夏仲璞专访:智能客服进阶,从技术突破到商业突破

    |     2018年10月18日   |   2018年, 客世原创, 访谈对话   |     评论已关闭   |    114

——前百度智能客服负责人、零犀科技CEO夏仲璞专访

人物简介:

零犀科技CEO,业界首推L4级智能客服。前百度智能客服负责人,2014年推出百度首款智能客服 产品夜莺;2016年研发市场首款L3级智能客服,2017年成功在联通落地10010全语音门户,服务数千万人次。

《客户世界》:您之前是百度智能客服的负责人,之后又创立了零犀这家智能客服企业,对客服智能化一定有自己的理解,所以想听下您对这个领域发展状况的看法。

夏仲璞:从2014年带队推出百度第一款智能客服产品夜莺到现在五年的时间,经历了智能客服的不断演进变迁。 这种演进不仅是技术的演进,还有商业模式的演进。可以抽象在一个五级金字塔里(如图1)。我分别从技术演进和商业演进两方面来分析下现在的智能客 服领域。   

L1级问答机器人,技术上基于关键词匹配的检索架构,2014年夜莺第一版 就是这样的架构。检索架构的问题是需 要用户精准表达,泛化理解能力差,另外难以维护,需配置复杂的检索规则来区分不同的问答对。比如“谢霆锋的儿子是谁”和“谢霆锋是谁的儿子”这种字词完全相同但语义完全不同的情况, L1级检索架构就很难做了。在商业化上由于L1级只能解决客服中简单的FAQ 问题,带来的商业价值很有限,因此商业化模式多为云服务SaaS模式,每个企业收几千到几万元每年,靠走量;少数走私有化部署或专属云部署模式,一套几万到几十万,部署在企业内部。不管云服务还是私有化,都是由企业自己做持续的运营维护,持续运营的复杂性和效果下降是引入过L1级智能客服的企业普遍的痛点,目前大部分智能客服厂 商仍然停留在L1级。

L2级智能导航,技术上引入NLU (自然语言理解),在语义理解上从检 索架构升级为分类架构,通过机器学习、 深度学习来实现分类。相比于L1级, L2级在用户侧表现为更能“理解”你说 的话,但仅限于理解。理解用户的诉求 之后L2级会把用户“导航”到人工座席 或传统IVR的某个操作子菜单以及某个 办理链接。所谓智能“导航”,就是它能更智能地理解但自己不能解决问题, 只能把你“导”到传统的各条路径上。 在商业化上由于L2级仍然没有扩大能解 决的问题域,仅比L1级提升了定位诉求 的效率,因此它带来的商业价值仍然有 限,只能参照按键式IVR+L1级来定价。 目前有十几家智能客服厂商在L2级,其 中很多是做NLP的创业公司。

L3级业务机器人从技术上来说在 NLU“理解”用户诉求的基础上加上了 DM对话管理技术,通过多轮对话来“解决”用户诉求。这很重要,L3级业务机 器人第一次像人工客服一样可以解决用 户诉求了,大幅扩宽了智能客服的价值 域,从以前的仅能解决咨询类问题到办 理、查询、咨询、报障等大部分客服问题, 这意味着智能客服可以实质性地降低人 工成本了。客服行业人力集中在呼叫中 心,配备语音识别模块的L3级机器人可 以替代人工座席解决客户问题。2017年 我带领百度夜莺团队为中国联通打造的 10010语音机器人可以处理150项联通 客服业务,如办理流量包、开通国际漫游、 话费争议澄清等,当时降低了天津联通 30%的人工话务量,这样的效果如果扩 展到联通全国3万座席规模,带来的是 每年近10亿人力成本的实际价值。但 L3级仍有局限,当时技术上DM对话管 理技术仍不够强大,仅能标准化地按流 程对话,模式上机器人座席和人工座席 并存,用户会想各种办法转到人工座席, 即便只是“查话费”这种很简单的客服 问题,这是人性,因此L3级仍然只是辅 助,就如同L3级的自动驾驶一样还是以 人为主。目前L3级智能客服提供商以百 度、阿里为代表。

