呼叫中心90后新员工压力管理新思路

    |     2018年11月16日   |   2018年, 客世原创   |     评论已关闭   |    534

压力研究专家Richard Lazarus曾提出“压力是由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态(紧张状态)。适度的压力可以激发人的创造性,发挥潜能,但过度的压力会导致身心负荷超载,降低工作效率。呼叫中心客服人员岗位是典型的压力积攒型岗位,如不掌握适当的排解压力方式,则会因压力过大,导致工作效率及工作意愿降低,严重的情况甚至会导致离职的产生。呼叫中心管理者们经常听到员工抱怨,走进工作现场的一刹那间就意识到烦躁的一天即将拉开帷幕:耳边仿佛响起客户的投诉抱怨声和几乎从未停止过的呼入,眼前仿佛出现了纷繁的指标报表,而突发性天气等原因导致班次调整、不断更新的业务规范、严格的质检标准等等,这些因素纠缠在一起使得客服人员逐步产生职业倦怠,进而造成人员流失,而由于90后员工的总体成长环境、心智状态、职业认知等综合原因,其整体抗压能力待提升,而他们往往也是人员流失的“重灾区”,往往在其3-6个月的‘新人’阶段,就会出现大批离职的情况。

  • 呼叫中心90后员工压力现状

针对新员工离职情况与座席压力较大的现状在客服专员中随机选取了150名入职半年内的90后座席从心理、身体、行为三个维度的不同程度做了一项问卷调查,问卷调查题目如表1所示: 

                                             表1  压力情况调查结果统计表

                                               图1 压力情况调研结果分布

前期调研设定为分数值越低则压力越大,经过后期调查表1与图1数据显示,超过一半的调查人员的最后得分低于20分,如何降低客服专员本身的压力问题已经迫在眉睫。

由于压力感受更偏向于心理层面,累积到一定程度后才会体现在身体方面,因此设定压力值分数计算公式权重为:心理分数×45%+行为分数×35%+身体分数×20%=压力指数得分,根据前期调查结果压力值平均分数为47.19分。

由于压力值分数越高体现为压力会逐渐降低,我们应采取哪些措施才能将分数提升,有效降低员工的压力呢?接下来就让我们来分析一下:

  • 90后新员工的压力主要来源及应对方式
  • 七大压力源解析

90后是独生子女时代的佼佼者,他们的成长之路一般较为平坦,较好的生活环境令他们缺乏直面挫折的机会,因此心理往往敏感脆弱,遇事就会慌了阵脚,挫折教育的缺失和来自家庭的溺爱让他们在职场中面对压力和挫折时难以自我调节和自我消化,他们每天面临着来自客户、工作、个人等等多个方面的问题与压力,容易产生情绪的波动甚至离职。

图2是根据前期对一线客服专员的调研及访谈,汇总出座席人员日常压力原因鱼骨图,主要由客户、工作要求、个人能力、环境、人际关系、安全感、生活7个维度23项原因构成。

图2 压力形成原因鱼骨图

同时,通过问卷调查以及与之前被调研的150名座席的访谈,整理出他们的各方面各个维度的压力源,分别对各类型的压力影响重要性进行打分,最后发现压力源主要集中在工作中的各项要求与每天面临的各种不同类型的客户两个大项,在所有方面综合占比达到77.33%(如图3)。

 图3  呼叫中心90后新员工压力源分布帕累托图

  • 针对性的制定对策

根据前期调查数据分析,针对工作要求及客户方面问题,对90后新员工压力源进行整理,如表2所示。

表2  90后新员工入职后压力主要原因

                                                                   对策表


对策具体实施的思考 

通过上表,我们已经认清导致90后新员工压力源的重点问题和对策实施方向,具体如何实施?让我们接下来看一看:

  • 岗前培训期间开展“压力预防管理”。

一般来说工作满意感是与压力负相关的,当工作满意感越高时,压力一般会较低,而当员工对于某一工作的期望和实际出现差距时,就会产生不满意感。而一般呼叫中心在招聘时,应聘者往往只了解到自己将来公司有怎样雄厚的实力、自己将会有哪些优厚待遇等等,包括入职后便捷美丽的工作园区,良好工作氛围和企业文化等,却不太清楚入职后需要面对指标、加班、质检等各方面压力,前后落差太大,导致员工的工作满意度入职后骤然降低,为员工将来离职埋下了根源性的隐患。

因此,针对呼叫中心90后新员工此种情况,建议开展《压力预防管理》课程,这门课程最好由企业内训来讲授,因为企业内训更了解话务现场的压力源,课程内容更贴合实际。建议课程内容包括:(1)如何正确认识压力;(2)入职后将面临哪些工作压力源;(3)如何对压力进行应对和管理;(4)压力水平评价,四个方面的内容,让新员工对今后在呼叫中心所要面临的工作压力有了充分的心理建设,从而尽量降低因工作满意度落差过大导致的压力突增问题,认识到今后工作中将面临的困难和挑战。虽然此举有可能会稍减少一些新员工最终入职人数(这些员工即使在岗前培训期间不离职,在入职后3-6个月期间的离职概率也非常大,会对造成企业用人成本的浪费),不过一旦离职率降低,进入的就是良性循环,将从根本上缓解呼叫中心长久的招聘压力。

