客服中心职场管理中负面情绪的正向应用

    |     2019年6月14日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    185

谈到“情绪”,我相信它在客户服务中心的职场中一定不是“生僻词”。

很多朋友听闻我做这一行,一定会第一时间夸赞我柔弱的外表下装这一颗强大的内心,通常他们会问:“你们每天应该会接收到很多负面情绪吧?”“这工作我可干不了,费力不讨好啊!”“现在的人啊都难伺候着呢,我最讨厌别人在我跟前指指点点了。”不难看出,他们内心中的客服中心早已被互联网或是我们同行的描述等信息加以假设,为这行业“化了妆”。他们会根据片面的线索,模拟另外的一个场景,同时在脑海中呈现了他们想象中的客服职场。

早几年,朋友这样问我,我都是应和着举几个难缠客户的案例,去证实这个观点。最后得出的结论是:这么无聊又受气的工作不要做了吧。而现在,我都是这么介绍我的工作的:这份工作,虽然谈不上什么体面,但意义非凡,在企业的生存意义里占有举足轻重的作用。我们确实也会遇到一些不好解决的问题,但是解决了以后绝对感觉自信心爆棚啊!

不同的解释,让我对我的工作产生了不同的情绪和看法。消极情绪会让我讨厌我的工作,而积极情绪可以让我感到满足。那究竟是什么让我对这件事改变了看法呢?认知疗法的奠基者阿尔伯特•艾利斯博士用著名的ABC模式解释信念和行为之间的关系。

A=发生的事件(经验);

B=对待事件的看法和所持有的信念(信念);

C=如何看待事情引发的感受(情绪)。

我和我的朋友先对我的工作贴了标签(A),从而产生了对待这件事引发的感受(C)。看似我们的情绪是由于A 引起的。而我们却常常忽略了最关键的步骤信念(B)。那信念(B)有什么作用呢?

信念是一个形容词,是对事实或必将成为事实的判断、观点或看法。也就是说,其实A(你根据经验判断事情是好的、坏的)是结果,B(信念) 才是最重要的过程,因为这个结果是根据过程判断出来的。信念是积极的,所产生的情绪就是积极的,信念是消极的,所产生的情绪也是消极的。

那我们如何使用这些负面情绪来更好地管理职场呢?

没有负面情绪的职场是不健康的职场

案例一:一天下午,办公室里面突然发出了一个带着哭腔的声音。我过去了解了一下情况才知道,原来是坐席接到一通重庆客户的来电,由于听不懂客户方言描述的问题而烦恼。按照业务流程,客户咨询的问题需要记录客户的公司信息,转任务单到本地服务单位。坐席通话中核实多次,依然没有记录清楚,她和组长反馈,组长说我来帮助你听,反复听了2遍以后对她说:现在我只有俩个字听不清楚,你在回电和客户确认下这2个字是什么。坐席表示:我就是听不懂客户讲的话,为什么还是让我回电?这时组内的第三个人也加入了听录音的队列,更有趣的是三个人对客户的公司名称理解都不一样。

了解情况后,我对组长说:很欣慰你能和坐席共同面对问题,既然你们都听不懂客户讲的信息,为什么不做下备注呢?组长说;因为业务要求上转任务工单必须要留取客户信息。我说:尽管你们勉强留了,正确率你有多大把握?她说:我没有完全把握。我问:那为什么还要继续记录呢?岂不是让服务单位认为我们的服务、工作态度更加不认真吗?组长说:好吧,我知道了。

案例二:为了提高客户的满意度体验,质检制度中要求坐席在用户遇到XX项业务的时候,必须要提示客户关于此问题需要注意的事项。质检的时候发现,坐席像是在执行某件任务一样,放在哪段提醒的都有,让客户感到莫名其妙。

有一次参加质检分析会,一个坐席表示这项不该被扣分,一群人攻击她说:没办法,这是质检要求啊,反正我们执行就对了啊。

你有埋怨过下属或坐席解决问题太过死板,不会灵活变通吗?心理学有一项“习得性无助的试验”。一个笼子内有2个空间,左边地上有电击,右边的地上没有电击,中间用一个可以活动的挡板隔开。在左边受到电击的狗狗自然跳到挡板的右边避难。接着,研究人员把挡板升起,彻底隔离开这俩个空间,可怜的狗狗在左边遭受电击后反复尝试逃离,但就是无法逃开,非常无助,最后神奇的事情发生了:当狗狗在左边的电击室囚禁一段时间后,研究人员降下了挡板,再次开启电击,这个时候狗狗即使遭受电击痛苦,也不再跳过挡板逃离电击。此时此刻的狗狗仿佛心甘情愿就这样待在左边,忍受电击的折磨。

管理中大家对于流程制度是无声的态度才是最可怕的现象。组长为什么做事那么死板?我想起她刚做组长的时候,也总是会过来问这问那,但当被拒绝太多次的时候,就变成了制度怎么要求我们就怎么做的心态。如果管理人员一直认为我们的职场很健康,那才是最大的问题。越是认为职场存在问题的人,越能把管理工作做好,因为至少他是带思考去做管理的。

