从“110”热线看政府公共服务的整合

    |     2015年7月12日   |   文库   |     0 条评论   |    211

||2006-01-12


    今年1月10日是我国第一个报警台——广州市公安局110热线建成20周年的日子。公安部指挥中心主任程人华日前在接受《中国青年报》记者采访时说,全国所有地级以上城市和95%以上县级公安机关都建立了报警服务台或开通了110报警电话。2004年,全国公安机关110接警总量超过1.1亿次,平均每秒接警3.5次。20年来,110已成为政府部门管理社会的有效平台。


毫无疑问,以110为代表的公共服务热线在向广大公众提供便捷警务服务、维护社会秩序方面,成就不凡,有目共睹。但与此同时也应该承认,关于110服务中的一些问题和矛盾也客观存在:一方面,无效报警乃至恶意骚扰性质的电话相当普遍,一些地方,110无效和骚扰报警占总量的7成,严重影响了110的正常工作秩序;另一方面,公众多有诸如“110接警不及时,处置不快,电话打不进”之类的抱怨,希望110服务质量能进一步提高。


如何化解政府公共服务热线发展过程中的矛盾?除了规范人们的报警行为、坚决打击骚扰恶意报警电话之外,笔者以为,更重要的在于,要跳出单纯警务服务的圈子,要站在建构政府为公众提供全方位公共服务的大平台上,来理解和看待110服务的意义,并由此去寻找全面提高这种公共服务品质的有效途径。


近年来,公安部门在改进110服务方面采取了不少措施,如积极推行110、119、122的“三台合一”为110,利用现代通讯网络技术提高出警效率等,这些都很重要。但从根本上讲,这些仍是囿于公安部门内部的改进,而没有从政府公共服务整合的高度来提升公共服务的效率。而这种效率的提升不是警方能单独完成的,必须依靠政府各相关部门的合力与联动。


要知道,公众向110求助,看似是在求助警方,实则是在求助整个政府。分析警方认为的“无效报警”,其中,哪些是纯粹的“无效”?哪些是对警方来说“无效”,但对其它政府部门来说则是应当给予帮助的“有效”求助?比如,打到110的医疗服务求助、水电气等市政服务求助等。


除了110外,时下由政府一些职能部门建立的公共求助热线不少,如医疗的120、999,工商的12315等——不少地方,凡属重要的公共部门,基本都设置了服务热线。但这些以部门为限、各自为政式的服务设计,其服务效率并不高,很难实现真正的便捷有效,有时还可能耽误了公众的求助需求。


    为此,我认为,政府应该向公众提供协调、统一的公共热线服务。比如,今后群众无论遇到什么紧急情况求救时,能否只要拨打一个电话就可以得到帮助?果能如此,我想,不仅会大大满足公众的公共服务需要,还能通过优化政府服务资源的配置,促进政府职能转变,减少警方在110接警中产生诸如“警力有限、资源有限”之类力不从心的苦恼。

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