从VIP客户乱插队看民生服务理念
|王成应|2007-02-07
“凭什么VIP客户就能随时插我们个人客户的队？难道银行里也把人分成三六九等？”在银行苦等数小时而不断被后来的VIP客户插队，学法律出身的马小姐认为这侵犯了消费者平等接受服务的权利，一怒之下，要把这家银行告上法庭。（2月3日人民网）
所谓VIP，英文为Very Important Person，翻译成中文就是“重要的人”，也就是“贵宾”的意思，通常指国家高官，企业高管，企业的重要客户等。VIP卡是近年来许多商家为应对激烈的商业竞争和增强顾客的忠诚度而推出的一种特服卡。使用这种卡通常的游戏规则，就是在商场、超市、餐馆及银行等一次性消费或累积的成交额达到多少钱，便自然成为一家消费场所的VIP会员，就能享受到作为会员的各种优惠待遇，如商品打折、消费积分返利等。而对于广大消费者来说，共同的愿望就是多得些实惠。为此，在不少人的脑海里，觉得有这么一种卡放在身上，就是件非常体面的事。因而VIP卡在各种消费场所十分受人追宠，尤其是那些有钱有势的人，更是各大商家另眼相看的香饽饽。
无庸置疑，VIP制度是商业竞争日渐加剧的产物。从经济学的角度看，大客户为企业带来了高额利润，而商家对他们提供特别便利的服务，自然是一种“礼尚往来”的营销手段。既然客户乐意消费，那么商家为VIP会员提供优质服务是理所应当的，本也无可厚非。可不知从何时起，各大消费场所为了获取高额利润，他们在保存自己VIP客户群的同时，不断设置各种诱惑条件拉拢其他消费场所的VIP用户，并许以种种诺言，对其厚爱三分。于是引发的不正当竞争使VIP服务走了样儿，变了味道，将商业竞争引向了嫌贫爱富的极端，成了普通消费者眼里所诟病的“花钱就能享受”、“有钱就是大爷”的另类。
显然，VIP的特服，最直接的就是对普通消费者构成了歧视。VIP客群，是商场、特别是高档消费场所最重要的利润来源。近几年来，随着VIP卡的满天飞，在商场，只要购物超过定额规定，你就是商场的“上帝”；在银行，只要账户达到一定存款数目，你就是银行的“爷爷”；在宾馆，只要住宿就餐达到消费标准，你就是宾馆的“亲爹”……只要日后来光临，商家就可能对其百般妩媚，甚至可以为此而谢绝其他普通顾客惠顾，于是无形中就对普通消费者产生了歧视。根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者在购买商品或者接受服务时享有平等的权利和人格尊严。诚如银行客户，虽然VIP客群享有一定的特权，但是持普通卡的个人储蓄者，也同样每年向银行交纳了10元钱的服务费，那就不应该享受到优质服务了？
如果对普通消费者构成歧视，那VIP的特服又是侵犯了公共权益。在市场经济条件下，许多消费场所从自身利益出发，推出了多种分类服务，积极吸收VIP会员，并赋予特权待遇，这些做法某种程度上说为体现商业竞争，也不是不可以。但是相关消费场所应当充分利用自身资源，设立专门的VIP客服“绿色通道”或服务区。如果条件不具备，就不能以侵占普通消费者的利益为代价。否则，即违反了公平原则，就会像许多法学专家说的那样，如果损害了普通消费者的权益，这样的VIP制度就要侵占公共权益的领地，并且将其业务优先权放大，进而膨胀成为一种通行于社会、凌驾于普通人之上的特权。
看来，如何构建公平合理的VIP客服制度，关键不在客户的钱多钱少，而在于消费场所自身。说白了就是服务理念问题。各商家要提升自身的竞争力，除了要不断拓展业务功能外，还必须注重细微处的服务质量，靠诚信去赢取消费者。试想，如果商家不一碗水端平，在取得高额收益的同时，也必然引发民怨。毕竟在日常生活中，普通消费者居多，他们才是真正意义上的“上帝”。如果远离了这群消费者，相信在不久的将来，失去民心的商家必定在浩瀚的商海浪潮中被卷进无情的漩涡。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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