请进来，走出去

|王厚东|2006-12-01

早上在上班的路上看11月份的《21世纪商业评论》，看到一篇文章讲著名的连锁零售企业沃尔玛让公司后台部门（财务、行政等）员工扮成神秘顾客到自己家的门店体验购物，然后提出鼓励和改进建议的计划。当然，沃尔玛的做法没有重蹈麦当劳、肯德基的覆辙，他们对所有的这些“神秘顾客”员工进行了统一的培训，让他们理解什么是最应该关注的，而不是为了找出问题而去找问题。这种做法实际上起到了一举两得的效果：一方面是门店服务以及相应的后台供应炼系统得到了很好的反馈、建议和监督；而另一方面这些平常做在办公室里的员工真正有了机会去体验自己的卖场和服务，提高他们对一线部门工作的理解和认同以及相应的后续支持。

而在呼叫中心行业，平常项目中听客户抱怨最多的事情之一就是其他部门缺乏对呼叫中心的了解、认同、支持和协作，常常导致呼叫中心两边受气、手忙脚乱。要解决这一问题，我们不妨借鉴一下沃尔玛的做法，那就是“请进来”，请其他部门的同事和领导经常到呼叫中心来，听一听客户的电话（尤其是投诉和建议），了解一下呼叫中心运营特点，体会一下一线员工的工作压力，共同梳理一下跨部门的流程。当然，一开始还要依靠高层领导的支持，甚至是强制或半强制性的，等到体会到这样做的好处之后，慢慢养成习惯。从国内某些呼叫中心的实践来看，这样做的效果还是非常明显的，尤其是对于呼叫中心成为整个客户价值链中的有机环节更是起到了非常好的作用。

然而，光是“请进来”还不够，更何况有时候人家还“很难请”，大家都有自己的工作，都有自己的考核指标，很多人是不会愿意到呼叫中心来“浪费”他们“宝贵”的时间的。这种情况怎么办，那就需要我们呼叫中心“走出去”，主动上门，或者利用其它一切可能的机会（工作会议、业务规划等等），告诉人家你能做什么，能提供什么，询问人家有什么工作或任务呼叫中心可以帮得上忙。当有其他部门试探性地提出帮助要求时，一定要全力做好，而且还要想一想如何锦上添花。当越来越多的部门开始认同你的价值，并慢慢产生依赖性以后，他们的支持与协作也就容易争取的多了。

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