L4级全机器人客服对业界是一个新 的理念,是让机器人直面用户、解决用户所有问题,让机器人完全屏蔽转人工, 这将极大考验机器人的能力到底能不能 真正解决用户问题,需要NLU、DM、 KG(知识图谱技术)技术,其架构更加 强大,能处理各类用户不同的表达方式 而不仅是让用户按照机器人预设的流程来对话。运营模式上也需要机器人训练师更高效的训练标注,才能使机器人更 快速学习。商业化上,中国大大小小呼 叫中心每年1600亿+的客服人力成本, L4将大有可为,技术加运营将逐步改变 客服人力模式。这是我辞掉百度智能客 服负责人创立零犀科技的初衷,零犀的L4级机器人承接客服外包业务,以大幅 低于传统BPO的成本优势实质性地解 决用户诉求。

L5级无人客服是在L4级的基础上 的技术再突破,无需机器人训练师的运 营,AI自学习、自成长。当然,目前的 AI技术还做不到L5级的实际落地,但 在无监督学习领域已经有一些探索性的方向在进行。

《客户世界》:L4级意味着用户找 不到人工客服了,用户能接受么?会不 会导致用户体验下降甚至升级投诉?

夏仲璞:大众基于现在接触过的智能客服的体验和能力,确实会有此质疑, 这个质疑的本质是质疑机器人能不能解 决我的问题,用户体验的本质也在于此。 用户之所以要转人工是因为机器人不够 “聪明”、搞不定,还是找到人更靠谱, 但如果我们不固守在之前与智能客服交 流的不快经历里,技术是快速发展的, 不同级别的智能客服其体验和能力差别 很大,在能真正解决用户问题的前提下 机器人反而有更好的体验,为什么?一 是效率高,二是标准化,三是无情绪化, 它不会跟用户吵架,所以最终就是一个 标尺:能否真正解决用户问题。

《客户世界》:的确,实际使用一下, 会有更直观的判断。

夏仲璞:没错,实际体验才是最有说服力的。零犀现在已完成L4级机器 人产品的研发,也在加快在几个企业的 落地,年内应该就会有企业案例实际落 地完成了,到时希望借助《客户世界》 的渠道请更多的朋友同仁实际使用一下, 体验一下L4级机器人服务的能力。

《客户世界》:期待期待。这么设 想一下,科技的进步还真是在方方面面改变着生活方式,以后都只能跟机器人说话了。

夏仲璞:是啊,人工智能的突破将 从前几年的技术突破过渡到接下来的场 景、模式、商业化的突破。老东家百度的自动驾驶技术的突破导致驾驶模式、 出行模式都会发生巨变,客户服务行业也是一样,我称之为“服务业的工业革 命”。随着认知智能技术的进步,服业也将经历与工业革命类似的进程,从手工作坊式零散化、非标化、低效化向 标准化、规模化、自动化发展
 《客户世界》:感谢您的介绍和分析, 很深入很新颖。采访的最后能否介绍下 零犀科技这家年轻的公司?

夏仲璞:零犀是2018年初创立的, 创立的初衷刚才提到了,人工智能不仅是技术课题,智能客服也不仅是IT软件 这一种商业模式,零犀是将技术、运营、 服务、商业化综合起来,为企业的用户 提供全新的智能化服务体验。零犀承诺的不仅是技术指标,而是实际的效果, 用户体验的效果、客服成本的效果。这 个目标需要多元化的人才,所以零犀的 创始团队不仅汇集了原百度团队的技术、 产品骨干——我们已经并肩共事了4-6 年,还汇集了市场侧销售侧的企业高管 以及前投资机构的高管,也是我的本科 同学,所以核心团队不管从专业能力还 是凝聚力上都是很突出的,这是零犀发展的根基。零犀创立之初也受到资本方的青睐,英诺、金沙江、水木清华三家合投了零犀的天使轮,让零犀跑得更快更稳。零犀成立半年不仅成功研发了L4 产品,同时也在保险、运营商的龙头央 企完成了L3级产品的落地和合同,验证 了有明显差异化的技术能力。半年时间还很短,路遥知马力,零犀将快速奔跑。

本文刊载于《客户世界》2018年10月刊;记者:郑洁

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