提升客户满意度评价率管理有妙招

panjl | 2018年5月19日 | 2018年 | 评论已关闭 | 28399

每个人都置身于社会的服务链中，不管是服务的提供者还是接受者，不管是在工作岗位上还是日常生活中，对于各种服务都会有很多切身经历，也因此有着不同的感受和理解。

为什么企业要重视评价率管理？在武汉的高铁站上笔者曾经遇到过这样的服务，在排队取票窗口，售票人员和取票的乘客发生争执，互相对骂，对于其他等候取票的乘客置之不理。争吵一段时间后问题没有解决，乘客气急败坏地走了。笔者发现一位男士很长时间站在旁边一脸焦急地看着队列，便招呼他说，“您很着急吗？您先来吧。”他感谢后急忙来到窗口，问：“武汉-xx的车票，”售票员说：“没有。”这位男士说：“能不能帮我想想办法，我很着急！”售票员说：“没办法。”男人又说 :“什么车都行，我真的着急！”售票员说，“我真的没办法，你还有没有其他业务办理啊，没有的话去旁边，不要耽误后面的人办理业务。”这番对话让同样从事服务工作的我觉得很窝心，便问那位男士：“您要去哪儿，我用手机帮您查查？”他说：“我查过了，手机上没票，就想来窗口问问看还有没有办法。”这时他的电话响了，他无奈了回了对方一句：“没有车票，我今天回不去了…… ”我想当他靠近窗口的那一刻是将所有的希望和信任都交给了售票员，可售票员的态度却让人失望至极。

姑娘，好想让你知道，你损害的不只是你自己的形象，更是铁路服务人员的形象。

前段时间陪一位朋友寄快件，拨通客服电话预约寄件，电话里面客服问：“您寄什么物品？”朋友回答：“单反。”“多重？”朋友认为应该给个确切的答案，很实在地说：“稍等，我去称下。”慌慌张张地称完了，告诉客服，客服不高兴了，此后语气一直很生硬，朋友再问任何问题回答都很敷衍，明显是冷暴力。我问朋友：“挂机后让你做评价了嘛？”他说没注意。第二天，较真的我再次拨打那个电话，对方接起后我故意不作声，座席那端：“喂，您好，喂您好，喂，我这听不到您讲话，喂…… 我这听不到您讲话，您再不讲话，我这就挂机了……”挂机后确实没有传来语音评价的提示。

这两个案例说明什么问题？服务人员代表的不是自己、不是部门，而是企业的形象。如果企业对于服务管理重视度较低，员工重视度自然不会高，那么就会大大地增加服务人员和用户对骂、冷暴力等恶性服务的发生率，而提升用户满意度、重视评价率对于企业管理来说尤为重要。那么评价率该如何提升呢 ?笔者将结合工作经验来总结以下几点，和大家共同探讨。

一、让员工知道评价率的意义

想要让员工评价率有所提升，就必须让员工了解以下几点：

1、什么是评价率？重视评价率对“我”有什么好处？评价率是什么？评价率 = 好评数 /评价总数。打个比方，你种了一棵果树（评价率），按时给它浇水（按照要求评价）、施肥（提升服务质量，不断吸收知识，总结成长过程），期待它成长（期待客户给予的评价），最后它会长出果实，这是你照顾树苗的回报。重视评价率对“我”有什么好处？员工在工作岗位上会获得什么呢？除了工资以外是否想通过环境塑造一个好的性格、好的心态，那就让用户成为我们成长的监督员，提醒我们要时常反省自己的不足，站在别人角度去想问题。此外用晋升、绩效考核、指标奖励、评比奖励、优秀称号等奖励都可以激励客服提升评价率。

