用户体验行业理解误区及发展障碍剖析

||2012-03-08

用户体验行业理解误区及发展障碍剖析

——专访UPA中国主席黄峰

内容摘要：用户体验行业在国内真正以“用户体验”来描述也就近六、七年时间的事，早期称为“可用性”、“用户界面”甚至美工。在国内做得比较成功的企业之一是华为公司，在流程体系上相对于百度、阿里巴巴等互联网公司更加完善。近三年用户体验行业火热，但业内许多有识之士已经感受到这种“热”也蕴藏着一种浮躁，国内的移动互联网和互联网公司之间的市场竞争导致UI这个行业由不重视到一窝蜂地重视从而直接导致真正专业人才的短缺。 　　“用户体验”行业理解误区及发展障碍剖析

“用户体验”行业目前在国内发展误区

用户体验行业在国内真正以“用户体验”来描述也就近六、七年时间的事，早期称为“可用性”、“用户界面”甚至美工。在国内做得比较成功的企业之一是华为公司，在流程体系上相对于百度、阿里巴巴等互联网公司更加完善。近三年用户体验行业火热，但业内许多有识之士已经感受到这种“热”也蕴藏着一种浮躁，国内的移动互联网和互联网公司之间的市场竞争导致UI这个行业由不重视到一窝蜂地重视从而直接导致真正专业人才的短缺。

在中国出现人才短缺，很多公司就会通过提高工资挖人，这样一方面造成一些行业人员因工资的诱惑而频繁跳槽；另一方面也会导致企业间的恶性人才竞争。同时也会导致中国设计产业在教育上的误区，起初我们高校并没有交互或者用户体验相关专业，大多是艺术设计类、多媒体设计或工业设计，而这些专业的学生毕业后从事用户体验行业会更容易拿到高薪，比如某大学工业设计专业毕业生90%转入到用户体验行业。

究其源头，我认为受互联网企业对行业影响很大，互联网运营模式讲求快速，有时甚至不择手段，产品复制现象也较普遍，每个企业只关心自己而不会顾及同行。这种不健康的现象，也引发人们对于企业是否真正重视用户体验的思考，公司招来用户体验行业人才，是间歇性需要还是长久性，如果间歇性地需求，采用外包或者合作方式会节约成本。

我认为目前只有少数领导真正懂得用户体验的价值，很多还是停留在界面或者是创新功能点改进上，甚至为此还建立了所谓的流程，而这个流程是限制自己还是在开放自己？流程如果不是用户体验行业人士管控，而仅是一个所谓的硬性的流程，这在某种程度上是限制用户体验。因为用户体验不仅是视觉设计和交互设计，实际上会牵扯很多层面，包括运营、产品创新、产品规划和功能架构等。而产品的定位与架构直接影响产品最终体验的好坏，在公司内部到底由谁来决策用户体验？目前用户体验从业人员在公司里的决策地位相对较低。

我认为用户体验真正得到重视，要看一个企业能否将用户体验的思想融入到产品规划、产品设计等等环节中，而不是在某个项目阶段找人偶尔做下。用户体验这种思维方式不仅是产品设计层面的问题，更是产品研发流程中的问题，甚至是企业在运营公司、规划公司长期战略中的一部分。有很多企业的管理者在做规划时不考虑用户体验，在激烈的市场竞争中，将很难长期战胜对手。

我个人关注两点：一是企业用户体验成熟度，包括人员、设计方法和技术流程，甚至整个公司策略和战略部分。二是企业怎样将以用户体验为导向的产品研发“领导力”贯彻下去，因为用户体验不等于民主决策，很多时候需要的是合适的人的决策和领导力，这样才能保证产品在个性的方向上的坚持。

“用户体验”行业目前面临两大障碍

我个人认为目前“用户体验”行业面临的障碍有两方面：一方面是从业者对于用户体验专业的认识存在问题，很多从业人员并没有接受过专业的教育，从原来做软件或工业设计等专业转行而来，学校教育也没能跟上企业需要。第二方面是多数企业管理者对用户体验的认识还停留在功能界面的层面，只有少数人上升到产品策略与定位的层面，极少数人能够上升到企业管理层面，这是最大的障碍。

