抵消保住了服务级别。事实上，高绩效的客服中心更关注服务级别的稳定而不是平均值。应将服务级别按每个时段或每天的间隔来管理，衡量服务级别达标周期占比。若按天算，则应当是达到目标的天数占一个月总天数的比例，若按时段算，则是达到目标的时段数占总时段数的比例，对于时段，可以剔除电话量较少的次要时段，如整体上电话量低于总量25%的时段。而所谓达标，也并非越高越好，即如果服务级别设定的目标是80%，则78%～85%可视为达标。超过85%也算不达标，因为服务级别设定过高则成本太高。如果一个月75%的时段能使服务级别保持在目标区间，则该客服中心在相应速度上可算是达到了国际水准。
细节四：高水平的服务级别真的很重要吗？
权威机构表示，“近年来，大多数公司都放慢了应答速度目标，因为他们发现对于客户满意度而言，应答速度不如原来想象的那么重要”。因此服务级别是20/80还是30/80或者20/85，需要基于服务的性质和与客户的关系而仔细设计，即使行业里通行的标准也不一定是适合自己的目标，因为服务级别与资源的投入相关性非常高，是战略上的投入决策，而后续的运营管理从某种程度而言只是战术层面的执行。
为了找到这个平衡点，既保证客户满意又不至于陷入过度投入资源，可以做的分析包括：一是对不同业务和不同客户做客户满意度和应答速度的相关性分析，你可能会发现对于咨询营销优惠的容忍时间要比还款查账的容忍时间长；二是分析客户放弃呼叫前等待时间的分布，了解客户到底愿意等多久；三是将每天的服务级别与客户满意度做比较分析，或许可以更进一步了解影响满意度服务级别临界点。
服务级别的管理反映了一个客服中心的管理基本功，实事求是设定科学合理的服务响应速度目标，不割裂、不注水、用最严格的标准来测量，以管理波动为重点，走以稳取胜的策略才是服务级别管理的王道。
本文刊登于《客户世界》2011年09月刊,作者单位为建设银行信用卡客服中心。
责编：maqianshuang
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这家伙很懒，什么都没写！
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