建立激励机制,为员工加油鼓劲儿

    |     2018年11月19日   |   2018年, 客世原创   |     0 条评论   |    330

客户中心是面向社会大众进行服务的机构,工作在客户中心一线的座席员工工作压力十分巨大。由于客户中心的服务属性,当座席员工失去了工作积极性,必然会对服务质量产生直接影响,因此,许多客户中心对座席员工采取了相应的激励机制使其持续保持工作热情。

激励是什么?官方的说法是:组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通来激发、引导、保持和规范组织成员的行为,以有效实现组织及其个人目标的过程。

在现代企业管理中,激励是满足员工的各种需要,借此激发人的动机、调动人的积极性,从而使工作更有效率。根据需求层次理论的研析,设计出通过对物质分配、情感认同、职业荣誉、个人实现等各个层面完美结合的激励机制,可以增强员工对企业的信任感和归属感,能吸引、留住和激励人才,实现一种动态的变化调整管理过程。

对客户中心座席员工采取激励,能够展现出客户中心对员工的深切关怀,营造人性化的工作氛围,有利于提升座席员工的工作积极性,从而提高客户中心服务质量。可是,即便对最优秀的管理者来说,为员工鼓劲儿加油也不是件容易的事情。目前国内各行各业的客户中心数量不断上升,客户中心独特的服务属性,决定了座席员工需要承受更大的工作压力,虽然很多客户中心采取了各种各样的激励,但存在着诸多不适应性和局限性,因此,如何完善激励机制,激发工作热情,为员工加油鼓劲儿是一个需要管理者深入思考的问题。

一、激励在客户中心座席员工中的积极作用

客户中心的人员集中,同时又具有集知识密集型、技术密集型、劳动密集型于一体的产业特征。座席员作为客户中心服务一线人员,工作内容繁琐,工作压力明显,因此,对座席员工采取一定的激励具有非常积极的作用。

(一)提高员工工作质量

对员工实施激励能够及时对员工的工作能力予以肯定,增强工作自信心,并将自信心带入到后续的工作当中去,达到提升工作效率和工作质量的目的,同时,也能为员工建立良好的心态环境,使其能够以更好的服务状态为客户服务,提高客户满意度,树立良好的企业服务品牌形象。

(二)提高员工的积极性

激励的目的在于对员工工作整体表现进行肯定,对员工而言,工作能力受到肯定并因此获得相应奖励,将会对工作产生强烈的认同感,从而更加激发出自身的工作热情和工作积极性。

(三)形成良好的企业文化

与其他行业的企业文化相同,客户中心也拥有属于自身独特的文化内涵。良好的激励机制能够提升员工对客户中心文化的认同感,并产生强烈的归属感,使得工作氛围更加融洽。

二、当前座席员工激励过程中的问题

座席员工的主要工作任务是接听客户来电,根据来电者提出的具体问题提供具有针对性的解决方案。座席员工在接听过程中需要对每通来电反映的情况进行查询、核实、办理和记录,这种繁忙、枯燥、重复而又机械的工作状态会逐渐让座席员工产生抵触工作的情绪。为缓解不良情绪,保障工作质量,管理者通常会进行一些适时激励,帮助员工降低不良情绪给工作带来的负面影响,但是在激励的过程中也存在着问题,主要表现为:

(一)套用其他行业激励模式导致“水土不服”

客户中心的工作性质、工作内容与其他行业存在很大差异,工作以电话服务为主,员工在语言沟通、协调能力远高于其他行业对语言的要求,如果盲目套用其他行业的激励模式,会忽视座席员工实际存在的心理压力问题。

沃顿商学院教授亚当.格兰特认为,员工没能把最大的潜力发挥出来,往往是因为少了一个基本因素:他们忘记了这份工作的意义和重要性。格兰特教授认为,如果有人能提醒员工,他们的工作是多么重要他们可能就会更有干劲儿,进而变得更有生产力。

格兰特教授在一所大学的呼叫中心里展开了研究,让这些呼叫中心的员工给校友打电话,劝说他们为学校的奖学金捐款。他把呼叫中心的员工随机分成三组,第一组让小组内的员工阅读了其他一些员工些的文章,内容是在他们看来这份工作能给个人带来什么好处。一般来说,他们会写到金钱报酬,以及这份工作提高了自己的技能,扩大了知识面之类的。第二组让小组内员工读到的故事是学生们写的,这些学生都曾经从这个筹款活动中受益,学生们写道,奖学金对他们的人生有着无比积极的影响,他们因此可以去追求珍贵的梦想和目标,如果没有奖学金,这一切都是不可能的。第三组则没有阅读任何文章,格兰特教授对比了员工们在研究开始一周前与一个月之后募集到的捐款笔数与总金额。第三组在干预之后募集到的捐款笔数从平均每周9笔提升到23笔,捐款金额从平均每周1288美元增加到3130元。通过分析后发现,业绩提升主要是因为这些先前干劲儿不足的员工在这些感人的故事中认识到了自己的价值,因此变得精神抖擞。由于充满了干劲儿,他们每个小时打出了更多电话,与更多人交谈,因此也就募集到更多捐款。

