客服行业的高速发展为何客户感受不到

    |     2018年11月16日   |   2018年, 客世原创   |     0 条评论   |    336

最近一段时间身边的朋友或同事吐槽客服的情况越来越多,一些知名企业的客服水平之低真的让人哭笑不得。
回想最近一两年以顾客身份与一些企业客服人员的沟通经历,不由产生疑问,这些年来客户服务的水平到底是在提高还是降低?
这种实际感受和客服行业的发展水平显得很不相符,不是都规范化了吗?不是都认证了吗?不是都高科技甚至于黑科技了吗?不是都从售后服务提升到体验为王了吗?
有位朋友说的很直白:连最基本的服务都做不好,别跟我谈客户体验好不好?
现在的很多热点新闻中,多多少少都有着客服人员的身影,众多网友都在指责客服的工作态度、处理流程、解决方式等等,很多人不明白,为什么一个专职的客服岗位工作人员水平距离他们心中的基本要求存在那么大的差距?
到底是外界给予的期望太高,过于苛刻?还是客服自身的确存在一些问题?
关于这点我问过一些行业内的朋友,的确得到了大家的认同,大家一致认为当前顾客对客服的感受真的已经比不上多年前了,甚至差别很大。

笔者把最近听到的一些关于客服的负面反馈梳理了一下,不知您是否也有同感。
1、业务生疏,条理不清,动不动就让稍等一下,然后去问别人或者查资料;
2、要么不敢承诺,要么随意承诺不兑现,答应回复电话基本都不回;
3、缺乏基本的电话礼仪,普通话也不好,经常不耐烦或太随意,总让人感觉很着急要结束通话;
4、解决不了问题,只会说帮反馈,帮督促,帮查询,时间越拖越久最后没结论;
5、沟通不顺畅的时候就语气变差,甚至开始怼你,挂电话;
6、越是大公司,越找不到人工,全都是机器人,好不容易找到人工又要分各种产品线和职能,转来转去又给转丢了;
7、每次联系都要前前后后重新描述一遍问题,好像都不做记录,即使有记录,但看了半天不明白又要求客户再说一遍;
8、有问题的时候不承认,推卸责任胡搅蛮缠,驴唇不对马嘴;
9、给客服交代什么注意事项没什么意义,千叮咛万嘱咐还是出错;
10、有些规则或流程匪夷所思不能理解,不知道是故意刁难客户还是为什么?