2、建立辅导员机制,帮助新员工顺利度过“开合”阶段

90后座席大多数为刚刚毕业或者毕业时间较短的年轻员工,他们适应了象牙塔的生活,有家长、有老师在身边为自己解决好一切事物,社会经验少之又少,建议针对该特点可实施“辅导员管理机制”。此处需要说明的是,他们的存在与EAP老师、班长的角色定位是完全不同的概念,EAP老师是直接的、直观的心理咨询与治疗,同时由于人员配备关系,无法将其影响做到深入全面的辐射。班长是班组的领导者和管理者,主要负责班组的日常管理工作,配合现场运营工作。而辅导员则一般由资深的老员工担任,他们的存在则让90后新入职座席人员能够顺利度过职业生涯“开合期”,减少新员工入职后压力的存在,并在他们随时感到压力表象超负荷时通过其切身丰富经验及时解决,他们既能提供业务上的支持,又能提供职场上的经验,以及生活上的帮助,帮助新员工更快融入团队(如图4)。

图4:新员工成长管理流程

同时,此机制对老员工也有很好的促进作用:一是在老员工担任辅导员期间建议有一定的奖励,此奖励与新员工的绩效挂钩,新员工绩效表现越突出,则老员工的奖励就越高,从而激励老员工教授的积极性。二是辅导员工作本身,让老员工从每天仅是枯燥接电话的工作中有一定的提升,形成职业新鲜感、提升职业使命感和自我价值感,从而相互正向激发新老员工双方工作满意度,对降低离职率有一定的辅助作用。

3.针对重要压力源制定90后易接受的小技巧—客户心理画像

很多90后或95后新员工,由于年龄和阅历的关系,社会经验少,接听话务时往往没有资深老员工那种“见人说人话、见鬼说鬼话”的本事,而这种需要员工自身社会经验及阅历的累积,很难一蹴而就。一些沟通技巧类的课程,往往学时很热闹,学后就忘掉,收效总是达不到预期。如何让我们年轻的员工在最短的时间内拥有一定“见人说人话、见鬼说鬼话”的技巧?有没有像知识库一样一查就会的便捷沟通法?在此,针对90后座席进行他们眼中的“他们”客户印象搜集,集中甄别筛选,选出90后座席心中常见的客户形象与类别,选出他们心中的典型客户画像并从话务现场挑选符合条件的客户画像录音,听取录音并针对客户画像和录音内容为其量身定做应对技巧与灵活性话术,在制定客户画像与灵活话术时参照DISC性格特质分析,帮助座席了解客户性格,帮助座席制定不同的话务接听方式(如表3)。而“客户画像”的方式,则更易被90后员工接受并快速掌握和使用。

表3客户类型与灵活话术表


选取90后员工易于接受的图形化“客户画像+沟通地图”形式呈现,便于快速查询及学习记忆(如图5)。

图5:现场员工手绘的基于DISC的“客户画像”及应对方法

  • 实施效果

笔者小组试将以上三种对策在前期调研的150名90后新员工班组中进行推广,以1个月为最短时间轴,发现客服专员不仅各项指标都有所提升,且其在接听话务时因客户导致的烦躁情绪与情绪失控时间逐渐减少,一个月后针对前期150名客服专员再次进行相同调查,调查结果如下表此可看得分在20分以下的客服专员有大幅度减少,效果明显(如图6)。

                  图6  对策实施前后压力值对比

根据后期调查结果,最后压力值平均分数上升至66.35分,分数提升了近20分,证明对策起到了效果。

当然,随着呼叫行业的高速发展,越来越多的90后、95后甚至00后今后都将投身到这个行业中,如何为员工创造工作压力低、企业氛围好的工作环境,这是我们一直追求的目标。毕竟呼叫中心最重要的是客户的满意度,而只有有了良好的员工满意度,才能为提升客户满意度、提升公司品牌形像打下坚实的基础。

参考文献

  • 哈佛商学院.《压力管理》.商务印书馆.2012.2-90.
  • 侯玉波.《社会心理学》.北京大学出版社.2013.240-251
  • 赵溪 石云 李百慧.《客户中心能力成熟度模型》.清华大学出版社.2016.177-237
  • 张艳《全媒体客户中心管理》.成都时代出版社.2016.83-94

 

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为高晓鹏、郭海燕、周晨雨、高文、王远哲、陈佳莹、张艺露。作者单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心;

 

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