格兰特教授的研究说明无论是何种企业,几乎每份工作都有自己的意义和重要性。美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在其提出的需求层次理论中指出,最基本的需要到达能够满足维持生存所必需的程度后,就不再成为激励因素了。因此,好的员工激励不一定都是物质奖励,金钱之于员工来说,保障的作用要大于激励的作用。所以,不能完全依赖金钱的激励方式,而是应该善于挖掘金钱以外的员工最深层次的心理需求。

(二)座席员工职业规划存在一定局限性。

从新员工入职起,每一位员工都会有自己对于未来职业发展的设想和规划,这种职业规划不是单纯依靠收入来衡量,而是会设定一个职业目标。客户中心大多数是24小时服务,特殊的工作性质需要大量的员工轮流上班,而座席员工众多就会导致职业晋升发展的机会非常有限。对于企业员工而言,良好的职业规划能够转化为员工自身有效的工作动力。

三、关于客户中心座席员工激励机制的建议

(一)完善激励机制

    针对企业自身的实际情况建立适合自身的激励机制,适当采取精神激励或是物质激励,重要的是及时兑现承诺。对业绩格外突出的员工给予一定物质奖励,一个较为常见的、提高员工积极性的做法是试行多劳多得的政策,生产力高的员工拿的钱就多。也可以推行利润共享制度,从总体上提升大家的士气。

尽管这些方法可能有用,但它们也有负面影响。例如,金钱激励容易变成一个参考点,将来会拿它做参照。比如说,某位员工在这次拿到了奖金,那他很可能会期望下次也会得到,万一得不到了,他的干劲儿就会减弱。金钱上的激励有时也会侵蚀员工内在的积极性。

营销学教授毛拉.斯科特和斯蒂芬.诺里斯提出了“目标设得好,干劲儿会更足”的观点,即比起设定单一的具体数字目标,把目标改成一个上下浮动的数字范围,会更加有助于员工鼓起干劲儿投入到工作。他们认为,让人们实现目标的重要因素有两个——挑战性与可实现性。目标应当让人感到有充分的挑战性,因为这会让人产生成就感,但前提是这个目标有实现的可能。面对单一数字型的目标,员工会自动挑选一个相对容易达成的、相对有挑战性的数字,然而浮动范围型的目标是把挑战性与可实现性两个因素都包含在内,能让人充分感受到可实现性和挑战性这两方面的成就感。例如,在呼叫中心如果想让员工充满干劲,维持较高的呼叫数量,可以把目标制订为每小时呼叫量为3 7-39个,而不是38个。

(二)注重座席员工对于职业规划的心理引导

在人才培养方面,企业要注重对优秀员工的培养,每个人由于家庭环境、成长经历和个人需求不同,在进入职场后都会有自己的工作规划,企业可以在内部设立座席员工晋升制度,根据业务能力水平进行等级评定,并实行不同待遇,这样能让员工在工作中有明确的奋斗目标,并为能力突出、评定等级较高的员工给予一定的晋升空间。另外还可多为优秀员工提供一些培训交流的拓展机会。

(三)规范客户中心日常管理

行为科学中有一个著名的“保龄球效应”:两名保龄球教练分别训练各自的队员。他们的队员都是一球打倒了7只瓶。教练甲对自己的队员说:”很好!打倒了7只。”他的队员听了教练的赞扬很受鼓舞,心里想,下次一定再加把劲,把剩下的3只也打倒。教练乙则对他的队员说:”怎么搞的!还有3只没打倒。”队员听了教练的指责,心里很不服气,暗想,你咋就看不见我已经打倒的那7只。结果,教练甲训练的队员成绩不断上升,教练乙训练的队员打得一次不如一次。

这个效应说明激励工作在日常管理中无处不在!客户中心的日常管理工作非常多,将激励渗透到日常管理中,进一步规范客户中心的日常管理制度体系,对于提升工作质量,提高员工积极性具有积极促进作用。例如,合理安排座席员工班务,加强话务机房巡视和现场支撑辅导,对座席员工职业能力进行系统性培训等等,都能促进提高座席员工的工作效率和质量。

在现代经济环境下,企业确立竞争优势、把握发展机遇的关键是人才。企业要吸引和留住人才,更要激励人才,而良好的激励可以调动企业员工的积极性提高工作效率,同时,也有利于企业应对剧烈变化的外部环境,进而保证企业可以不断地发展壮大。从实际来看,客户中心应该从强化业务能力入手,规范业务流程,明确业务要求,提高座席员工工作效率和质量,缓解座席员工心理压力,转变客户中心的日常管理模式,促进激励机制的落实执行,从而实现提升服务质量和工作效率的最终目的!

本文刊载于《客户世界》2018年11月刊;作者为周四维,作者单位为中移在线服务有限公司重庆分公司。

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