看一下网上的各种吐槽:
* 刚打电话咨询xx的客服,一个男的接电话,像没睡醒的样子,说了两句直接给我挂了,再打过云发现给我拉黑了。
* 简直了,一问他工号,就直接挂我电话。
* xx客服深不可及,我曾经花了1个小时找人工客服,最后我放弃了。
* xx客服都是骗人的,根本解决不了问题。说7个工作日内专员来电,然后就没有然后了。
* xx问题2个月了都没解决。
* 想寄点东西,就打算打个快递客服问问价格和上门取件的事,三分多钟愣是没接通电话,现在网上服务便捷了,但想找个人工越来越难了。
* 打去客服,客服说了解,幇你转相应部门;转了后,又说了解,帮你转相关单位;如此下去,多次转接以后,告知你请你耐心等候,等半天没人搭理,最后,直接跳回最初客服部门!我真xxx!
* 一个快递客服,那语气简直是我就是灭她全家的仇人那样,然后我现在看到卖家是那家快递的都加钱换一家……
* xx客服,死活打不通,然后两个手机一起打,我记得最少连续打了三四个小时,终于接通了…
* 在线投诉人工服务,从500人开始排队,以为会自动排号,结果只要3分钟不刷屏就自动退出……
* 上周下单后,跟客服说第二天有事不在家,帮忙备注一下不要第二天送货。客服说“放心吧,没货了,想送都送不到。”结果第二天早上收到短信说货已发出,今日送达。又找客服,客服说“你可以拒收呀,我们给你退款。”
* 和客服协商送货时间,态度巨差,一副大爷的姿态,就说其他时间送不了,只能现在收货。
* 网点客服电话关机,给xx客服打电话,没有反馈,问网点地址说自取,客服不知道。
* 网站没反应,APP出现bug,电话客服打了一天没人接……可能今天水逆?
* 真是无力再吐槽xx了,敷衍的客服态度……
* 吐槽下xx运营商的人工客服,真的是找不到了,都是人机……
* xx是我见过回复最慢的客服,一天不回复,之前是两天不回复,处理事情又很慢,佛了 ​。
* 吐槽一下xx客服,这么……无能吗,只会复制粘贴和道歉,给不了任何实质性回复,想知道的得不到答案 ​。
* 刚才给xx客服打电话,word天,迄今为止听到最难听的客服声音,比烟熏嗓还扁平的嗓子……后来回访的时候又是一个河北普通话。
* xx大银行,一个问题我要换三个客服问。第一次等了5分钟,突然界面跳出:对不起,我不会这个问题,再见。第二次问了问题就回答一部分。第三次回答了完整的问题,结果还是错误的信息。
以上内容均来自于网上,被抱怨的大都是知名企业,虽然只代表一小部分负面的信息,但足以让我们好好反思一下我们的工作到底出了哪些问题?
笔者问了一些行业内的朋友,可以得到很直观的答案:
1、公司不重视
公司不重视,资源不足,公司要控制成本,导致我们人力方面一直不足,终于有了机器人这根救命稻草,赶紧上线,降低人工处理量,然后就把人工渠道藏在最深的地方,希望客户问题在机器人的环节就能够结束,降低人工服务的压力;
公司不重视,管理人员和员工都不爽,员工不爽,工作状态就不好,工作状态不好,客户就不会感受到好的服务;
公司不重视,权力不在客服部门手里,大大小小的事情不敢表态,不敢承诺,不敢回复,客户总说客服不解决问题,客服没有权限咋解决问题?

