请尊重你的顾客

||2006-01-13

11月25日评论 IT公司显示出对顾客的傲慢与轻视，他们早晚会收获自己种下的恶果。

在消费电子领域，在民主党时代制造的产品可能在共和党时代进行维修，制造商们不得不在某型号产品停产后仍保留七年的配件。二手配件市场兴旺发达。“废弃”是禁忌词汇。

而在IT领域，计算机与电信厂家都在奋力竞争，制造商经常在所有问题解决之前就推出新产品系列，而备件的数量则与源源不断的新产品形成鲜明对比。

当然，发展是硬道理。但有些设计却使人望而生畏，如摩托罗拉Timeport手机的复杂的用户界面，对这些用户来说，“废弃”是一种解脱。

一般来说，IT公司都显示出对顾客的傲慢与轻视，他们早晚会收获自己种下的恶果。

你知道微软和英特尔为什么这么急火火地打入家庭娱乐市场吗？Forrester 公司的研究表明，每三台台式PC中就有一台的岁数超过五年。人们不打算只为工作更换一台PC，因为那只能获得一点速度提升。

微软和英特尔赚到新钞票的唯一方式是使我们相信需要一台媒体中心电脑，而不是一组新的高保真影音组合。当然，他们不会提在看电视或听音乐时要小心病毒和特洛伊木马。

商务用户很喜欢诺基亚的6310i 手机，因为它支持三频，信号很好，也没有什么毫无用处的杂乱装饰。它还可以与6310、5110和以前的商务手机共用数据线和汽车免提套件。

诺基亚现在更换了新式手机的连接器以获得更高的数据传输速度，但却没有向后的兼容性。

其实，大多数商务用户并不需要这种新式照相手机，他们不需要玩Java游戏、听调频收音机、播放MP3 音乐、和弦铃声、内置数字指南针、温度计以及手电筒等无用功能，这些功能要求更高的传输速度。他们更感兴趣的是如何更换自己丢失、损坏或被偷窃的手机而保留原有配件。

诺基亚的女发言人最初的言论还是正确的：“诺基亚正面对一个事实，那就是一个人使用同一辆汽车（以及免提电话套件）的时间远远长于他使用同一部手机的时间。”

那么，用什么来替换6310手机，同时保留原来的数据连接器和汽车免提套件呢？我花了两个月时间和无数电子邮件，终于从女发言人那里得到了一个回答。

“很遗憾，如果用户没有其它型号的手机，最新的兼容手机是诺基亚6310i。”这款手机已经停止生产了。

是否诺基亚的工程师们缺乏足够的智慧来设计一个新手机接旧配件的转换件，还是诺基亚营销人员没有意识继续销售能用现有配件的手机（哪怕只有一种）？

由于诺基亚缺乏智慧和意识，造就了一个蓬勃的二手手机市场。只要看一下Ebay就知道了。这倒是有助于诺基亚保持去年失去的5.7%的市场份额。

到网上去看看Handspring的网站，找一下如何购买Treo GSM PDA的配件。

你会被引至销售Treo的Orange。但在Orange的网站上却找不到销售的Treo配件，而且Orange商店会告诉客户到Handspring网站上购买。

我的Epson 打印机寿终正寝了。我原来经常自作聪明地准备几个墨盒，以备不时之需。因此我打算再买一台能用同种墨盒的打印机。但找遍了整个欧洲也找不到。多亏一位Epson 热心人帮忙，把库存的最后一台兼容打印机卖给我了，算是免除了我的那些墨盒被束之高阁的命运。

据Epson 的一位发言人说：“我们对不同产品要使用不同墨盒的问题非常关心，这不可避免地会让消费者感到迷惑。Epson 现在减少了大部分产品的墨盒组合方式，我们已经可以使用相同的打印头和相同的墨盒了。”

这真是聪明的作法。就像各种手电筒都能用已有的电池一样。

我不知道哪位IT精英能幡然醒悟消费电子领域的经营理念，那就是注重消费者信心和为顾客服务。

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