二、管理人员高度重视评价率指标且持续关注

思考一下，部门最优秀的指标是什么？领导最关注的指标什么是？这个指标是怎么提升且保持稳定的呢？一定离不开管理人员的重视、督促。所以做到好评率提升以后还要通过各种手段不断去提升员工的服务意识，比如分享一些服务案例、情绪提升的故事或做团队小游戏等。在此列举一些可以具体运用到工作中的方法：（1）利用班组例会时间表扬鼓励做得好的座席，让他（她）说出自己的心得体会；（2）提升员工自我管理水平，可以在班后（包含中午下班）让大家自己把评价率指标发送到微信群里（QQ 群），管理人员将评价率导出并排序好再更新到群里；（3）采用员工绩效面谈法帮助客服代表制定绩效提升计划并合理跟踪；（4）设立部门质量标兵；（5）组织开展围绕质量为主题的竞赛等。

三、巧妙运用绩效考核，提升员工自我管理

人们总会关注和自己利益相关的事情，如呼叫中心绩效指标将话务量作为基数按单价计算，那么座席自然而然就会重视工作效率，所以将重视的指标放到绩效考核中可以提升员工自我管理的意识，也会大大降低管理人员管理指标的难度。

四、员工情绪疏导管理

评价率指标一旦被高度重视就免不了会出现员工抱怨，在辅导座席过程中我们经常发现相同的问题，座席的事后描述与管理人员听取的现场录音不符，这是座席在撒谎么？笔者认为座席人员的现场反应主要是没有充分的时间来思考，因此不能采取更多更好的理智方法进行处理，从而导致某些场合的情绪一发不可收拾。在和座席沟通后你会发现每件事情都不会有标准答案，这就需要管理人员掌握安抚技巧。如果在监听中发现座席代表音量忽然提升，管理人员应该怎么做呢？有个小方法：利用办公沟通工具（我们使用的是腾讯通）传递给座席一个讯息，讯息一定是站在他的角度从为他解决问题出发，例如：辛苦了，需要帮助你转接电话吗 ( 需要安排一个人帮你转接电话吗）？这句话没有指责，也没有把错误指向用户，只是在表达关心。通常这时候座席会意识到自己情绪激动了，如果自己有办法处理一般会礼貌地回绝，在调整心态后继续应答客户问题。如果座席没有看到简讯怎么办？我们可以利用肢体动作提醒，例如轻轻拍背、微笑看着他、提醒他点开简讯。管理人员切记一定不要拍座席的桌子或用严肃的表情提醒座席；也不要在座席情绪激动的时候摆出一副你对用户情绪不好就是你的问题的样子并就此理直气壮地批评座席，要换位思考；电话挂断后也不要直接找座席沟通 , 如 XX 你来会议室一下，我和你沟通下刚才这通电话，应给座席一个消解负面情绪的时间和空间，通常在 20 分钟后的时间较为合适，你可以带着电脑找一个安静的场合和座席一起听录音做分析，充分扮演心灵导师、辅导教练这样的角色。

五、平台技术完善

管理人员对评价率指标的高度重视自然会提升员工的重视程度，但如果平台功能不完善则会让员工产生抱怨，例如评价率低是由于平台总是出现问题而影响了我的评价率，还影响了我的心情等，从而导致员工的压力变大。遇到这种情况时管理者可以扣除无效数据并安抚好座席情绪，否则管理难度会相对提升，同时数据分析、绩效考核方面也会出现难题，所以一定要重视平台问题，及时完善，以保证流程执行的流畅性和公平性。

六、总结

根据笔者的管理实践，所在部门从不重视客户满意度评价指标到重视评价率指标历时五年时间，在评价率管理方面走过很多弯路，目前中心座席评价率稳定在 80% 左右，通话中表扬、特地来电表扬也随着评价率的提升而呈上升趋势，客户通话中对于我们服务的肯定也越来越多，很多座席挂机后也会和周边同事分享下客户表扬他们时候的激动心情。我们经常会听到用户的赞美：你们的服务真好，上个小女孩服务也很好，真的很感谢你们。有了用户的激励，我们更能坚定自己在做非常有意义的工作。

用心服务，贴心用户，是我们每个百望客服人肩负的使命。对于评价率，我们应始终保持这样一个心态：指标，高而不骄，低而不燥，吾日三省吾身，做开心工作、快乐生活的呼叫团队。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者为王强，单位为百望呼叫中心北京分中心。