外包客服的班组管理与风控思考

    |     2019年6月15日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    340

随着客户服务在企业经营中的重要性日益增大,企业对业务拓展、服务需求的扩大,专业的客服整体服务外包解决方案在市场中的占比也随之增加,根据需求企业业务面的多样化,结合客服行业人员流动的性质,市场对整体服务外包的处理能力和承接能力也提出了更高的要求,专业的整体外包团队对于声誉风险、舆情防范与内控管理也有了更高的目标。

作为专业的外包团队,在班组管理工作不断完善的过程中也要不停进行梳理,建立与修正各项管理制度与规范,在高标准的管理要求下外包客服的班组管理模式产生了更高的需求。目前外包团队的现状是人员流动较大,新旧更替频率较高,在培训频次、风险业务把控、操作业务控制上均有较大压力,为进一步降低人员流失、减少业务差错、提升效率,有针对性地进行规范化管理,下面笔者针对外包班组管理、团队建设、业务操规把控、内控制度完善、数据分析角度提出一些思考:

一、针对外包性质优化服务结构,根据人员特性梳理业务逻辑

无论是售后服务还是新市场开拓,每个企业均存在二八定律的业务范畴,高贡献、高净值客户在整个服务体系中都具备极高服务能力的需求,在业务层级的分配中对服务质量要求相对更高。但外包人员流动性较大,团队新员工更迭较频繁,且外包承接业务的初期,对于各种突发事件和固有存在的服务痛点处理经验不够,特别是在客户分级模型不够成熟,客户价值体系筛选系统尚未建立的情况下,极易产生服务不到位、无法理解客户需求、无权限解决痛点问题等服务事故,容易给客户造成服务感受上的差距,引发客户不满,不仅起不到发现痛点、解决闭环问题的作用,还容易出现内控把控风险。

从业务内控要求及客户服务感受出发,外包团队应根据人员特性梳理业务逻辑。做为客户价值体系筛选系统的一环,将客户分级模型层级有效区分开,初步建立分类服务、客户分级的业务雏形,根据外包团队整体服务的性质,结合企业对外包承接能力的要求,充分优化业务受理逻辑,科学地进行服务类型分配调整,精确调控人员利用率是外包团队首要解决的问题。

二、根据人员特性收集并优化帮助系统,完善流水线培训体系

分析目前整体服务外包行业的新进员工培训进度,结合各企业对培训的要求和提供的资源来看,培训是外包团队面临的难点之一。单一企业业务多样化,行业企业分工和产品的各项不同,服务岗位和目标不同,需要受理的各项服务标准及内容繁多,外包人员在不同岗位的岗前充分理解和消化的业务比例较低,所以帮助系统是服务工作中的重要支撑。

但各企业对于帮助系统的专业程度有高有低,而且对于人性化和友好度的定位不同,加之帮助系统的优化逻辑是根据人员成熟度为依据进行完善,无论从搜索技巧还是知识节点搜寻上,对尚在非熟练期员工的适应能力有较大考验,从而在外包新进员工的不停更替上损失了在线培训的作用。根据人员特性收集并优化帮助系统是外包团队需要处理的第二大难点,在此基础上,开发有限使用端口的外挂系统,使其丰富对庞大帮助系统体系的检索功能,有重点地进行智能搜索,是解决问题的一大途径,可以大幅提升搜索的便利性,使帮助系统充分发挥智能培训功能,有助于完善流水线培训体系,补充人力培训的缺口,降低培训成本。

三、丰富数据分析指标,尝试从人员性质匹配新的数据分析标准

在延续传统客服行业业务的KPI指标考核的同时,根据外包团队的人员性质和岗位职责尝试建立新的数据分析标准。例如:在整体承接压力较大的单日数据中,分析外包人员的处理率与总体受理率的匹配程度、在业务需求高峰时段指标中外包人员的在位率及受理贡献等,鉴于外包团队的第一首要职责是在保证质量的前提下承担服务压力,结合智能服务及人机交互的业务分流,分析目标应根据外包接听的性质,尝试开辟新的数据分析模型,更精准地寻求外包处理能力的价值,发掘潜力弥补不足。

四、高标准、严要求地规范内控合规工作,完善承接业务记录

企业对于外包风险把控意识通常都比较强,对于声誉风险更是非常看重,所以对服务整体外包的方案中一般都具备很高的内控风险管理要求,部分性质的服务岗位对客户信息的管理要求更是严格。但外包员工在实际操作中可能会出现风险意识或是信息安全掌握较弱的情况,除了通过系统硬性控制一部分权限或重要信息的展现,还应严格开展风险意识培训,完善承接业务的登记,做好各种交接记录等风险防控工作,规范管理行为。

五、准确了解企业需求,建立人员优化机制及宣传构架

除了团队的日常管理、业务管理、培训管理等常规工作之外,在班组管理中,会出现部分员工服务意识、业务水平长期滞后、错误频次高等情况,在介入管理之前,应明确企业对于服务人员的需求,了解企业对于服务外包的目标和期望达到的效果,在外包员工初期业务水平较低的情况下,会花费班组大量的在线管理成本,该情况会在中后期业务熟练后得到改善,但是不仅新进员工可能会出现接受程度慢的情况,根据部分呼叫中心的专业程度来看,仍然有部分成熟员工接受程度较慢、学习能力较弱。该群体的员工进入熟练期的时间段较长,但后期稳定性较好,管理方式不完善极易引发该类员工的自然流失,严格的在位管理也无法做到一对一的覆盖监督,易产生业务风险。

对此,笔者认为妥善的应对方法:一是建立介入沟通、脱组回炉培训机制,一方面让后进员工暂时脱离班组高强度实操,强化接听标准和服务意识,避免出现后进员工一刀切的流失,另一方面可有针对性地加大该类员工的产出质检覆盖,重点跟踪,避免出现重大差错及服务事故。

二是在保证接听力的情况下,根据每天的人员富余指标建立每日机动团队抽调机制,针对该类后进员工介入回炉培训与覆盖式抽查,该机动团队的构成可以是一个常态化的抽调机制,灵活安排部分非常规的人力损失,优化培训和监督的结构,合理分配给机动团队时间,一方面协助团队建立更完善的缺勤考核办法,减少缺勤率,另一方面体现客服服务团队人性化管理的衷旨,用最少的人力解决长尾效应,进一步提高人员业务水平,把握业务风险,减少流失率,最大化创造整体外包业务的服务价值。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊,作者胡元桃、程聪单位为众源仁和(北京)企业管理咨询有限公司

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