别把人管“死”了

客户世界 | 2015年7月13日 | 2013年 | 评论已关闭 | 1344

客户世界|杨萍|2013-03-21

当全国人民都在研究海底捞变态服务的时候，我们不禁想问这样一个问题：海底捞怎么就会有这么多变态的服务呢？从擦鞋、美甲到提供橡皮筋、手机套、眼镜布，还有最近的折纸鹤活动，每次的服务创新都让人眼前一亮，尤其会让同为服务行业中人的我们为之感叹：海底捞怎么就这么能创新这么会创新呢？这些能够切实给客户以美妙体验的创意是哪里来的呢？

自然，这些想法出自于员工而非老板。本人对海底捞的服务法则理解为：老板致力于让员工开心，员工致力于让客户开心，老板与员工之间职责分明、各司其职。从这个角度来看，我们不得不佩服张勇是最聪明的老板。

有聪明的老板才有聪明的员工。是的，从这些美妙的服务创意来看海底捞的员工确实够聪明。但仅仅是因为聪明吗？从文化素质的角度来看，我相信海底捞的员工的整体文化素质与其他行业相比都算较低的，但这些不聪明的员工却做出了相当聪明的举动，而我们呼叫中心员工的整体文化素质我相信要比海底捞的员工高出很多。但呼叫中心有哪些服务创意是员工想出来的呢？我相信很少。

呼叫中心员工的整体文化素质并不低，也足够聪明，但为什么我们鲜有值得称道的创意来自于员工呢？我相信这与员工无关，而是与我们的管理体制有关，是我们把人管死了。

古老的中华文明创造了众多的灿烂文化，但也留下了诸多管理上的条条框框，千百年来阻碍着我们的进步。仔细想想，社会上众多行业的“原罪”最终都应归因于体制问题。体制作为基本框架给管理定了性，而后慢慢形成了风气与氛围，最终给每个人刻下深深的烙印。刚刚在看一个警察犯罪的影片，这类题材在影视剧中并不罕见。看着影片中的格斗场景脑子不禁在想：哪个警察在读警校或者刚穿上警服的时候不是想着要伸张正义除暴安良，但为什么社会上会有警匪一家的说法呢？哪个官员在提拔之初不是想着要干一番事业，结果为什么会有那么多的贪官呢？——体制之下的风气与氛围问题。

就像我们的员工，哪个新员工刚来的时候不是积极上进呢、认真听话呢？可是有多少人在多长时间之内能够保持这种劲头呢？时间没多长，新人尚未完全变成旧人的时候，员工的精神状态就大不如从前了。如果给我们的员工画一条精神面貌的曲线图，估计这条线应该是曲线下降的。

小沈阳要问了：为什么呢？

因为我们的管理体制问题。把管理体制这四个字放到呼叫中心来看似乎有些大，但我这里所指的也包括我们的管理模式问题。

首先从大的管理体制上看，呼叫中心往往是大企业众多价值链中的一个环节，在很多企业中被当成是最尾端或者最微不足道的一个环节。但现在很多呼叫中心在企业中依然处于“有投诉找你，没事自己玩去”的尴尬境地。在这样的处境中呼叫中心的声音很弱，即便是呐喊也不能被人听到，在公司中的地位、在与其他部门的协调中呼叫中心往往处于弱势地位，所以我们的要求很多不能被满足，哪怕我们的建议是真正能够提升客户感知的。海底捞的员工能够挖掘客户的需求并予以满足，而我们的员工就不能够挖掘客户的需求吗？其实我们的员工更聪明、更会挖掘客户需求，但知道又有什么用呢？提出来就能实现吗？内心再强大、再坚强的员工，当你提出的意见或建议一次次石沉大海之后，你还会提吗？员工提出来的建议如果被采纳，就会带给员工深深的荣誉感，而这份荣誉感又会深深地刺激其他的员工，时间长了，自然就形成了挖掘客户需求积极献计献策的氛围，所以海底捞能够一次次地挖掘并满足了我们的服务需求。而我们呢？员工越知道客户的需求越感觉无奈，因为很多事情我们都做不到。一次讲完课要向机场狂奔的时候，一个大型国企的呼叫中心管理者问我，“老师，能给我们这样大型国企的呼叫中心一个建议吗？”我脱口而出：“多向老板要些政策吧，让他们多听听员工的心声。”前几天的一堂课有公司的副总裁参加，课前该公司多次沟通，深怕这堂课讲糟了。虽然我嘴里答应，但实际上在课堂上我依然按照我对服务、对呼叫中心的理解来讲。课后该公司的几个中层都纷纷找我，“老师你讲的太好了，说出了好多我们平时不敢向领导讲的话。”那一刻我很有成就感。如果能够让我成为炮灰而挽救我那些深陷无奈的同行们的话，我死而后已，呵呵。经常在课后有学员说：“老师，真的应该让我们的老板来听听你的课，让他知道什么是服务。”呼叫中心的管理者有多少无奈！