以我现在从事的UPA中国（中国用户体验专业行业组织）志愿者工作的经验来看，我们国家现在缺少民间行业组织，民间行业组织的特点是“民间”的，由自由的专业人士组成。UPA将一些从事互联网、软件或者其它行业的有经验的人组织在一起，制订一些可以遵循的规范，大家发出一个共同的声音来推动用户体验行业组织。国内的很多公司发展都具有中国特色的发展模式，国外的互联网公司在中国成功的不多，但国外的模式比如在用户体验这个专业领域上，有很多做法和经验值得我们学习，应该有一个平台能够促进这些成功的企业和专业人员进行专业交流，这也是我们行业协会平台的使命。比如我们UPA行业协会每年会开User Friendly行业年会，请来专业人士做演讲、工作坊、论坛，也会启动一些行业调查项目，针对国外的Facebook、亚马逊等做研究，学习他们是如何管理用户体验的，流程和人员比例是如何操作的。我们让国内公司在学习别人的之后再因地制宜地做出适合我们自己的事情。

我对自己的定位是行业先锋，我除了在处理行业组织的事务，还在经营自己的咨询公司，一方面去帮一些企业做产品的创新，从一开始就跟产品的创业团队一起参与规划和策略性讨论，然后制定产品的定位、用户的定位，这种合作能够真正帮助客户提高能力。我一直坚持认为中国创新之路不仅仅要看大品牌大企业，更要关注中小型品牌;另一方面我们无论是做公司还是做协会，都会有更多的机会接触到管理层和决策层的人员，我们会抓住机会跟他们进行“洗脑”，因为这种形式的沟通是一种对等的关系，对话有一定的等级对应基础，效果才能显著。

在与国内一些知名企业的管理层沟通后，我发现存在两大问题，一是有时我们从底层设计师或研究员的角度看待一个公司的产品，发现体验很差，往往会认为是公司的老板太土不重视用户体验，而实际上并不一定是管理者的问题，很可能是执行层的问题。因为，管理层不会管理到那么细，而处于中间的执行层比如总监或经理级别的是否个个都像像他/她的title假设的一样将用户体验专业地贯彻下去。二是，现在企业对待用户体验的机制流程建设短缺，不知应该把用户体验放在公司哪个层面，是整个公司层面还是产品研发流程层面还是产品设计层面，这也是一大问题。

“用户体验”行业发展五大前景

“用户体验”行业发展前景，首先从整个行业看在未来两三年内将会蓬勃发展，整个中国市场的用户专业人才将是供不应求，越来越多的高校开设了设计相关专业，甚至国家已有专门颁发设计学的学位说法，在体制上有所变革。

第二，用户体验的概念可以很大，在公司里会牵扯到各方面，这就会导致做市场的、广告的、营销的，甚至做软件研发的、做产品的等方方面面的人都关注用户体验，随之而来的问题是什么样的人才算是合格的用户体验专业人员。Title可以赋予，专业知识和经验无法赋予。

第三，从事用户体验行业的人要加强专业，不能太空，也不能光凭经验，要有系统地学习。但上哪学？培训机构基本没有，去国外负担较重，而公司内部招聘用户体验人员还要考虑公司的整体商业规划，所以这种形势下会刺激外包业的增长。

第四，专业人士已慢慢意识到这个行业中浮躁的存在，而且从业人员的素质也逐渐有所提高，人员的素质决定一切，所以浮躁的现象会得到控制，会有更多的人专注于专业的东西，也就是说垂直发展。

第五，现在的市场竞争越来越激烈，很多国外公司进入中国市场，与国内的企业进行竞争，而用户体验就是在竞争的刺激下产生的，所以未来无论是在专业还是在公司内用户体验的竞争都会是非常激烈的。

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