所以中层管理人员更应该加强学习,接纳坐席合理的建议,能将坐席的建议筛选、整合,将有效合理的部分提供给上级领导,从而推进整个团队成长。而非一味执行。在我看来个性化的管理制度,提供给坐席个人思考、做事的空间,在未来的管理工作中是尤为重要的。

从共性的负面情绪找到“部门文化”里的错误信念

我刚进客服中心工作的时候,客户问我:软件提示“无法连接税控盘”怎么办?我按照常规操作指导了一遍,问题没有得解决。我去请教师父,师父却说客户都是“骗子”,他们根本都没有操作,你带着客户一步一步操作试试。然后我就照做,问题解决了。后期每次遇到无法连接税控盘的问题,按照常规没解决,我的经验就会透漏一个信息给我——客户是“骗子”,他在欺骗我,他告诉我操作了,实际是没操作的。然后我会对客户产生偏见,说话的语气会变,交流的方式也会变。

试问,你都给客户贴上了“骗子”等标签,你会好好提供满意的服务吗?后来做了管理以后,当师父在传递给徒弟“客户是骗子”的理论时,我都会冒冷汗。

还有一次,组长辅导新员工时发现坐席对自己的解答不自信,所以客户会反复核实相同的问题,导致通时很长。组长对他说:这个问题你要是确认,就可以自信一点,站在我们的立场上把这个问题给客户解释清楚,客户才能理解。后来,这个坐席是越来越自信了,已至于他认为自己已经描述清楚了,客户还是不理解那就是客户的问题。听闻这些,我也是为他捏了一把汗。

如果管理人员总给坐席传递“我们没问题,是客户的问题”等错误信念时,坐席会受到负面影响。一个合格的管理人员,应该反思在管理过程中是不是也将错误的信念传递给下属,从而导致一些错误的事情在职场中反复循环上演。你可曾想到这戏的导演是你呢? 结合这个案例再想想ABC理论,你是不是开始迫不及待的去搜集职场的负面情绪了呢?

找到负面情绪开关

我曾经收集了很多职场的负面情绪现象,发现这些负面的情绪都因对待某个特定人、事、物产生了错误的看法(信念),再经过反复不断循环实践,直至它占据了我们内心的全部。比如,个别的坐席每每遇到不会安装软件的客户都会控制不住情绪,通话中的音量也会不自觉升高。这是因为之前的指导经验中告诉他这类问题时间都很长,而长时间的通话都是客户的问题(例如客户操作慢,客户问题多等等)错误信念导致的。在工作中坐席反复去推敲和实践这个错误信念,直到有一天这类坐席只要遇到软件安装的问题,只要客户说了问题的开头,还不知道客户操作能力怎样他就会产生情绪,从而影响后面的服务。

在客服中心工作后,我就对情绪管理方面的课题尤为感兴趣,因为从前的我就是很典型的情绪的奴隶。人们常说:发脾气是本能,控制脾气是本事。脾气其实指的就是情绪的一种,那是不是有情绪的人就不正常了呢?情绪是与生俱来的,有情绪也是正常的现象,但情绪有积极情绪和消极情绪之分。如果凡事都被负面情绪牵着走,却又不能自己走出痛苦,那就很可能演变成“习得性无助”了。长期压抑的心情更可能会导致抑郁,所以不管是为了工作还是生活,保持积极向上的情绪都是尤为重要的,这里列举几个自己实践的方法给大家。

1、必须是自己意识到了问题,发自内心想要改变的,才有可能接受和改变。为了改变自己多变的情绪,改善沟通和人际关系,我报考了心理学,也阅读了很多相关书籍,而这些都是我心甘情愿去做的,如果想应用到职场里,建议先做一个关于情绪、信念方面的专题培训,调动大家的积极性,去记录这些负面情绪的思维。或是找出愿意改变的人员,成立一个小组,当身边人发现他们越来越好的时候,其他人才会更愿意积极参加。我们可以制定一些有吸引力的主题:“可以让你找到幸福” 训练、“遇见更好的自己”课题或是建立一个和家庭、两性主题相关的小组都很有意义。

2、当不愉快的情绪产生时,立刻做好记录。反复实践。

 

客服中心职场管理中负面情绪的正向应用

表1:思维自检表

对这个课题感兴趣的管理人员推荐大家阅读《认知疗法的基础与应用》,表1摘自这本书,推荐使用。这张思维自检表的意义就是透过表格观察我们在什么时候容易产生情绪,而对于这件事,我们应该给予的正确信念是什么。在辅导员工过程中,初期我们可以陪同他一块去完成这个表格,配合苏格拉底式提问,引导坐席做出正确的思考,也可以用来自己和自己对话使用。

3、要知道不完美才完美。尤其是当想要改善错误信念的时候,一定要不断告诉自己,这样做是为了让自己越来越好,而非我怎么这么糟糕。要知道那些认为自己是完美的人,问题才更糟糕。

最后一句话分享给小伙伴们:人间很值得!

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊, 作者王强为百望呼叫中心北京分中心主任

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