微信改变的那些体验

    |     2015年7月13日   |   2014年   |     评论已关闭   |    1430

客户世界|郑汉杰|2014-02-27

“微信”这个产品大家都很熟悉了,就连我的邻居,一个60多岁的老太太也天天上微信玩“天天爱消除”游戏,足以见其火热的程度,可谓老少皆知。最值得一提的是它用了不到3年的时间突破了6亿用户,创造了互联网的神话,现在微信有希望成为中国的facebook,承载了中国互联网产品国际化的契机。

微信为什么成功呢?从微信的官网我们可以看到,从2011年1月21日推出1.0版for iPhone(测试版)到现在,其在iPhone平台上累计推出了24个版本,这样的开发进度足以让众多的互联网产品汗颜了。从这个我们可以看出,微信非常注重产品体验和用户体验,通过优化体验、完善产品来积累用户,再依托庞大的客户群体试水商业化,这是非常经典的互联网商业模式。微信一路从个人通讯工具、移动社交平台、微信开放平台、微信公众平台、开放API接口、拓展企业客户等举动,已经充分验证了其商业化的意图。微信现在虽然没有盈利,但是非常重视企业客户的拓展和培育生态链,因为大家都知道企业市场会是未来重要的盈利市场(因为在中国,个人基本上没有对内容付费的习惯和意识,个人市场想要盈利是非常困难的)。培育生态链主要体现在有些账号已经因为微信而赚到了钱,这些人呢,就会积极主动地去帮你推广,这就构成一个良好的生态体系。

微信腾讯拥有众多的“现金牛”产品,为什么对一个“还没有盈利”的产品如此器重呢,可以用一个词来概括——入口。很显然,凭借其逾6亿的用户基础,微信已成移动互联网的最大入口之一,如此入口如果嫁接上搜索、购物、休闲娱乐等体验,前景无可限量。

微信(Android平台)各版本(21个版本)的演讲路线和功能变化如下所示:

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当然,此文不是想告诉大家要重视产品设计和开发,重点是想告诉大家微信会改变我们的哪些体验和习惯。现在,微信通过不断开放api接口,推出了包括会员卡、企业客服、机票购买和位置选择、支付等功能,这些功能相信大家一定体验过一些,极大改善了我们的购物体验。

例如,通过微信会员卡,我们不仅无需携带实体卡,仅凭手机Passbook或微信里的会员卡身份即可享受会员特权,同时还能不定期收到自己喜欢的商家的优惠活动,对商家和消费者而言都是双赢。

再如,微信客服,现在已有众多的企业在微信平台上开设了客服账号,以银行为例,银行的微信客服提供了查询(账单、额度、积分、交易明细、申请进度)、还款、开卡、优惠推荐、短信提醒等功能,仅短信提醒一项,就可以使银行减少大量的客服成本,具体可参考《客户世界》2013年8月刊《招商银行信用卡微信客服项目案例分析》。此外,微信对快递行业的客服也带来了巨大的变革。顾客可通过微信实现预约、查询、投诉等功能。“据估计,中国的快递人员接近100万,每个月快递公司和快递员的电话和短信沟通量相当巨大,同时每家快递公司都需要投入巨资建立呼叫中心。按照每名快递员200元/月的花费计算,在剔除呼叫中心、顾客电话产生的成本外,100万快递员需要24亿元/年的沟通成本。”此外,微信客服还可以有效地积累客户体验数据,这些客户数据对企业而言也存在巨大的商业价值。

除了这些之外,未来微信还将改变哪些体验呢?仅从微信目前的动作来看,我们可以清楚地看到以下体验的改变。

(1)营销体验

举个例子:某新店开张,在门口放一二维码,用户扫描后关注公共账号,公共账号自动向用户推送任务,用户完成任务后会收到兑换码,凭借兑换码可换取礼品。简单礼品赠送和品牌传播由于有了微信变得趣味性和可玩性大增。更重要的是,后续公共账号可向这些粉丝用户推送优惠信息,实现精准营销。这种全新的O2O营销体验完全颠覆了传统的新店开张营销做法,而且更容易被用户接受。

(2)物联网体验

1月18日,在广州太古仓码头3号仓,由海尔、腾讯联手推出的全球首款应用微信技术的家电——天樽空调,亮相“微信•公众”合作伙伴沟通会,开创了家电领域首个运用微信控制电器的先例。可以预想,未来的电视、热水器等家电将会陆续支持微信远程控制,智能家居带来的全新生活体验很快就能够进入普通人的生活。

(3)支付体验

随着微信支付功能的推出,微信将使手机变成一个全能钱包,让支付体验变得无比便捷。用户可以通过扫描二维码支付、在商户公告账号里支付,如果加上支付宝的近场声波支付等NFC技术,这对传统的支付体验将会是彻底的颠覆。我们在购物的时候将不再因为没有零钱而烦恼,商户收银员可以快速提高收银效率,从而减少排队。

目前中国最大的自动售货机运营商友宝已和微信合作,使用微信即可购买自动售货机上的货品,相信这种支付方式将很快普及。以后不管去到哪,都可以用手机进行支付了。

(4)游戏体验

微信5.0版本带来的最大的功能是游戏中心,自“打飞机”游戏推出后,当天变成了大家谈论的焦点,此后很长一段时间,不妨男女老少,纷纷都在“打飞机”。游戏的社交化这个Game Center原始初衷,让微信在一夜之间实现了。此后上线的“天天爱消除”在发布5小时后就登上App Store免费排行榜的首位,并在三天内一直雄踞首位。

(5)生活体验

在公交车上,地铁里,排队的人群中,无数的人们正在用微信聊天、刷朋友圈、找附近的人、玩游戏、购物、阅读,微信已经渗透到我们的生活。“微信是一个生活方式”,“微信之父”张小龙提出的这个愿景已经越来越清晰。

马化腾说:“希望微信搭建一个平台,只制定最基本的规则,然后就会有意想不到的创新涌现。”随着各种api接口的开发,各种新版本、新功能的推出,微信仍将继续改变更多的体验、改变更多的生活。

本文刊载于《客户世界》2014年1-2月合刊;作者为TMT咨询顾问。

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