2、员工不好招
员工难招,标准一降再降,以前还敢要求大专以上,甚至于斗胆要求过必须本科生,后来中专、高中生也要,普通话不好也要,电脑不熟悉的也要,这样的员工如何提供良好的服务?
大多数人不愿意做客服,一来觉得挣钱少,二来觉得每天不是伺候人就是挨骂,不体面心理上也受不了;
正因为员工不好招,只好借助外包,外包成本高只能靠校企合作,还未接触社会的学生,稳定性差,刚刚培训完一批,又换一批,服务质量怎么能够控制?
3、服务成本高
要想服务做得好,成本就要跟上,为了控制指标,提升员工利用率,员工每天的业务处理量不断提升,就会导致每通电话处理的匆匆忙忙,希望赶紧结束。
如果遇到稍微麻烦的事情,员工心里就非常烦躁,一个30分钟的沟通,几乎会毁了他一周的指标,这样的状态下,服务怎么做好?
要想客户满意,既要支出人力成本(时间、精力)又要付出物质成本,本来公司就觉得客服部门只花钱不赚钱,要想改变谈何容易;
这些内容的确无力反驳,但我觉得这些只是表象,表象下面隐藏了很多我们客服行业最近几年自身存在的一些深层次的问题:
1、浮躁
随着服务产业的兴起,客户体验概念的盛行,以及新技术应用的普及,客服行业地位不断提升,要说公司不重视,这一点我持保留意见。
现在我们看到很多企业客服部门的管理者已经位居副总裁职位,管理人员和员工的薪资与其他部门持平甚至于高过一些部门。我不是唯学历论,但是从人才能力要求和素质要求来讲,客服行业必定比不上其他一些行业,但目前薪资的变化已经说明了很多问题,我们在网上就能看到很多企业的客服主管、经理、总监的薪酬已经达到一个很高的水平了。在这样的社会环境下,我认为不能再去过分地去强调公司不重视这件事情,要说公司不重视,每个部门都可以说公司不重视自己部门。
有没有做出成绩,有没有真的给客户带来优质的服务,有没有真的做好口碑,作为现代企业老板不会缺少关于服务和体验的认知,我并不相信他们不重视客服部门。
反而我认为很多客服管理人员在这个浪潮中变得有些浮躁,不能沉下心来认认真真地去把基本工作做好,容易好高骛远盯着那些新技术新工具新概念,一说就是未来,一谈就是行业,一聊就是生态,可自己的小团队管理得乌烟瘴气问题一大堆却没有心思去关注,即便是发现了又因能力有限无法去改变。
2、落后
现在的市场变化速度非常快,即便是一家企业的不同阶段也不断在尝试和调整着各种经营模式和策略,而我们客服行业的管理思维和运营思维却显得陈旧落后,不仅是落后,还被固化,个别行业标准规范就是拿十几二十年前的东西打打补丁,做做修饰,和企业的发展速度脱节很多,并且因为这样的被动做法,阻碍了很多客服新理念的诞生和推行,而行业中的个别管理人员从自身利益出发,为了维护自己的权威性、专业性和职业安全,坚守老旧观念,不容他人提出任何改善建议,固执己见,这种现象真的很常见,看似坚守了传统,实则严重阻碍了行业的创新性发展。
还要提到一点,虽然我们客服行业中大多数管理人员非常勤勉努力,但也可以看到个别高层或者中层管理人员以及一些小有名气的朋友,能力素质偏低,又不愿意学习进步,数年都没有长进,本事小脾气大,虽然滥竽充数,但凭借着行业的洪流,也做得风生水起,这种乱象如果不得到解决,行业又怎能健康发展,如何让各个企业能高看客服部门一眼?如何让客户感受到最优质的服务?
3、管理
一切皆归于管理,客户不认可我们的服务,或者我们的工作还存在较大的疏漏,理肯定是问题的根源。
首先是工作导向,你是在利己,还是在坚持初心?你有多久没有和员工一同去感受服务的美好,一同去为了帮助到一名客户而欢喜雀跃,创造出一个又一个感人又生动的服务案例,这样的氛围和感受有没有弥漫在你的团队之中?是你主动退让,轻易放弃,还是真的无法实现?
其次是务实,你每天到底有没有关注最基础的指标情况,你总说企业不愿意倾听客户之声,老板不愿意倾听客户之声,那你自己听吗?听得多吗?听完以后你究竟做了什么?自己团队的问题解决了没有?还是一通抱怨之后就抛诸脑后?员工招聘真的用心认真去做了吗?真的是招人困难还是在招聘上没有花心思?团队的风格和性格最能体现管理者的风格,你有没有言传身教地去培育和调整团队的心态和行为?
还有是协调,向上向下及横向管理都是你该做的,你说公司不重视,你说别的部门不配合,那么你真的去争取过几次?协调过几次?合情合理的事情,老板怎么可能不同意,其他部门怎么可能不理解,把问题和道理摊开放在桌面上,流程梳理清楚,权责搞明白,怎么会没有解决的方法?要反问是自己是没有尽到努力还是内心想当然的偷懒,或者缺乏沟通的能力和技巧?

最后想说的是管理者的能力、资源都是争取来的,只要你做的事情是对的,是利于公司企业的,是符合商业本质和规律的,如果目标没有达到,那么主要就是自身能力的问题,世界上没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨,你的资源和权限都是基于你的能力,改变老板对服务的观念也是你的工作职责范围。客户对当前各个企业的服务工作评价不高,我是能够直接感受到的,因为从客服工作者也同时是客户的角度,我能够深切感受到这么多年来的变化。科技发展了,经济发展了,工资提高了,但是我们的工作归根结底是人的工作,是人服务于人的工作,我们的人员管理理念、业务管理思路没有跟上发展的节奏,甚至于在偏离管理发展趋势,这就直接带来了脱节的现象。

希望我们的客服管理者踏踏实实地把服务工作一点一滴做扎实,让员工和客户首先能感受到真诚和用心,同时也要积极去提高自己的眼界、层次、格局和能力素质。当你积极维护公司的品牌,结合公司发展阶段和产品特性优化工作中的指标和流程,努力去把服务的价值理念带给领导和其他部门同事,在考虑实际困难的基础上建立合理的流程,制定权责,很多问题都能够解决,也相信这必将是一个公司、部门、客户共赢的结果。

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者乔应涛为好车无忧客户中心总监。

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