众志成城提升交叉营销价值上下同欲加快营销拓展转型

在公司转型发展的关键时期，一线交叉营销能力的提升是公司转型发展的重要抓手之一，是公司价值增长、企业赋能的重要环节。作为一名客服班组长，该如何顺应公司的发展，带领团队积极转身拥抱变化呢？

率先垂范发挥先锋模范作用

精神和信念是成功的基石，首先要统一班组党员们的思想，积极发挥党员的先锋模范作用，班长要牢记使命担当，爱岗敬业、团结协作，从以下几个方面入手：1、钻研大量的营销案寻找每个营销案的差别，细分不同营销产品的策略；2、带领小伙伴们听海量录音，比较每一种营销口径的优劣，扫描出最佳的营销录音，给大家做经验传播和分享；3、在系统里反复摸索，找出系统最快捷的操作方法推广到班组全体成员。

转变思想，“要我卖”到“我要卖”

其次，想做好营销，心态是关键。班组组织学习转型、转变思想的动员大会。在会上，党员们带领小伙伴认真学习公司改革转型的新要求，热烈讨论“我能为公司转型做什么？”通过这场讨论会，大家领悟到营销能力是今后发展的一项必备技能，营销之路是为公司创造更高价值的必经之路！于是，班组内开展了“客户看不见的大卖场”活动，运用营销可视化方法，直观激发员工的相互竞争和比拼，全力冲刺开展交叉营销。包括：对于班组中当天第一个成功开单的小伙伴进行公开鼓励；营销量高的伙伴，通过全方位进行表扬通报；在每位员工座席贴一张营销成绩单，每卖一单，员工就贴一个小绿点等。

通过班组员工的思想引领、氛围营造、表扬激励、标杆经验分享成功让每一伙伴迈出第一步，愿意主动营销。

技能提升“我要卖”到“卖得好”

另外，将任务分解到班组每一位成员，每天在班前会上大家彼此鼓劲加油，在班后会上大家共同总结经验教训，一起向着目标大步迈进！

对当天营销没有达标的小伙伴，班组成员们互帮互助，针对个人的实际困难对症下药，下班后小伙伴在一起一遍又一遍的听录音，寻找改善的方法，迭代自己的营销话术和技巧。比如班组中90后男员工认为营销高手肯定是声音甜美的女生，班组成员们多次鼓励他，但效果并不理想，于是，小伙伴们齐心协力找了很多条营销成功的男生录音，一条条听，一条条讲，对他开展案例教学并鼓励他：“你看，这些营销高手的声音也很普通，但是他们有热情、有技能、有特色，营销的精髓并不在声音有多好听，客户关注的是我们是否真心为他们着想，是否能在我们这得到他需要的东西。”经过班组小伙伴的共同帮助，他转变了思想，营销量突飞猛进，不仅每天超额完成目标，还帮助身边的小伙伴一起进步！

经过这一系列举措，班组中营销成绩由原来的成绩平平一跃成为中心第一。

技巧覆盖“卖得好”到“卖得快”

随着营销量的提升，班组效能受到一定的影响，班组伙伴认识到：不但要“卖的好”，还要“卖的快”！营销不能影响工作效能，于是大家专门向中心效能突出的员工学习，研究他们的录音和操作方法，并对营销好且效能高的优秀人员进行采访，把优秀经验做成PPT材料，迅速全员推广，让伙伴们轻松提升营销的同时保证效能。同时，班组成员还组成手牵手小组，形成营销帮扶机制，对于每天营销及效能未达目标的伙伴互相鼓励，组织下班后共同学习提升。通过分享快速营销录音、开展案例教学、优改员工业绩考核加入效能的考核门槛值，让伙伴们的营销时的通话均长被拉长的情况得到改善，实现营销、效能双提升！

智能支撑“卖得快”到“卖得精”

战斗在一线的员工心态、意愿、技能都提升了，大后方如何给一线更好的技术支持，让员工便捷、快速定位营销推荐目标客户并提供精准方案、话术进行服务营销工作，主要从定位目标客户、营销案适配、话术适配、营销系统维护等几个方面强化智能化支撑。通过客户消费模型对超套餐客户、使用减少客户等客户类型进行提取、分类整理，再根据客户套餐情况进行营销案匹配，例如：客户使用套餐，费用连续三个月有超出，系统抓取客户数据，根据客户超出使用情况，进行合适客户消费套餐匹配，在根据套餐选定推送适合营销方案与话术，通过营销助手系统显示于员工工作页面，当客户来电时营销系统弹出营销提示，员工点击后根据显示内容对客户进行精准推荐。智能支撑上载员工服务界面，大大节约员工多系统查询、判定客户消费习惯和套餐及方案适配人力成本，为员工精准营销提供技术支持，实现员工“卖的快”、“买的准”。

基于客户消费的合适推荐是服务的助力，好的服务又能促成营销，两者紧密相连，如何能真正成为客户消费管家，如何能提升员工价值、成就感和获得感，如何为公司创造收益，是我们每一位客服基层管理者必须深入研究的课题。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊；作者陈小妹、虞意、周婉、蒋夏夏单位为中移在线深圳中心.

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