所以我总觉得呼叫中心的老大最重要的职责就是向公司要政策，这些政策不单单是指多给员工争取利益，更主要的是让公司多听听呼叫中心的心声，制定政策时多想想呼叫中心操作时是否可行，做市场宣传时多征求一下呼叫中心员工的意见，尤其是公司领导应该多体验一下呼叫中心员工的不易。

一次去某个公司讲课的时候运营经理吐槽，公司令中高层管理者必须都到呼叫中心体验三天，坐在员工后面听三天电话，这个活动让运营团队没少折腾，来的都是领导咱得伺候好啊，不能让领导挑出毛病来。每天有领导坐到后面听电话又不知道是哪位领导，这一点带给员工莫大的压力。可是虽然辛苦了一段时间，但领导回去之后统一的感受是：“这工作不容易啊，那么多的系统同时用，嘴里说着、手上敲着。”运营经理笑着告诉我：“估计以后呼叫中心会得到更多的重视了。”是的，多把公司的耳朵和我们的嘴放到一起，让公司多听听呼叫中心的心声，对运营管理者本身和员工都是一种激励。

但是，在公司的机制尚未改变的情况下，我们的运营管理该如何不把员工管成死气沉沉呢？

让员工参与管理，让员工多张嘴，让管理者多用耳朵管理。

很多管理者不喜欢员工讲话，尤其是不喜欢那些爱发牢骚爱抱怨的员工。诚然，没有受虐心理的人都喜欢听好话，没有人喜欢听抱怨。但作为管理者，找到管理需提升之处的最好办法就是从员工的抱怨入手。我们经常会告诉员工，客户的抱怨对于企业有发现自身缺陷的价值，客户抱怨其实就是给我们机会。但是有多少管理者在说这话的时候愿意想想自身呢？有多少管理者愿意倾听员工的抱怨并且能够从抱怨中找到管理缺陷呢？和客户抱怨同理，员工抱怨是给管理者提升的机会，我们最怕的不是爱抱怨的员工，而是那些不抱怨却直接放弃我们的员工。

多倾听员工的抱怨、让他们说出心里话，这不单单给了员工发泄的机会，也给我们自身以提升的机会。

想想2012年最火的节目《中国好声音》吧，此节目能够红遍中国的原因之一就是平民选秀让我们有更多的参与感，可见人的参与感有多么的重要。所以在管理的过程中应该让员工参与进管理，遇到问题的时候多听听员工的意见，尤其是90后员工。部分管理者提到90后员工的第一个反应是蹙眉头、叹气，这样的动作说明我们只看到了90后员工身上的缺点，但实际上90后员工的想法很新、很有创造性，而这些优点正是70年以前的人身上最缺少的。让这些有想法有创意的员工多说出他们的意见，激发他们的积极性，保持他们的热情，也给管理提供一些思路，何乐而不为呢？

让员工说出真实想法，让管理者多听听员工的想法，让员工保持活力，让我们的管理更顺畅些。

本文刊载于《客户世界》2013年1-2月合刊；作者为呼叫中心运营顾问、培训讲师；《呼叫中心：玩转运营》作者。